Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов

Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

Это фундаментальное противоречие в равной мере проявляется как в производстве товаров, так и в оказании услуг. В сфере услуг воз­можности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тре­мя главными факторами:

♦ ограниченностью материальных ресурсов (платежеспособный спрос, финансовые и технические возможности предприятий сер­виса);

♦ ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не по­зволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

♦ существующими в данном обществе обычаями, традициями и мо­ральными нормами.

Как это противоречие проявляется в практике сервисной деятель­ности?

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю выгодно как можно больше расширять круг своих клиентов. Однако ограни­ченность ресурсов и другие причины экономического характера обыч­но приводят к тому, что максимальная прибыль может быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые специфические группы клиентов. В этом случае сознательное сужение клиентуры позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными (хотя и для ограниченного круга потре­бителей). Любой современной фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое число клиентов или огра­ничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь с клиентами и найдя эффективные индивидуальные способы работы с ними.

С другой стороны, сужение круга клиентов связано с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры.

Дата добавления: 2014-01-03