Статьи из книг, журналов, сборников статей

Дополнительные замечания (умение продавца работать одновременно с несколькими покупателями, выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок)

Общий вид магазина

Способность продавца решить проблему покупателя

Знание товара

Работа продавца

Манера общения продавца с покупателем

Речь продавца

Внешний вид продавца

Время обращения продавца к покупателю

Чем занимался продавец при входе покупателя в магазин

Оценка поведения продавца на различных этапах общения с покупателем

Действия продавца	Отметка	Действия продавца	Отметка	Действия продавца	Отметка
общался с покупателем		занимался чем-то по работе (раскладывал товар, делал записи в журнале и т.п.)		стоял в ожидании покупателей
не было на месте		занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку, смотрел видео)		просто сидел

2. Приветствие: ДА ____ НЕТ ____

Ситуация	Хронометраж	Отметка	Ситуация	Хронометраж	Отметка
Сразу при входе			Покупатель стал рассматривать дорогой товар
Покупатель первым начал разговор			Покупатель начал что-то рассматривать

Компоненты	Варианты	Отметка	Компоненты	Варианты	Отметка
Одежда	Фирменная		Причёска, макияж, маникюр	Аккуратный, деловой стиль
Деловая
Свободная		Свободный стиль
Наличие бейджа

Компоненты	Отметка	Компоненты	Отметка
Речь логична, орфоэпически и синтаксически верна		Речь аргументирована
Допускает в речи жаргонизмы, слова – паразиты, акцент		Речь сбивчива
Односложно отвечает на вопросы

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Навязчивость		Равнодушие
Раздражительность		Вежливость
Высокомерие		Доброжелательность

Варианты	Баллы (1-5)	Варианты	Баллы (1-5)
Умение вступать в контакт		Презентация товара
Умение продавца ответить на возражение «я видел дешевле»		Выявление потребности
Умение работать с конфликтными клиентами		Знание ассортимента

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Технические характеристики		Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более моделей
Демонстрация возможностей

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Предлагает различные варианты		Не умеет задавать наводящие вопросы
Умеет задавать наводящие вопросы		Идёт на поводу у покупателя
Выражается специфическими терминами		Не пытается решить проблему покупателя (ему всё равно купят товар или нет)

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Чистота		Отсутствие пустых мест на витринах
Подсветка витрин		Ухоженность территории у магазина
Наличие ценников

Образец оформления титульного листа ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Факультет заочного обучения

Кафедра менеджмента

ОТЧЁТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

по итогам исследования «Таинственный покупатель»

в салонах сотовой связи «Евросеть», «Связной».

Студент

______________________________

(Ф.И.О)

Группа

______________________________

Руководитель

Директор высшей школы

менеджмента, кандидат

педагогических наук

(должность, звание)

Ярулина Лариса Петровна

(Ф.И.О.)

______________________________

(дата)

Челябинск 2011

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах

сотовой связи «Евросеть» 5

2. Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах

сотовой связи «Связной» 9

3. Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов компаний

«Евросеть», «Связной» 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19

ПРИЛОЖЕНИЯ 20

Оформление библиографического списка ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Книги:

Без автора:

1. Производственный менеджмент [Текст]: учебник/Под ред.В.А.КозловскогоМ.:Инфра-М,2006.-574с.-(Серия"Высшее образование").

2. Традиции и новации в отечественной духовной культуре [Текст]: сб. материалов третьей южно-уральской межвузовской науч.-практич. конференции/Науч. ред.Н. П. Парфентьев. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ,2006.-160с.

3. Хрестоматия по возрастной физиологии [Текст]: учеб. пособие для вузов/Сост. М.М.Безруких, В.Д.Сонькин, Д.А.Фарбер. - М.: Академия, 2002.-288с.:ил.-(Серия "Высшее образование").

Библиографическая запись начинается с фамилии первого автора, если книга имеет не более трех авторов. Все авторы (включая первого) приводятся за косой чертой (/) в области ответственности
1 автор:

Хухлаева, О.В. Психология развития: молодость, зрелость, старость [Текст]: учеб. пособие для вузов/О.В.Хухлаева.-2-е изд.,стереотип.-М.:Академия,2005.-208с.

2 автора:

Мураховский, В.И. Азбука цифрового фото. Настольная книга фотолюбителя [Текст]

/В. Мураховский, С.Симонович. - СПб.: Питер, 2008.-144с.:ил.

3 автора:

Курепина, М.М. Анатомия человека [Текст]: учеб. для вузов/М.М.Курепина,А.П.Ожигова,А.А.Никитина.-М.:ВЛАДОС,2002.-384с.:ил.

Если авторов четыре и более, то библиографическая запись начинается с заглавия, после которого за косой чертой (/) в области ответственности приводится первый из авторов с добавлением [и др.]
4 автора и более:

Социальная работа [Текст]: учеб. пособие для вузов/В.И.Курбатов [и др.]-

5-еизд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс,2006.-480с. –(Серия "Высшее образование").

Многотомное издание:

1. Нормативные и законодательные акты об образовании и науке в Российской Федерации Т.1/МО РФ, Ассоциация негосударственных высших учебных заведений(АНВУЗ).-М,:МО РФ,АНВУЗ. в 11-ти томах.-1999.-574с.

2. Годфруа, Ж.Что такое психология: В 2-х томах[Текст]: Т.1/Ж.Годфруа; Пер. с франц.-

2-е изд., стереотип.-М.:Мир, 1996.-376с.:ил.

1 автор:

Калугина,О. Об истоках образного строя северного модерна [Текст]: Монументально-декоративная пластика/О.Калугина //Архитектура. Строительство. Дизайн.-2008.- №3.-С.106-109.

2 автора:

Ганин, А."Наблюдатель выскочил на крыло" [Текст]: Авиационные формирования

Южного Урала в 1918-1919 годах/А.Ганин, М.Хайрулин.//Родина.-2007.- №8.- С.74-79.

3 автора:

Сардарян, А. Мотивационная функция социального пакета [Текст]: чем заинтересовать

работника ХХI века/А.Сардарян,Т.Комарова, В.Хожемпо//Управление персоналом.

-2008.-№8.-С.57-60.

4 автора:

Профилактика курения у подростков [Текст]/А.А.Александров и др.//Вопросы психологии.-2008. - № 2.- C.55-61.

Глава из книги
1. Ремизов, К.С. Нормирование труда / К.С.Ремизов // Справочник экономиста по труду. - М., 1982. - Гл. 1. - С. 132-220.
2. Глазырин, Б.Э. Автоматизация выполнения отдельных операций в Word 2000 / Б.Э.Глазырин // Office 2000: самоучитель / Э.М.Берлинер, И.Б.Глазырина, Б.Э.Глазырин. - М., 2002. - Гл. 14. - С. 281-298.

Электронные ресурсы:

1. Флоренция. Звезда Возрождения [Электронный ресурс]: докум. фильм/Альтаир-ТВ;Культ. центр "Новый Акрополь".-М.:ДиВиДи-Клуб,2007.-Электрон.дан.:1 электрон. опт. диск (DVD).-

(Серия "Города Европы. Взгляд в историю")

2. Кирянова,А. Ораторское выступление, техника речи, ораторские техники [Электронный ресурс]: www.how-to-do.ru

3. Томас, М. Секреты программирования для Internet [Электронный ресурс]/М.Томас,

П.Пател, А.Хадсон, Д.Болл.-СПб.: Питер,1997.-Электрон.дан.:1 электрон. опт. диск (CD).

Изоиздания:
1.Сезанн [Изоматериал]: комплект из 16 открыток /Авт.А.Барская. - Л.:Аврора,1972.- 1 обл.(16 отд.л.)

2. Акварели и рисунки М.Сарьяна [Изоматериал]: комплект репродукций. - Л.:Аврора,1974.-24 отд.л.

Дата добавления: 2015-07-02