Основные понятия. Производители инфокоммуникационного оборудования осознали огромный потенциал решений на базе инфоцентров и начали предлагать интегрированные продукты:

Контакт-центры

Производители инфокоммуникационного оборудования осознали огромный потенциал решений на базе инфоцентров и начали предлагать интегрированные продукты: контакт-центры, т. е. системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средами.

Ключевой фактор, оказывающий влияние на развитие контакт-центров, — это развитие компьютерных технологий и рост вычислительных мощностей, фактор, который заставляет переоценить взгляды на архитектуру телекоммуникационных систем и выводит контакт-центры из разряда узкоспециального оборудования, усиливает конкуренцию на этом рынке и позволяет разработчикам быстро создавать и выводить на рынок новые системы.

К тому же стремительно развивающиеся IP-технологии позволяют компаниям экономично использовать решения на основе Web-контакт-центров и задействовать (где это дает эффект) сеть Интернет, причем не только для обмена данными, совместного использования файлов и показа рекламы, но и для услуг, раньше считавшихся прерогативой телефонных сетей.

Конвергенция систем переноса речи и данных по сетям IP открывает новые возможности предоставления дополнительных услуг, обеспечивает глобальный доступ к услугам Web-контакт-центра из любой точки сети и снижает производственные расходы за счет применения эффективных технологий пакетной коммутации, уменьшения полосы, используемой для передачи речевого трафика, и оптимизации программно-аппаратной архитектуры систем.

В контакт-центрах интеграция услуг передачи речи/данных осуществляется на качественно новом уровне: архитектура таких систем обеспечивает возможность мультимедийного обмена сообщениями, т. е. приема, распределения и обработки по унифицированным алгоритмам сообщений и вызовов разного типа, приходящих из различных сетей.

Интегрированный контакт-центр нового поколения должен обеспечивать прием традиционных и из сети Интернет телефонных вызовов с использованием технологий VoIP, прием заявок, допускающих отложенную обработку (факсимильные запросы и электронная почта, переходящие в перспективе в запросы по технологиям unified messaging), а также обработку в будущем запросов мультимедийной широкополосной связи. Должны также обеспечиваться поддержка режима чата (text chat) в реальном времени, доступ к динамической системе помощи, функции просмотра Web-страниц с сопровождением, возможности коллективного внесения отметок в страницы и совместного заполнения бланков заказов.

Функциональные возможности контакт-центров, интегрированных с Интернет, позволяют компаниям, создающим такие центры, персонализировать отношения с посетителями Web-сайтов, обеспечивая доступ к агенту службы взаимодействия с потребителем в критический момент, когда у посетителя имеется важный вопрос, от ответа на который зависит, совершит он покупку или нет. Кроме того, информацию он может получить в удобном ему виде, который допускает и имеющееся у него терминальное оборудование.

Интегрированный контакт-центр может сделать одинаково удобными для клиента разные способы обращения к персоналу центра: телефонный вызов, вызов через Интернет, электронная почта или текстовый чат. При этом клиент будет уверен, что любой его вызов будет обработан с одинаковой тщательностью, и что если он, например, через два дня после отправки электронного письма или факса позвонит по поводу своего запроса в центр, ему не придется долго пересказывать оператору содержание этого запроса.

Важно, что благодаря возможностям IP-технологий операторы контакт-центра, интегрированного с Интернет, получают возможность находиться территориально в любом месте. При этом создаётся виртуальный, работающий круглосуточно контакт-центр, не требующий использования дорогого сетевого ПО или оборудования дистанционных операторов. Облегчается поддержка многоязычности операторов контакт-центра, благодаря которой становится возможным обслуживать клиентов из разных уголков земного шара. Более того, учитывая наличие нескольких часовых поясов только на территории нашей страны, не говоря уже обо всем земном шаре, нетрудно обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов.

Интеграция операторских центров с Интернет позволяет предприятиям сократить расходы на персонал благодаря переводу в Интернет (в режим, допускающий отложенную обработку) значительной части информационных запросов, сохранив при этом возможность того, чтобы клиент, при необходимости, в любой момент легко связался с живым оператором. Обслуживая вызовы, поступающие из Интернет, предприятие предоставляет своим клиентам свободу просмотра любого оперативного материала (каталога продукции, технической информации), пока у них не возникнут вопросы или комментарии. Введение этой возможности в Web-страницы может привлечь тех, например, кто предпочитает сообщать номера кредитных карт по телефону, а не вводить их в интерактивную форму.

Крупные зарубежные производители, такие как Lucent Technologies, Nortel Networks и Cisco Systems, многие менее крупные (опять же в основном зарубежные) компании, а также некоторые отечественные разработчики (платформа ПРОТЕЙ, например) активно внедряются на рынок интегрированных операторских центров.

Дата добавления: 2015-07-02