И т. д

Запрашивая ответ, агент выстраивает поддержку своему предложению со стороны клиента, обеспечи­вает участие клиента в выстраивании предложения. То есть предложение становится уже не только "делом" продавца рекламы, а совместным предложе­нием двух сторон. Естественно, после такого предло­жения шансы на положительное обязательство кли­ента возрастают.

Такие вопросы также помогают агенту контроли­ровать позицию клиента по разным аспектам на про­тяжении всей встречи.

После хороших, сильных с точки зрения продаж предложений агенту стоит останавливать свою речь, делать паузы. Таким образом клиенту дается время для оценки важности сказанного. Паузы — это свое­образные абзацы в устном тексте.

Пример. Агент: В первую очередь вас интересует ваша целевая аудитория. Ее можно достичь через различ­ные газеты нашего региона. Три газеты "Вечерняя заря", "Утро" и "Новый день" достигают 35% вашей аудитории. А одна наша газета "Солнце равни­ны" достигает 42% ваших потенциальных по­купателей... (пауза) И т. д.

Чтобы изложение предложения шло в нужном агенту русле, следует постоянно держать нить разго­вора в своих руках (владеть инициативой).

Пример. Агент: — Давайте поговорим о тиражах...

Обсудим качество полиграфии...

Вернемся к социологическим исследованиям...
И т. д.

Вместе с тем необходимо контролировать себя и "не перешагивать" в приказную зону. Человек вообще не любит приказов. Представитель рекламодателя ми­рится с приказами начальников, но он взбунтуется, если им попытается командовать посторонний чело­век.

Пример. Следующие фразы с очень большой степенью вероятности могут не понравиться клиенту: — Купите это исследование немедленно...

Вы должны разместить три объявления...

Спросите у своего начальника...

При работе с визуальными средствами агенту луч­ше стоять лицом к клиенту (к представителям клиен­та), так, чтобы показываемое находилось слева. Со­ответственно указывать на объекты левой рукой, стоя лицом к слушателям.

Лучше не пытаться писать или рисовать и одно­временно говорить. Выступающего будет плохо слышно. Лучше молча дописать или дорисовать и по­том прокомментировать.

После того как показанное пояснено, его лучше убрать (нарисованное стереть). Иначе это будет ме­шать восприятию новой информации.

Все сложные иллюстрации, образцы нужно объяс­нять в достаточной для понимания клиентом степе­ни.

Пример. Агент (указывая на иллюстрацию):

- Вы видите число 15 897 000. То есть мы пра­
ктически имеем 20% рынка — одну пятую. Много
это или мало? С точки зрения конкурентов — мно­
го, а с вашей точки зрения? Недостаточно...

если агент при изложении своего выступления использует проектор, то он должен следить за тем, чтобы не загораживать собою экран. Не стоит также при каждой смене кадра оборачиваться, чтобы убе­диться в правильной последовательности иллюстра­ций.

Важно помнить, что даже интересные визуальные средства могут помешать изложению, если их слиш­ком много или агент пользуется ими бестолково. ИЗЛОЖЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Конечно, изложение предложения по телефону носит более ограниченный характер в сравнении с изложением во время встречи. Клиент может воспри­нимать его только на слух. Наглядные пособия, жес­ты, внешность агента не используются. И поэтому рекламодателю ничего не остается, как воспринимать информацию на слух. То, чему клиент мог не при­дать особого значения во время встречи, во время те­лефонного разговора может быть им замечено или отмечено как заслуживающее особого внимания.

Во время изложения предложения по телефону агент ограничен во времени. Поэтому важно все не­обходимое подготовить заранее. Агент не должен от­влекаться на поиски информации или каких-либо нужных предметов по ходу разговора.

Под рукой должны быть готовые бланки всех час­тей предложения, а также все необходимые материа­лы и документы, вырезки, которые могут повлиять на клиента, справочники, обзоры, бумага, ручка, ча­сы, календарь, собственное расписание на предстоя­щую неделю, месяц, полугодие, год.

Важно так расположиться за столом и в кресле, чтобы легко дотягиваться руками до всего необходи­мого. Конечно, в первую очередь до самого главного предмета — до телефона.

С какой стороны он стоит и каким ухом слушать, зависит от привычки и от состояния слуха. Есть со­ображения, что деловые разговоры лучше слушать правым ухом, так как информация из этого уха вос­принимается левым полушарием, отвечающим за ло­гическое мышление.

(Лично я пользовался в различных кабинетах и правым и левым ухом, брал телефонную трубку и правой и левой рукой — как правило, выбор дикто­вался внутренним интерьером и расположением ме­бели в офисе.

Однако лучше всего я чувствовал себя, когда теле­фон у меня был слева. Левой рукой брал трубку, пра вой набирал номер, подыскивал или записывал что-либо по ходу разговора.)

Конечно, научиться пользоваться своим аппара­том следует заранее и не пытаться осваивать его во время разговора с клиентом. Это совсем не лишнее' замечание, если учесть, что телефонные устройства становятся все сложнее.

Если перед началом разговора нет уверенности в себе, то можно, как и при личной встрече, встать и говорить с клиентом стоя. Может быть, стоит сыми­тировать показ каких-то наглядных пособий, устно объясняя их.

Говорят, что собеседник может "слышать" позу, в которой агент находится во время разговора. Поэто­му продавцу рекламы лучше сидеть и вести себя так, как будто он говорит в присутствии клиента. Тогда тот не заподозрит, что агент отвлекается еще на что-то, общаясь с ним.

Чтобы избавиться от лишнего волнения, прежде чем снять трубку, советуют сделать несколько глубо­ких вдохов и расслабиться. Не всем это помогает, но попробовать не помешает. Главное же в этот мо­мент -- представить себе положительный результат разговора. Как правило, это вдохновляет на звонок.

Чтобы клиент не прервал изложение предложения посередине, стоит делать паузы короче, чем обычно. Останавливаться только тогда, когда действительно требуется высказывание рекламодателя.

Во время разговора часть трубки с микрофоном нужно держать как можно ближе ко рту. Иначе або­ненту будет очень плохо слышно. Возможно, будет слышно и вовсе не агента, а какие-либо посторонние звуки.

Из-за специфики телефонной связи в трубку сто­ит говорить более отчетливо, чем при личном разго­воре. Чтобы сделать голос приятнее, живее, можно его предварительно распеть или выпить перед разго­вором стакан горячего чаю.

Лучше не пытаться вести два разговора одновре­менно. Как известно, "За двумя зайцами погонишь­ся, ни одного не поймаешь". Не следует пытаться закрывать микрофон ладо­нью, говоря что-либо в сторону. Также лучше ниче­го не есть и не пить во время телефонного разгово­ра. Все будет услышано даже через руку, прижатую к микрофону.

Поэтому же не стоит комментировать или обсуж­дать слова клиента, пока он не положил трубку.

Процесс изложения предложения по телефону но­сит более краткий характер, чем во время встречи. Значит, агенту не нужно говорить больше, чем требу­ется. В соответствии с подготовленным предложени­ем следует высказать самые веские аргументы и за­просить затем необходимое обязательство.

Если по ходу разговора прервалась связь, то пере­званивает тот, кто позвонил первым, т.е. рекламный агент.

Если с той стороны неожиданно бросили трубку, то агенту следует подумать, не он ли спровоцировал такой ход событий. Не вывел ли он человека из себя собственной бесцеремонностью, навязыванием взглядов, манерами или лексикой. Если нет, то сто­ит попытаться позвонить еще раз через несколько минут, сказать что-нибудь вроде: "Нас, кажется, разъединили? Последнее, что мы обсуждали, было... "

Возможно, что действительно произошел разрыв связи. Возможно, человек бросил трубку. И возмож­но, что он за несколько прошедших минут успокоил­ся и теперь сможет разъяснить ошибки агента.

Также возможно, что клиент еще раз бросит труб­ку или перестанет подходить к телефону. На этом можно прекратить попытки сотрудничать с ним. Но если продавец рекламы не уверен в том, что это со­вершенно негодный к совместному делу клиент, то стоит предпринять еще одну попытку — послать свое предложение по факсу, простой или электронной по­чтой.

Бывает, что к такому изложению предложения приходится прибегать и в конце нормального разго­вора. Клиент хотел бы не торопясь обдумать предло­жение агента и поэтому просит: "Сбросьте мне ваше предложение по факсу... " Возможно, что таким образом клиент хочет про­сто отвязаться от агента. Но в этом случае у продав­ца рекламы сохраняется шанс пробудить своим письменным предложением интерес клиента. В лю­бом случае это намного лучше, чем услышать: "Не звоните мне больше. Меня ваши услуги не''интересу­ют... "

Если изложение предложения прошло успешно и разговор закончен, то агент, попрощавшись, должен подождать — первым вешает трубку клиент.

Дата добавления: 2015-06-27