Конструктивное разрешение конфликтов

Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива, возникают в связи с личностными особенностями каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Не последнее место здесь занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция к конфликтам, связанным с личностными потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).

Конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

• Адекватности восприятия конфликта;
• Открытости и эффективности общения;
• Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• Определения существа конфликта.

Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства и без энтузиазма относится к вторжению в него посторонних. Например, имея свой рабочий стол, мы вряд ли испытаем радость, обнаружив за ним другого сотрудника. Если подобная ситуация повторяется многократно, она может вызвать раздражение «хозяина» территории и спровоцировать конфликтную ситуацию.

Существует немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств его разрешения, а также управления им.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым может явиться руководитель.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций — как своих собственных, так и оппонентов. А получить такую оценку порой бывает очень нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Это может привести к т.н. самоподтверждающемуся допущению. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность по отношению к нам, и наше предварительное допущение, хотя изначально оно и было неправильным, подтверждается.

Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в оценках других людей, особенно в конфликтной ситуации.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выражают свое отношение к происходящему, способствует прекращению распространения всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Открытость общения — это не только бурное проявление чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, что неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.

1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.

2. Определение вторичных причин конфликта. Нередко именно они служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.

3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

• что я могу сделать для разрешения конфликта?
• что для этого может сделать мой партнер?
• каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

1. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения ситуации, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников

2. Реализация намеченного способа разрешения конфликта. Здесь оппонентам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт

3. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется.

Следует добавить, что движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно без одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только вовлеченные в него лица, но и люди со стороны — посредники. Последним, кстати, нередко удается сделать гораздо больше, чем противостоящим сторонам.

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно. Это дает возможность ее участникам, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо».

В подобном случае возникает любопытная ситуация: при необходимости уступок противники идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон навстречу посреднику означают не уступку ему, а готовность сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы.

В интересах эффективного функционирования организации руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться «над схваткой», в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений и пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого лучше всего подходит роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит авторитет руководителя, что немаловажно в управленческой деятельности.

Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что не может им управлять, и старается его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, особенно если приобрел разрушительную силу. Это необходимо помнить. А менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если уметь им правильно управлять.

Конфликт ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся чувствительнее к проблемам других людей, терпимее к их недостаткам.

Жить и работать вместе непросто. Этому нужно постоянно учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и коллектив в целом, и каждого служащего в отдельности и может существенно помочь как в процессе разбора проблемы, так и принятии верного решения

Обратная связь в общении

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

• активное слушание — слушание-сопереживание;
• слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
• слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
• слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение:

• говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
• передавать слушателям только полезную для них информацию;
• правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
• использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
• применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
• передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
• осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
• регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание:

• находить в услышанном что-то полезное для себя;
• стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
• сосредоточиваться на главном;
• фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);
• воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
• задавать уточняющие вопросы;
• формулировать выводы во внутренней речи;
• анализировать невербальные сигналы говорящего;
• проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

	Я	не-Я
Цель	Для чего это мне, какие свои потребности (нужду, интерес) я удовлетворяю?	Для чего это ему, какие свои потребности (нужду, интерес) он может удовлетворить?
Содержание	Что я получу от обмена информацией? Что изменится в моем содержании?	Что он получит от обмена информацией, что отдаст? Что изменится в его содержании?
Метод	Как я могу совершить это действие? Какие свои способности проявлю?	Как он может совершить ответное действие? Какие свои способности он проявит?

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

• барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;
• барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;
• объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);
• самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

• правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?
• сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?
• остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?
• правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной.

Дата добавления: 2015-06-27