Студопедия

КАТЕГОРИИ:



Мы поможем в написании ваших работ!

Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Мы поможем в написании ваших работ!

Культура обслуговування покупців


Тема: ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ У МАГАЗИНАХ

 

Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що до­зволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

> стійкість асортименту;

> застосування прогресивних методів продажу товарів;

> надання системи послуг;

> затрати часу на здійснення купівлі;

> дотримання затвердженого режиму роботи;

> інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

> рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

> естетичний вигляд працівників прилавка;

> рівень етичної культури продавців;

> естетичний і санітарний стан магазину;

> дотримання встановлених правил продажу товарів.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рі­вня культури обслуговування покупців за формулою:

Де Рк.обс — узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців; Кс.таб — коефіцієнт стабільності асортименту товарів; Зпст — значення показника стабільності асортименту товарів, балів; Квпр — коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів; Зпгір — значення показника впровадження прогресивних методів про­дажу товарів, балів; K^noc — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині; Зплос — значення показника системи послуг у магазині, балів; Кзч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування; Зплас — значення показника затрат часу покупців на об­слуговування, балів; Кзав — коефіцієнт завершеності процесу купівлі; Зплп — значення показника завершеності процесу покупки, балів; Кпяп — коефіцієнт якості праці пра­цівників магазину; Зпя.п — значення показника якості праці працівників магазину, ба­лів; Кп д п — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування ви­значаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.



Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношен­ням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним пе­реліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна ви­значити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних мето­дів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і до­даткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розра­ховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як спів­відношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному роз­міру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування зна­чення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відві­дання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торгове­льного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці від­повідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «доб­ре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикорис­таних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури об­слуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і під­вищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покуп­ців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 1).


Таблиця 1

ЗНАЧЕННЯ ОСНОВНИХ ПОКАЗНИКІВ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

Показники культури обслуговування Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів
Стійкість асортименту товарів (З п ст) 0,21
Застосування прогресивних методів продажу (3п. пр) 0,14
Система послуг в магазині (Зп пос) 0,08
Затрати часу покупців на обслуговування (Зп час) 0,18
Завершеність процесу покупки товарів (Зп з п) 0,18
Якість праці працівників магазину (3п. яп) 0,21
Загальний рівень культури обслуговування 1,00

 

У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне під­приємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслугову­вання за умови Рк.обс 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Робсл 0,8 для продовольчих магазинів.

 

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Лекція № 10 | Поняття якості торговельного обслуговування

Дата добавления: 2014-01-03; Просмотров: 402; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2021) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.003 сек.