Прием 20

ЧТО ИХ ОТПУГИВАЕТ?

Подход тот же, что в приеме 19. Лю­дей могут отпугивать новые технологии, они боятся компьютеров, риска и неопреде­ленности. Много ли угроз такого типа в ваших предложениях?

Вот то, что отпугивает моих настоя­щих и будущих покупателей:

* В потребностях в отношении:

* В том, что я предлагаю:

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ 61

* Во мне как поставщике:

* Что-то еще?

Много лет назад я жил в Торонто. Там была странная бюрократическая процеду­ра продажи алкоголя в бутылках. Вы долж­ны были пойти в магазин под названи­ем “Стол заказов спиртного в Онтарио”;

там вы заполняли бланк заказа, отмечая номера товара по каталогу, вписывали свою фамилию и адрес и несли бланк в кассу. Кассир оформлял каждый пункт вашего заказа отдельно — заполнял какие-то листочки и выбивал чеки, и так на каждую бутылку. Со своими чеками вы

ТИМОТИ ФОСТЕР

шли к прилавку, где вас поджидала це­лая бригада продавцов; они отправлялись в секретное помещение, где хранились бу­тылки, возвращались с вашим заказом, завернутым в плотную коричневую бума­гу, и осторожно выдавали его вам.

Однажды я пришел в магазин и увидел там целую толпу. Из трех касс работала только одна, и к ней выстроилась оче­редь человек в 15. Каждый заказ обраба­тывается секунд 30 — перспектива была обескураживающая. При этом за прилав­ком стояли и болтали о хоккее шестеро продавцов.

Постояв в очереди минут пять, я потерял терпение. “Почему вы не откроете еще одну кассу? Не смешно ли — и здесь все стоят, и там все стоят?”

Результат получился впечатляющий.

Во-первых, покупатели смутились отто­го, что кто-то нашел средство облегчить их участь.

Во-вторых, мужчины за прилавком за­няли оборону. “Мы не кассиры!” — ска­зали они. Тем не менее второй кассир сразу нашелся, очередь распалась надвое, а покупатели поглядывали на меня с без­молвной благодарностью.

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ 63

Мораль? Во-первых, плохое обслужива­ние надолго запоминается. С тех пор про­шло 24 года, но я переживаю это собы­тие, будто оно случилось вчера. Люди рассказывают о плохом опыте в четыре раза чаще, чем о хорошем. Значит, вам понадобятся четыре хороших события, что­бы нейтрализовать одно плохое. (“Стол заказов” давным-давно отменил описанную выше систему. Сейчас у них магазины самообслуживания, и не надо заполнять никакие бланки!)

Во-вторых, пусть вас занимает реше­ние, а не проблема. Если вы участвуете в решении, то получаете зримую выгоду. А что вы получаете, разбираясь в пробле­ме? К какой из двух этих категорий от­носились продавцы винного магазина? И к какой вы?

Когда вы очутитесь в подобном поло­жении, задайте себе вопрос: “Меня инте­ресует решение?,Или меня интересует проблема?” — и действуйте соответственно.

Если бы те продавцы думали о поку­пателях, а не о хоккее, возможно, обслу­живание улучшилось бы. Встаньте на ме­сто покупателя! Как вы хотите, чтобы с вами обращались?

ТИМОТИ ФОСТЕР

Прием 21

КАК ДО НИХ ДОБРАТЬСЯ?

Как лучше всего подступиться к поку­пателям и будущим клиентам?

• Лично?

• По телефону?

• Написать им?

• Выпустить рекламу, значки?

• Дать статью в газете?

• Выступить в ТВ-программе?

• Сослаться на общих знакомых?

• Оформить витрину?

• Кричать?

Ниже следует еще один опросный лист.

Впишите туда несколько типов покупа­телей, нынешних и потенциальных, и от-

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ 65

метьте наилучший способ, как к ним обратиться. Обведите то, чем вы сейчас пользуетесь. Что-нибудь проясняется?

Тип контакта:

ТИМОТИ ФОСТЕР

Дата добавления: 2015-06-27