Часть 2. Организационные коммуникации

Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, но эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Таким образом, в процессе коммуникации, за счет искажения информации, шумов, коммуникатор не может быть уверен в том, что отправленная информация получена реципиентом в полном объеме, поэтому требуется обратная связь, которая может способствовать значительному повышению эффективности обмена информацией.

Тема 3. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Обратная связь – это сообщения, которые реципиент намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщение коммуникатора.

В рамках теории систем были разработаны модели, целью которых являлся анализ структур обеспечивающих системе надлежащее функционирование. Основной единицей, рассматриваемых в этих моделях являлась негативная обратная связь.

Предположение о том, что такие процессы, могут иметь место не только в кибернетике, но и в области наук о жизни высказал Винер в 1948 году. Он по аналогии с кибернетикой определил это понятие как воздействие «выхода» системы на ее «вход».^[10] Почти в тоже время это утверждение было сформулировано в Германии фон Холстом.

Обратную связь как социально-психологический феномен объединяет с кибернетическим понятием только терминологическая общность и функциональная направленность.

В социальной психологии термин «обратная связь» используется в двух значениях.

В узком смысле как «сообщения, которые посылает человек в ответ на свою информацию».[11]

Обратная связь (по Петровской) в широком смысле – это сообщаемые партнером по взаимодействию «сведения относительно того, как, каким он воспринят» в деятельности и общении.[12]

Функции обратной связи

l Регуляция поведения человека,

l регуляция межличностных отношений,

l источник самопознания.

Компетентность в коммуникациях - развитие знаний, социальных установок умений и опыта в коммуникационном процессе. При этом в деловом общении акцент должен ставиться на определении зон развития на основе обратной связи.^[13]

При анализе интерактивной составляющей обратной связи Соловьев уделил особое внимание «звену приема». По его мнению, важнейшим при осуществлении обратной связи является умение обеспечить поступление обратной связи в свой адрес.^[14]

В широком обратная связь рассматривается применительно к процессу коммуникации как обеспечивающая замыкание цепи циркулирования информации.

Цепь обратной связи (по Хекхаузену)^[15]

Результат

Ожидание оказывает влияние на ход действия, ход действия—на его результат, повторяющиеся успехи и неудачи формируют соответствующие ожидания, которые, в свою очередь, порождают различия в протекании действия, предопределяющие благоприятный или неблагоприятный результат.

ПЕТЛЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Понятие негативная (отрицательная) обратная связь, в терминологию наук о человеке ввел Миллер в 1960 году.

Обратный сигнал на вход от выхода может быть рассмотрен как обратная связь с объектом.^[16]

Благодаря механизму обратной связи человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать свое последующее поведение, заменяя использованные способы воздействия новыми, которые кажутся более эффективными.

Термин «положительная обратная связь» был введен Растригиным, который предположил, что в зависимости от того в каком виде приходит на вход сигнал с выхода, происходит или усиление результирующего сигнала (положительная обратная связь) или его ослабление (отрицательная обратная связь).^[17]

МОДЕЛЬ МАНДЛЕРА НА ОСНОВЕ ПЕТЛИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Предложенная Мандлером (1984) модель показывает как степень непоследовательности, рассогласования влияет на качество и силу эмоциональной реакции.^[18]

Значение	Позитивный	Позитивный	Позитивный	Позитивный или негатив-ный	Негативный
Интенсивность аффекта		+	++	+++	+++

Согласно модели степень непоследовательности влияет на силу и качество эмоциональной реакции и определяет является ли неразрешимым непоследовательное событие.

Сопоставляющие переменные, такие как рассогласование вызывают возбуждение и воздействуют на положительные и отрицательные эмоции человека. Чтобы усвоить информацию ментальные схемы изменяются и развиваются благодаря процессу ассимиляции (встраивания) и аккомодации (изменение).

При незначительных рассогласованиях события ассимилируются (вставляются) в схему, при значительных рассогласованиях это становится не возможно. В этом случае находится альтернативная схема, то есть встраивание происходит благодаря «объяснениям», при этом и интенсивность реакции выше. Крайне непоследовательная информация требует аккомодации, то есть изменения схемы

Позитивное возбуждение увеличивается с ростом степени непоследовательности, пока последняя остается разрешима (встраиваема в схему). Крайние степени непоследовательности, которые воспринимаются как неразрешимые, могут вызвать интенсивную реакцию отторжения.

МОДЕЛЬ ЗАВИСИМОСТИ ВОЗБУЖДЕНИЯ ОТ ОЦЕНКИ БЕЗОПАСНОСТИ

Предложена Ротбартом и постулирует, что степень противоречивого стимулирования и степень сопровождающего его возбуждения определяют реакцию — страх или удовольствие. То есть непоследовательность, оцениваемая как безопасная — вызывает веселье, опасная — страх и бегство.

КЛАССИФИКАЦИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Существуют внешняя и внутренняя обратная связь.

Внешняя обратная связь - получение информации в процессе коммуникации от партнера.

Внутренняя обратная связь - получение информации в процессе коммуникации как впечатления (субъективной самооценки) от самого процесса.

Индивидуальные различия между людьми реагировании на внешнюю обратную связь (указание на ошибки или правильное выполнение задания) обусловлено ориентацией на успех или избегание неудач. [19]

Иванцевич и МакМагон отмечают, что в процессе целеполагания существует влияние обратной связи на продуктивность деятельности. При этом внутренняя обратная связь способствует повышению продуктивности и иногда бывает более эффективной, надежной, чем внешняя.^[20]

Работы Клугера и Де Низи выделяют конкретную и нормативную (глобальную) обратную связь. Получаемая обратная связь может привести либо к концентрации внимания индивида на задаче, деталях ее выполнения и своей продуктивности, либо направляет его внимания на себя. Нормативная обратная связь (глобальная оценка) скорее направляет внимание человека на самого себя и меньше стимулирует повышение продуктивности. Конкретная обратная связь более эффективна, если она относится непосредственно к продуктивности человека (определенным слабым и сильным сторонам его деятельности).^[21]

Согласно Петровской, обратная связь может быть классифицирована как оценочная и безоценочная (соответственно директивная и недирективная обратная связь).^[22]

Безоценочная обратная связь — не содержит собственного отношения к обсуждаемому вопросу.

Оценочная обратная связь — сообщение своего мнения, своего отношения к предмету обсуждения.

Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся межличностных отношений и следовательно создавать положительный фон для коммуникативного процесса. Негативная оценочная обратная связь направлена на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать отношения. Она выполняет корректирующую функцию и следовательно должна применяться только в том случае, если коммуникационный процесс не устраивает коммуниканта.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении коммуникатора («мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд»). Специалисты считают, что если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает обобщающий, статичный характер, что может вызывать у собеседника психологическую защиту. Использование же обобщающих оборотов (все, приличные люди) придают оценочной обратной связи характер давления, делая ее по сути глобальной. Такую глобальную обратную связь, которая может вызвать сильную ответную реакцию (активизация или замыкание партнера), рекомендуется использовать только в рамках определенной стратегии и при системном подходе.

Если коммуникант ориентирован на цель, то в случае рассогласования реальной и идеальной ситуации он ведет анализ происходящего с точки зрения изменения параметров ситуации в контексте достижения цели. При этом любая обратная связь, положительная или отрицательная, оценочная или безоценочная, могут быть использованы ориентиры для продвижения к цели. Результатом обратной связи в этом случае является или повышение продуктивности, или активизация процесса обучения для преодоления проблем и за счет этого повышение продуктивности коммуникативного процесса.

Если целью коммуниканта является повышение самооценки, управление впечатлением (фокусировка на себя), в случае рассогласования между фактическими и реальными показателями ситуации он бессознательно придает большое значение возможности достижения результата. Если результат легко достигнуть – понравится легко — энергия коммуниканта повышается. Если достижение результата осложняется — коммуникант перестает прикладывать усилия к достижению цели.[23] В последнем случае могут возникнуть психологические барьеры для прохождения информации.

В деловых коммуникациях, которые характеризуются целеориентацией, обратная связь очень важна, ее неполные объемы могут помешать принять правильное решения. При этом ценна как позитивная (положительная), так и негативная (отрицательная) обратная связь.

В связи с этим особое значение приобретает критическая обратная связь, которая определяется как «намеренное устное или письменное сообщение партнеру по общению о позитивных и негативных аспектах его поведения, деятельности».[24]

Негативная критическая обратная связь – информация о невысоких результатах деятельности, вызванных в частности недостаточным проявлением или развитием как личностных, так и деловых компетенций. Позитивная критическая обратная связь – информация о высоких результатах.

К критической обратной связи может быть отнесена:

l Позитивная и негативная оценки поведения. Такая обратная связь основана на субъективном восприятии и зависит от индивидуальных социальных представлений коммуниканта.

l Любая обратная связь по итогам оценки работы, в том числе и позитивная, хотя такая связь может быть ориентирована на развитие, если содержит корректировку или рекомендации.

Восприятие критической обратной связи в значительной мере зависит от формы, в которую облечена информация. Причем часто именно форма определяет принятие или отторжение критической обратной связи.

ПРИНЯТИЕ КРИТИЧЕСКОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Для принятия критической обратной связи немаловажно знание коммуникантом ее критериев, т.е. оценка деятельности должна происходить на основе определенных заранее эталонов: договоров, инструкций, распоряжений, нормативов. Существует принцип осведомленного согласия, согласно которому во время оценки и к моменту подачи критической обратной связи эталон или критерии оценки уже приняты коммуникантом и осмыслены. Не менее важно, чтобы субъективные критерии оценки ситуации коммуникантами, их представления о содержании предмета обсуждения совпадали полностью или частично. В противном случае критическая обратная связь не будет эффективна.

Принятие критической обратной связи может осуществляться на трех уровнях.

· Эмоциональном,

· Когнитивном,

· Поведенческом.

Вначале воздействие идет на эмоциональном уровне. Эмоции возникают по большей части бессознательно и их трудно контролировать. Возникает либо эмоциональное приятие, либо эмоциональное неприятие (отторжение) полученной информации. Только после этого запускается механизм сознательного осмысления полученной информации. Причем в случае эмоционального приятия, до когнитивного уровня информация может не дойти, поскольку будет очевидно согласована с образом Я реципиента. Однако существуют различные факторы, оказывающие воздействие на переход информации в стадию осмысления, например, мотивация реципиента и его заинтересованность.

Соответственно на когнитивном уровне также существует две альтернативы: принять или не принять осмысленную информацию. Отчасти принятие на этом уровне сходно с понятием «согласие», т.е. согласился ли человек с предоставленной информацией или нет. Кроме того имеет значение насколько он может ее применить (отнести) к себе.

Далее информация переходит на поведенческий уровень, т.е. уровень непосредственной реализации полученных сведений (рекомендаций). Здесь также возможны два варианта поведения человека: реализация или бездействие. Причем на этом уровне самую большую роль играет такая переменная, как мотивация коммуниканта, стремление к саморазвитию, а также значимость результатов коммуникационного процесса и возможность их влияния на последующие коммуникации.

Следует отметить, что в критической обратной связи очень тонкая грань между позитивной и негативной информацией.^[25]

Существуют особенности гендерного восприятия критической обратной связи. Исследования Ладионенко показали что для женщин важен такой аспект как «согласие» с полученной информацией. Мужской тип поведения обычно требует состязательности, включая конфликт, соревнование и достижение,^[26] поэтому мужчины легче воспринимают информацию-«вызов»,

В соответствии с гендерными стереотипами, мужчины больше ориентированы на реальные действия, и свидетельством подтверждения чего-либо для них выступает конкретное действие, тогда как для женщин более важным аспектом является готовность проговорить обсуждаемую проблему и достичь вербального согласия.^[27]

Для успешного протекания коммуникативного процесса следует обращать особое внимание на использование оценочной, а тем более критической обратной связи.

ВОСПРИЯТИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Очевидно, что по содержанию обратная связь может нести коммуниканту позитивную или негативную информацию.

Исследования Илгена показали, что позитивная обратная связь более точно оценивается, чем негативная. Объяснение этого факта основывается на положении о защитных механизмах личности, т.е. позитивная обратная связь более приятна для коммуниканта и может улучшить его образ Я. Тогда как при получении негативной обратной связи Я-концепция коммуниканта может оказаться под угрозой. Непосредственное переживание угрозы Я чаще всего описывается при помощи теории когнитивного диссонанса.^[28] По определению Фестингера, когнитивный диссонанс – несоответствие между двумя когнитивными элементами – мыслями опытом, информацией и т.д., когда отрицание одного элементы вытекает из существования другого. Таким образом, диссонанс тесно связан с Я-концепцией в том смысле, что возникает из несоответствия между Я-концепцией и угрозой Я.^[29]

Исследования Илгена показали, что принятие обратной связи является решающим для того, чтобы человек предпринял какие-то усилия по изменению своего поведения.^[30]

В исследованиях Мэсча выяснилось, что группы, которым дается негативная обратная связь, менее удовлетворены (что естественно), но в тоже время ставят более высокие цели, разрабатывают лучшие стратегии и добиваются больших результатов. Он пришел к выводу, что менеджерам надо сочетать использование негативной и позитивной обратной связи, не злоупотребляя последней.

Избыточная негативная обратная связь даже при наличии позитивной, постепенно приводит к снижению продуктивности. У коммуниканта могут возникнуть психологические барьеры к восприятию информации. В этом случае продуктивность коммуникации снижается.

В тоже время в некоторых случаях негативная обратная связь может быть воспринята, если она в большей степени соответствует образу Я коммуниканта.

Согласно работам Идсона и Хиггенса люди орентированные на достижение цели могут быть мотивированы посредством положительной обратной связи, которая позволяет им повысить свою продуктивность. Коммуниканты, стремящиеся избежать ошибок, могут извлечь из обратной связи об ошибках больше информации регулирующей действия, чем из обратной связи о положительных результатах действий. Следовательно они могут быть мотивированы посредством отрицательной обратной связи.^[31]

Таким образом, центральным звеном при принятии информации, а тем более негативной обратной связи, является личность коммуниканта. его деятельность по переработке информации. В тоже время в случае необходимости использования негативной информации коммуникатор (отправитель) может постараться завуалировать обратную связь, сократить ее или вовсе не давать из-за нежелания обидеть реципиента (получателя), неуверенности в возможности правильного восприятия.

Следует отметить, и тот факт, обнаруженный Дрейхером и Саккетом - испытуемые реагируют на положительную обратную связь, как на подтверждение своей компетентности.^[32] Они предположили, что обратная связь по результатам оценки сначала вызывает у участников когнитивный ответ, затем аффективный (эмоциональный) и лишь затем поведенческий. В случае невысоких результатов когнитивный ответ заключается либо в признании собственной недостаточной компетентности, либо в объяснении полученных результатов субъективностью экспертов и наличием ошибок при принятии решения. Саккетом и его коллегами был проведен ряд экспериментов в которых выяснилось, что возможным аффективным ответом на отрицательную обратную связь может быть понижение самооценки и снижение мотивации. Поведенческий ответ может заключаться в поиске различных тренинговых программ и дополнительного образования или поиске другой работы, не требующей таких компетенций. ^[33]

Несмотря на социальную обусловленность концептуального представления ситуации, когнитивные модели являются субъективными. Исходя из этого очевидно, что эффективность производительности может меняться в связи с определенными обстоятельствами и, следовательно, важно грамотно использовать подачу отрицательной и положительной обратной связи.^[34]

ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕГАТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Существуют правила использования негативной обратной связи коммуникатором, позволяющие воздействовать на поведение реципиента, не понижая его самооценку:

1. Выбрать время и место, когда реципиент будет готов к восприятию информации.

2. Не оценивать реципиента, а описывать его поведение или сообщение: («Вы безграмотны» — это оценка, а «Вы сделали много ошибок» — это описание поведения).

3. Конкретность.

4. Критиковать только за то, что поддается исправлению.

5. Проявлять внимание к потребностям, ценностям и эмоциям реципиента.

6. Указывать сильные стороны реципиента.

8. Добиваться полного понимания реципиентом смысла негативного сообщения.

9. По возможности обсудить варианты изменения положения

10. Постараться поставить конкретные цели для исправления ситуации и установить время, необходимое для их достижения

АФФИЛИАЦИИ

Особенностью человеческого общения является то, что информация не просто передается, как принято говорить в теории коммуникации, но и формируется, уточняется, развивается в процессе коммуникации. В связи с этим обратная связь с объектом приобретает особое значение.

Хекхаузенном используется термин аффилиация - определенный класс социальных взаимодействий, имеющих повседневный и в то же время фундаментальный характер. Содержание их заключается в общении с другими людьми и такое его поддержание, которое приносит удовлетворение, увлекает и обогащает обе стороны. Степень, в которой это достигается, зависит не только от стремящегося к аффилиации, но также и от его партнера.^[35]

Согласно Хекхаузену в зависимости от соотношения обобщенных объемов положительной и отрицательной привлекательности мотив аффилиации индивида может быть охарактеризован как преимущественно связанный либо с надеждой на аффилиацию (НА), либо со страхом/отвержения (СО).

Согласно Хекхаузену как и в случае других мотивов, «характеристика ожидаемого успешного или неуспешного исхода действия аффилиации не исчерпывается одной только положительной или отрицательной привлекательностью определенной величины». ^[36]

При этом ряд исследователей отмечают, что при особо значимой или неясной обратной связи у реципиента возникает внутренний диалог, который объясняется деятельностью переживания.

СИСТЕМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Системы обратной связи, создаваемые в организациях, призваны способствовать улучшению коммуникационного процесса. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации.

Способы обратной связи

· Опросы работников

· Система сбора предложений

· Информационные бюллетени, содержащие информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

· Сайт компании

Исходя из сказанного очевидно, что эффективность производительности может меняться в связи с определенными обстоятельствами и, следовательно, важно грамотно использовать подачу отрицательной и положительной обратной связи. Обратная связь отражает состояние индивида в определенной ситуации, однако она может быть использована для составления о нем определенного представления.

Дата добавления: 2015-07-02