Виды психологического противостояния влиянию. 1 страница

- Контраргументация – сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения нас в чем-то. Психологически грамотная контраргументация должна начинаться с согласия с оппонентом в чем-то, а затем продолжаться в форме приглашения к обсуждению наших сомнений. Показателем эффективности контраргументации будет найденное решение, а не ощущение собственной силы и значимости.

- Конструктивная критика – подкрепленное фактами обсуждение действий оппонента и обоснование их несоответствия нашим целям.

- Уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия с оппонентом.

- Конфронтация – открытое противопоставление своих требований и своей позиции оппоненту. Этот способ является оправданным, когда инициатор влияния использует такие неконструктивные способы воздействия, как манипуляция, деструктивная критика, игнорирование или принуждение. Конфронтация начинается с сообщения о своих чувствах, затем - выражений пожеланий, затем - назначением санкций и реализацией этих санкций.

- Отказ – несогласие выполнить просьбу оппонента.

Проблема влияния одного человека на другого очень важна в современном обществе. Это связано с различными сложными ситуациями, когда необходимо психологически точно определить наиболее эффективное влияние на одного человека или на группу людей, учитывая и его воздействие на личность человека.

У каждого человека существует свой потенциал влияния на других людей. Было обнаружено в психологических исследованиях, что существует комплекс личностно-коммуникативных свойств, которые способствуют личностному влиянию одного человека на других.

Конечно, каждый тип личности привносит свои особенности в проявление личностного влияния. Импульсивная, агрессивная, но при этом не лишенная обаяния и чувства юмора личность обнаруживает и своеобразную природу влияния. Гармоничная же, уравновешенная, зрелая личность откроет нам другую, более доброжелательную природу влияния, связанную с мотивацией помощи и понимания других людей.

ГЛАВА 5. КОНФЛИКТ В ПРОЦЕССЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В современных условиях, когда общение людей становится все более интенсивным и напряженным, возрастает роль науки по преодолению конфликтов - конфликтологии.

Конфликтология включает в себя изучение воз­никновения, развития и протекания различных кон­фликтов: от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми.

В настоящее время в юридической психологии существует два самостоятельных, хотя и взаимосвя­занных, направления изучения конфликтов в дея­тельности сотрудников правоохранительных орга­нов.

В рамках первого направления изучаются кон­фликты в коллективах этих органов и разрабаты­ваются рекомендации (в основном для руководите­лей) по разрешению и урегулированию разногласий между подчиненными.

Во втором, в настоящее время только форми­рующемся, направлении разрабатываются подходы и рекомендации к ведению переговоров с правона­рушителями.

В процессе раскрытия и расследования преступ­лений в сфере таможенного дела и нарушений тамо­женных правил конфликты неизбежны, поскольку для лиц, совершивших преступления и нарушения, заинтересовавших правоохранительные органы, одним из способов избежать или уменьшить уголов­ную или административную ответственность является противодействие сотруднику таможенного орга­на, что проявляется в форме различных конфликтов. Практика показывает, что люди, оказывающие про­тиводействие, используют для этого самые различ­ные, в том числе психологические, средства воздей­ствия. При этом работники таможенных учрежде­ний, нередко ощущая недооценку социально-политической значимости своей деятельности, пере­живают не только юридическую, но и психологи­ческую незащищенность.

В научной литературе нет единого общепризнан­ного определения понятия "конфликт".

В основе определений этого понятия достаточно часто используется понимание конфликта как столкновения, вызванного противоречием устано­вок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации.

Рассматривая конфликт как сложное взаимодей­ствие ряда объективных и субъективных факторов, исходной причиной конфликта необходимо при­знать все же объективные предпосылки, которые создают потенциальную возможность его возникно­вения.

Иногда конфликтную ситуацию представляют через ее элементы: участников с их несовпадающими целями и объект конфликта. При этом анализ кон­фликтной ситуации - это анализ потенциального конфликта, когда противоборство еще не началось. Представление о существующем конфликте, о самом себе и своем оппоненте называется "ситуацией кон­фликта".

Введение в анализ конфликтов понятия "ситуация конфликта" необходимо прежде всего потому, что достаточное количество фактов указывает на многовариантность понимания одних и тех же явлений, поступков и действий человека. Понятие "ситуация конфликта" акцентирует внимание на необходимос­ти овладения способами адекватного понимания партнера по общению по внешне наблюдаемым признакам. При этом можно выделить три группы факторов, обусловливающих этот процесс: факторы, относящиеся к личности таможенного сотрудника; факторы, относящиеся к оппоненту; факторы, отно­сящиеся к ситуации. Особую значимость проблема приобретает при конфликтном взаимодействии в случае маскировки противодействующей стороной своих действительных целей.

Обычно в анализе конфликтов выделяют четыре основных категории: структуру конфликта, его ди­намику, функции и типологию.

Рассмотрим кратко каждую из них. Существует различное понимание структуры конфликта. Так, выделяются следующие понятия: стороны (участники) конфликта, условия его проте­кания, образы ситуации, возможные действия участ­ников, исходы конфликтных действий.

В психологической структуре конфликтов, свя­занных с деятельностью и общением работников таможенных органов, выделяется следующее:

1. Познавательные компоненты. Взаимное вос­приятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включен­ности личности в конфликтную ситуацию на раз­личных этапах ее развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4. Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.

Кроме того, в структуру конфликта включают и предмет конфликта, под которым понимается все то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется следующими особенно­стями.

Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим.

Во-вторых, он всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной.

В-третьих, с практической точки зрения преодо­ление значительных трудностей при определении предмета в реальном конфликте обычно оправды­вается и компенсируется возможностью относитель­но точно спрогнозировать поведение противобор­ствующей стороны, так как предмет конфликта яв­ляется одним из факторов, определяющих это пове­дение.

Динамика конфликта. Вобщей схеме динамики конфликта выделяют до семи стадий его развития:

1) предконфликтная стадия;

2) стадия, связанная с возникновением объективной конфликтной ситуации;

3) интеллектуальный этап развития;

4) критический этап развития;

5) спад напряженности в противодействии;

6) сопоставление официальных и неофициальных оценок поведения;

7) разрешение конфликта либо выход из него одной из сторон.

Функции конфликта. Обычно выделяют две функции конфликтов: деструктивную и конструк­тивную. При определении функций реального кон­фликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную - на другом этапе, в другой ситуации.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разре­шение такого конфликта приводит к развитию от­ношений между людьми и развитию группы (в соот­ветствии с одним из законов диалектики, утверж­дающим, что борьба противоположностей - источ­ник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух слу­чаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаи­вает на своей позиции и не желает учитывать инте­ресы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Причины конструктивных конфликтов:

- - неблагоприятные условия работы;

- - несовершенная система оплаты труда;

- недостатки в организации труда;

- неритмичность работы;

- сверхурочные работы;

- упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);

- несоответствие прав и обязанностей;

- отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

- конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это, прежде всего, устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причи­ны эти - объективные, отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Типология конфликтов. Типология конфликтов играет не только методологическую, но и практическую роль. В настоящее время существует большое количество различных типологий и классификаций конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Представляет интерес типология конфликтов, в основу которой положен характер объективной ситуации противоречия и понимание данной ситуации сторонами:

1. Подлинный конфликт.

2. Случайный или условный конфликт.

3. Смещенный конфликт.

4. Неверно приписанный конфликт.

5. Латентный (скрытый) конфликт.

6. Ложный конфликт.

Кроме того, в деятельности сотрудника таможенного учреждения целесообразно выделить "деловой" и "позиционный" конфликты.

Деловые конфликты относятся к предметному содержанию конфликтного взаимодействия сотрудника и противодействующего ему лица (в процессе таможенного оформления, проведения опроса и т.д.).

Позиционные конфликты направлены на изменение взаимоотношений участников конфликтного общения.

Таким образом, для понимания сущности конфликтов мы имеем три важных понятия.

Конфликтная ситуация - это представления человека о существующем противоречии, о самом себе (своих целях, возможностях и т.п.), об оппоненте - его целях, индивидуальных и личностных особенностях в конкретных условиях, а также о том, каково представление оппонента о представлениях сотрудника.

Конфликт - психологическое противоборство сотрудника таможенного учреждения и любого другого человека, имеющих несовместимые цели и интересы.

Ситуация конфликта - представления сотрудника об этом противоборстве, о самом себе и своем оппоненте в конкретных условиях и обстоятельствах.

Итак, конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, жела­ний, влечений оппонентов и т.д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Чаще всего конфликт возникает из-за мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент - и вот уже конфликт. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, жду­щих своего разрешения. Инцидент может спровоци­ровать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.

Разрастание, "эскалация" конфликтов происходит по такой схеме:

Межличностный конфликт

ð

Межгрупповой конфликт

ð

Общеколлектив-ный конфликт

Это объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, завоевывает себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт об­растает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают.

По направленности конфликты делятся на "горизонтальные", "вертикальные" и "смешанные". К "горизонтальным" относятся такие конфликты, в которых задействованы люди, не находящиеся в подчинении друг у друга. К "вертикальным" кон­фликтам относятся те из них, в которых участвуют люди, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и "верти­кальные", и "горизонтальные" составляющие.

Конфликты, имеющие "вертикальную" состав­ляющую (т.е. "вертикальные" и "смешанные"), со­ставляют в среднем 70-80% от общего числа кон­фликтов в коллективе организации.

Конфликты различаются и по сфере их разреше­ния - деловой или личностно-эмоционалъной. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших его, и в восстановлении нормальных личных отношений.

5.1.ОБЩЕНИЕ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты - служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсив­ности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выхо­дить из острых ситуаций. Для этого прежде всего необходимо хорошо представлять - какие действия ведут к конфликтам.

Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

- высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;

- открытое проявление личной антипатии к человеку;

- постоянные или частые мелочные придирки;

- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, "навешивание ярлыков";

- угроза;

- подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

- заниженная оценка вклада партнера в общее дело, преувеличение собственного вклада, своей роли;

- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

- постоянное навязывание своей точки зрения;

- неискренность;

- нарушение персонального физического пространства;

- обсуждение интимных проблем собеседника;

- резкое убыстрение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;

- игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость общения конфликтующих сторон;

- создание климата доверия;

- определение существа конфликта.

Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является "иллюзия собственного благородства". Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В боль­шинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является "поиск соринки в глазу другого". Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфлик­тующий не оценивает объективно смысл собствен­ных действий по отношению к оппоненту и с него­дованием реагирует на его действия (психологи на­зывают данный феномен "двойной этикой").

Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта, по смыслу близко к второму фактору. Его содержание состоит в упрощении конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о пра­вильности своих действий и неадекватности дей­ствий оппонента.

Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфлик­тующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тог­да, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления кон­фликта.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необхо­димо выбрать определенный стиль поведения, учи­тывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешение конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.

1. Приспособление:

- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

- открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

- необходимо признать собственную неправоту;

- отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

2. Компромисс:

- у сторон одинаково убедительны аргументы;

- необходимо время для урегулирования сложных проблем;

- необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вас может устроить временное решение;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

3. Сотрудничество:

- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

- представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование:

- источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

- изучение ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;

- подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;

- напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом

- пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество:

- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

- актуально решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

- идет взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы:

а. Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнера привели к возникновению конфликта?

б. Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?

в. Соответствует ли поведение каждого сложившейся ситуации? (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта);

г. В каких вопросах мы расходимся и в каких солидарны?

При определении причины конфликта нужно как можно полнее уяснить для себя, что в действиях партнера кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

- что бы я сделал для разрешения конфликта?

- что мог бы сделать для этого партнер?

- каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом вам следует:

- проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

- проявить терпимость к особенностям партнера, показать свое искреннее сочувствие;

- быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

- попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние - каковы явные или скрытые мотивы;

- дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обоб­щения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят;

- сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;

- отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;

- подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

- высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

- прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить - что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли;

- разделить с партнером ответственность за решение проблемы;

- в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

- - каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

- - какой из способов разрешения конфликта вызывает у оппонента чувство удовлетворения?

Хотя в каждом отдельном случае причина кон­фликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить ре­альность под ожидания оппонентов, либо попытать­ся изменить отношение оппонентов к существую­щему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направ­лениям.

1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момен­та первой встречи конфликтующих сторон и затем вначале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего.

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку "дома и стены помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Очертите конфликт. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу определит решимость сотрудничать и дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь снять скрытые интересы, личные амбиции и усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

6. Исследуйте возможные варианты решения.

7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

Дата добавления: 2015-07-13