Современные формы обслуживания

Темы и вопросы семинарских занятий

Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности.

Содержание понятия «сервисная деятельность». Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества. История развития сервиса в России. Противоречия сервисной деятельности.

Тема 1.2. Виды сервисной деятельности.

Классификация видов сервисной деятельности по сферам его осуществления. Характеристика материально-преобразовательной, познавательной, ценностно-ориентационной, коммуникативной форм деятельности.

Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Базовая классификация потребностей, характеристика потребностей по функциональному назначению, по источникам удовлетворения, по частоте и сезонности возникновения. Потребности индивидуума и коллективные, местного и временно проживающего населения.

Тема 2.1. Теория организации обслуживания.

Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.

Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

Тема 2.2 Место и роль общения участников сервисной деятельности.

Понятие «контактная зона». Особенности оснащения контактной зоны. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе оказания услуги. Сценарий обслуживания.

Тема 2.3 Основные правила обслуживания потребителей.

Правила оформления договора на оказание услуги, случаи его расторжения. Сроки и порядок возмещения убытков потребителю (исполнителю) в случае нарушения договора. Оплата услуг.

Тема 2.4. Стандарты обслуживания

Тема 3.1. Классификация видов услуг.

Цели использования классификаторов услуг. Классификация услуг на основе производственно-технического и функционального подходов; по целевому назначению; по принципу вещественности; по способу оплаты; по комплексности. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН).

Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности.

Понятие качества услуги, ее основные характеристики. Показатели качества услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности. Качество услуги с точки зрения потребителя. Относительное качество. Методы анализа качества сервисной деятельности. Жизненный цикл услуги, «петля качества».

Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения.

Особенности оказания услуг по ремонту техники, строительству и ремонту жилья, химической чистки, парикмахерских, ландшафтному дизайну, по уборке помещений. Характеристика предприятий, оказывающих данные услуги населению.

Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных услуг.

Основные виды транспортно-экспедиционных услуг, потребительские критерии выбора транспортно-экспедиционных предприятий. Особенности организации логистического сервиса.

Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса.

Понятия «турист», «экскурсант», «туроператор», «турагент». Основные виды туризма, классификация и характеристика основных туристических и экскурсионных услуг. Роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.

Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса.

Особенности развития фитнес-центров. Социально-экономические предпосылки развития фитнес-центров в России. Услуги, предоставляемые фитнес-центрами.

Тема 4.5. Характеристика досуговых услуг.

Направления развития услуг досугового характера. Классификация предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры.

Рекомендуемая литература

а) основная литература:

1. Павлова И.П., Романович В.К. и др. Сервисная деятельность: Учебное
пособие. - СПб: 2002.

2. Романович В.К., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М:
2006.

3. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.:
Изд-во ПРИОР, 2000.

4. Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. –М: 2006.

5. Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие.- СПб: 2006.

б) дополнительная литература:

1. Майерс Д. Социальная психология – СПб: Питер Ком, 1998.

2. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.

3. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей – СПб: Питер Ком, 1999.

4. Чарлидини Р. Психология влияния – СПб: Питер Ком, 1998.

5. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская Деловая Литература, 1999.

6. Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека – М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1990.

7. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху – СПб: Питер Ком, 1998.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

9. Социальная психология экономического поведения. –М.: Наука, 1999.

10. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.

11. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Дата добавления: 2015-07-13