Культура обслуговування покупців

Тема: ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ У МАГАЗИНАХ

Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що до­зволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

> стійкість асортименту;

> застосування прогресивних методів продажу товарів;

> надання системи послуг;

> затрати часу на здійснення купівлі;

> дотримання затвердженого режиму роботи;

> інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

> рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

> естетичний вигляд працівників прилавка;

> рівень етичної культури продавців;

> естетичний і санітарний стан магазину;

> дотримання встановлених правил продажу товарів.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рі­вня культури обслуговування покупців за формулою:

Де Рк.обс — узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців; Кс._таб — коефіцієнт стабільності асортименту товарів; З_пст — значення показника стабільності асортименту товарів, балів; К_впр — коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів; З_пгір — значення показника впровадження прогресивних методів про­дажу товарів, балів; K^noc — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині; З_плос — значення показника системи послуг у магазині, балів; К_зч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування; З_плас — значення показника затрат часу покупців на об­слуговування, балів; Кзав — коефіцієнт завершеності процесу купівлі; З_плп — значення показника завершеності процесу покупки, балів; К_пяп — коефіцієнт якості праці пра­цівників магазину; З_пя._п — значення показника якості праці працівників магазину, ба­лів; К_{п д п} — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування ви­значаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношен­ням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним пе­реліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна ви­значити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних мето­дів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і до­даткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розра­ховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як спів­відношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному роз­міру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування зна­чення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відві­дання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торгове­льного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці від­повідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «доб­ре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикорис­таних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури об­слуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і під­вищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покуп­ців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 1).

Таблиця 1

ЗНАЧЕННЯ ОСНОВНИХ ПОКАЗНИКІВ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Показники культури обслуговування	Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів
Стійкість асортименту товарів (З п ст)	0,21
Застосування прогресивних методів продажу (3п. пр)	0,14
Система послуг в магазині (Зп пос)	0,08
Затрати часу покупців на обслуговування (Зп час)	0,18
Завершеність процесу покупки товарів (Зп з п)	0,18
Якість праці працівників магазину (3п. яп)	0,21
Загальний рівень культури обслуговування	1,00

У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне під­приємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслугову­вання за умови Р_к._обс 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Р_обсл 0,8 для продовольчих магазинів.

Дата добавления: 2014-01-03