Техники активного слушания

ВОПРОС О СКРЫТЫХ ПРИЧИНАХ

Позитивная форма

Негативная форма

ВОПРОС, НАЦЕЛЕННЫЙ НА ПОИСК ОРИЕНТИРОВ

ВОПРОС-ОБЪЯСНЕНИЕ

Задайте вопрос-объяснение. Итак, спросите у клиента, что ему мешает принять положительное решение.

И: «А с чем это связано?»

«Позвольте спросить, а почему?

Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете

массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в

связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того,

когда клиент обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто

демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только

переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю «переделать

предложение», а не продукт. Все в ваших руках.

Узнав, почему колеблется – поработайте над его возражениями. Осторожно, задавая вопросы. Если он продолжает колебаться, задайте ему

Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое

сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомнениями. В таком

случае мы можем сами предположить причины его колебаний.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в

позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего

контакта и состояние клиента.

И.: Ваши сомнения связаны с [преимущество, с которым клиент, как вы

понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится]?

А.А.: С этим все в порядке.

Иванна.: Может вас не устраивает [следующее преимущество того же типа]?

А.А.: Здесь тоже хорошо.

П.: Вам понравилась...? [Вы говорили, что вас устраивает...? Как я понимаю,

самое главное для вас...? Может быть. тогда это связано с...?]

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается,

становится искренним.

Итак, мы теперь слышим, что остается неразрешенным для нашего клиента.

Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление.

Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы

упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в

разных формах.

Иногда это может звучать приблизительно так:

– Что-то еще?

– Мы все обсудили?

– Как вам кажется, мы ничего не упустили?

Для того, чтобы понять собеседника необходимо активно его слушать. Вот несколько техник, которые помогут

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа:

«Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

2. Техника «Переформулирование»

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что принятие на работу молодого специалиста за данную сумму недостаточно выгодно для вас?

3. Техника «Резюме»

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в сжатом и

обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

. Итак, вас интересует …

. Самыми важными критериями выбора являются …

4. Техника «Уточнение»

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента.

Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно. Могли бы Вы

уточнить…» (Очень важно: на вопрос «Не могли бы Вы уточнить …» ждите

ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим

невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает

внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

Дата добавления: 2015-06-27