Характеристики клиентов

Тест на телефонную компетенцию

Этот тест поможет проверить ваше телефонное поведение. Ответьте правдиво на поставленные вопросы, оценивая каждый по пятибалльной системе.

Избегаете ли вы звонить в неудобное время? Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам? Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку? Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника? Занимаетесь чем-либо посторонним во время телефонного разговора? Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в комнате была тишина? Стараетесь ли говорить чётко, разборчиво и не слишком быстро? Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть чем и на чём записать? Курите ли вы во время телефонного разговора? (для поклонников этой привычки).

Не теряете ли вы самообладания во время неприятных для вас телефонных звонков? Задаёте ли вы наводящие вопросы «открытого типа»? Знаете ли вы, как ответить на вопрос секретаря: «По какому делу?», чтобы вас соединили с руководителем? Если вы набрали 50-70 баллов, поздравляю вас: вы умеете строить благоприятный диалог с клиентами по телефону. Если вы набрали 30 баллов, ваше телефонное поведение можно назвать удовлетворительным, но многому надо поучиться. А вот если вы набрали менее 20 баллов, здесь нужно бить настоящую тревогу: так недолго растерять всех клиентов.

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК Таких клиентов большинство. Как правило, это добродушные и трудолюбивые люди, с которыми приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, чётко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают весёлые истории. Внимательны и уважительны к работе агента по недвижимости. Могут разумно покритиковать, сделать вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и её специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир (домов), понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир (домов), что при любом выборе в чём-то выигрываешь, а в чём-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.

По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников именно этого типа, особенно это актуально если в переговорах участвуют несколько человек и среди них есть кто-то, отличающийся сложным характер если "вы проводите переговоры, где несколько участников следите за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; при проведении трудных переговоров можно опираться на мнение таких людей.

ВЗДОРНЫЙ ЧЕЛОВЕК Такому клиенту очень нравится выходить за рамки профессиональной беседы. Он любит задавать провокационные вопросы. Он нетерпелив, не сдержан в высказываниях, часто возбуждён, вспыльчив, чересчур прямолинеен.

По отношению к нему следует вести себя следующим образом: всегда оставаться хладнокровным; беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров или провести заранее несколько бесед, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; до начала основных переговоров обсудить с ним все спорные моменты, если есть такая возможность, конечно следить за тем, чтобы при принятии решения по возможности учитывались и его предложения; в экстремальных случаях надо настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а когда атмосфера станет менее напряжённой, продолжить её; привлекать его на свою сторону; при возможности, например, когда в переговорах участвуют несколько человек, предоставлять другим людям опровергать его негативные утверждения.

"Подобий человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Таких клиентов можно назвать «лёгкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Эти люди высоко ценят профессиональную работу, потому что сами часто являются специалистами высокого класса, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Такие клиенты ценят своё время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнёрству, часто строят взаимодействие по типу «ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний как профессионал сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно, ждёт этого, ведь он платит деньги.

Ваши действия: продемонстрируйте ваш профессионализм; точно формулируйте ваши мысли; тщательно готовьтесь к переговорам заранее: такие люди очень ценят своё время; дайте такому клиенту максимум информации по вопросу, который его интересует.

ВСЕЗНАЙКА Этот собеседник считает, что знает всё наилучшим образом. Обо всём и обо всех у него есть своё особое мнение. Он всегда требует слова, всегда хочет говорить, часто перебивает участников переговоров.

В общении с ним следует придерживаться таких правил: • посадить его рядом с позитивным собеседником или рядом с собой; • время от времени напоминать ему, что другие люди тоже хотят высказаться; • иногда задавать ему сложные специальные вопросы, 1 подчёркивая, что именно он может на них ответить; • при неожиданных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам высказать свою точку зрения; • дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения.

НЕДОВОЛЬНЫЙ или нытик Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всём. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всём сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы, да обо всём что угодно.

Такой клиент очень легко идёт на конфликт и напряжённые отношения.

Что делать: старайтесь не упоминать в качестве контраргументов что-то говорящее о радостях жизни, потому что это только усугубит его вечное недовольство; постарайтесь не показывать такому человеку свою излишнюю бодрость и довольство жизнью; терпеливо выслушайте его нытьё и критику; регулярно и настойчиво переводите разговор в нужное вам русло; делайте сочувственные замечания; согласитесь с ним, что в жизни порой приходится бороться; будьте хладнокровны; сохраняйте спокойный и уверенный тон; проявите ваше волшебное терпение.

ТРУСИКА Для этого типа собеседника характерны неуверенность и сомнения. Это нерешительный человек. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С подобными людьми нужно быть очень деликатным; задавайте простые информативные вопросы; вовлекайте его в диалог; помогайте ему формулировать мысли; не допускайте насмешки или иронии в его адрес; интересуйтесь его мнением; успокойте его; иногда говорите такую фразу: «Мне бы хотелось знать и ваше мнение по данному вопросу»; предлагайте ему пояснить его замечание; подбадривайте его; демонстрируйте ваше оптимистичное настроение; похвалите этого человека.

РОМАНТИК Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы типа «Есть ли у вас ребёнок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?». «Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряжённое, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте как для себя!». Естественно, нельзя злоупотреблять открытостью такого человека, и несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки.

Как себя вести: с таким человеком лучше создать доверительные отношения, рассказав что-то о себе; обязательно подключайте его к обсуждению деловых вопросов, спрашивая его мнение; если он отклоняется от темы переговоров, тактично возвращайте его к ней; терпеливо объясните непонятные термины, части договора, этапы сделки; расскажите несколько «квартирных» историй из вашей агентской практики.

РАВНОДУНЫЙ Тема беседы совсем не интересует его. Иногда он думает, что лучше бы поспать, нежели участвовать в переговорах. Вот почему нужно: обязательно вовлекать его в разговор, задавая вопросы информативного характера; попытаться выяснить, что интересует лично его; придавать беседе привлекательную и интересную форму.

АНАЛИТИК Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстранённо, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою личную жизнь. Довольно часто «аналитик» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждёт, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру, любят вносить свои персональные пункты в агентский договор. Весьма придирчивы.

Вы: • будьте терпеливы и настойчивы с подобными клиентами; ф заинтересовывайте таких людей; задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять их потребности.

• ВАЖНЫЙ Такой собеседник не выносит критики ни прямой, ни косвенной. Он высокомерен. Считает своё мнение самым важным на свете. С таким собеседником лучше вести себя следующим образом: сохраняйте спокойный тон, ни в коем случае нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя; очень полезно в диалоге с таким человеком строить фразы по типу «да.., но»; не допускайте никакой критики с его стороны в адрес других участников переговоров.

• ПОЧЕМУЧКА Иногда создаётся впечатление, что этот человек рождён Для того, чтобы задавать бесконечные вопросы, которые начинаются со слова «почему», и не только. При этом он зада вопросы независимо от того, имеют ли они под собой реальные основания или они надуманы. Здесь может помочь следующее: отвечайте сразу же на вопросы информативного характера; без промедлений признайте его правоту, если нет возможности дать нужный ответ; переадресовывайте его вопросы ему самому; сохраняйте терпение, будьте хладокровны; • сохраняйте спокойный и уверенный тон.

УДАРНИК Иными словами — это трудоголик. Его жизнь — это работа и всё, что с ней связано. Вероятно, вы не раз услышите, что он работает «как проклятый». Что ж, это его особенность. Примите её как данность: • отнеситесь к нему сочувственно; выразите ему ваше восхищение его преданностью делу; наберитесь терпения; слушайте, слушайте, слушайте; принимайте любое предложение с его стороны, если, например, он назначает вам встречу; будьте кратки, последовательны, помните, что он всегда спешит, цените его время.

• ХВАСТУНИШКА Подобный человек обожает говорить о своих победах и достижениях не только на профессиональном поприще, но и в личной жизни. Риэлтору в такой ситуации можно посоветовать: наберитесь терпения; старайтесь не рассказывать о ваших успехах; дайте ему нахвалиться, а когда он иссякнет, переходите к делу; осторожно направляйте разговор в нужное вам русло; делайте искренние комплименты; всячески подчёркивайте его заслуги; + попросите его совета по какому-нибудь вопросу, даже если он не относится к делу; будьте внимательны к подобному человеку; слушайте его высказывания.

• ЛОМАКА На первый взгляд эти люди кажутся нерешительными и неуверенными в себе. Но это только вначале. На самом деле они обожают процесс обхаживания, уламывания. Что ж, угодите им: • прежде всего, наберитесь ангельского терпения; + с такими людьми лучше встречаться несколько раз; хорошо, если между встречами проходит некоторое время; • никогда не требуйте от них сказать вам сразу «да» или «нет»; + если будете предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас.

РАЗВЕДЧИК Это такой собеседник, который, прикрываясь заботой и вниманием о вашей персоне, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает. Если он снизойдёт и выдаст вам информацию, то, проанализировав её, вы поймёте, что она не имеет никакого отношения к делу или обсуждаемому вопросу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или сообщить третьему лицу. Значит: + прежде всего, наблюдайте; остерегайтесь каждого, кто задаёт слишком много вопросов; будьте осторожны, если на ваши вопросы вы не получаете ответов; не стоит давать такому человеку много информации; засыпьте его своими вопросами.

• РАЗГОВОРЧИВЫЙ Такой человек очень часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на бесполезно потраченное время других людей.

К нему можно относиться так: посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности; когда он начнёт отклоняться от нужной темы, тактично спросить его, в чём он видит связь с предметом беседы; будьте спокойны и терпеливы; поворачивайте разговор в нужное вам русло.

Если клиенты с трудным характером встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?». Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни, - это ваше своеобразное зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже, например, упрямы или любитель покритиковать, поболтать и просто не признаёте это качество в своём характере. Поработайте над собой, а клиента с особенным характером примите как данность и, конечно, простите. Л Характеристики клиентов можно перечислять до бесконечности. Каждый из нас уникален в этом мире, не так ли? Значит, всегда можно найти маленькую «изюминку» в каждом клиенте. Каким бы не был по характеру ваш клиент, волшебный ключик есть для каждого. Он спрятан в удивительном слове «гармония». Создавайте гармоничные отношения с вашими замечательными клиентами.

Шесть слов, которые помогут вам взаимодействовать с любыми клиентами: Присматривайтесь.

Интересуйтесь.

Спрашивайте.

Слушайте.

Подружитесь.

Делайте.

Дата добавления: 2017-01-14