КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Тема 6. Управление обслуживанием в организации
Учебные вопросы лекции: 1. Построение организационной модели обслуживания населения. 2. Типы организационных моделей. Основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса. 3. Сервисные услуги и рекомендуемая организационная модель обслуживания. 4. Этапы организационного становления службы сервиса. 5. Тенденции в структуре службы сервиса и основные задачи службы. 6. Виды сервисной деятельности. 7. Стандарты обслуживания и контроль удовлетворённости потре6ителей. 1.Построение организационной модели обслуживания населения начинается с анализа удовлетворения спроса и с анализа интенсивности конкуренции. На основании этого выбирается тип организации обслуживания: I вариант – традиционный тип; II вариант – переходный тип; III вариант – рыночный тип. Для каждого типа строится целеполагания и вырабатывается стратегия. Затем создаётся организационная модель и адаптируется система управления к конкретной модели. Схема построения модели постоянно корректируется. 2. Каждый тип организационной модели свою характеристику функционирования в рыночных отношениях, организационные задачи по обслуживанию и стратегию развития. Модель создаётся поэтапно. Отслеживаются основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятии сферы сервиса. Просчитывается целесообразность использования данного пути. 3. Даётся характеристика конкурентной среды на рынке сервисных услуг и рекомендуется соответствующая модель обслуживания. Характеристика конкуренции определяет главную организационную задачу. Формируется таблица, включающая все типы организационных моделей обслуживания.
4. Развитие службы сервиса проходит несколько этапов: I этап – новичок на рынке или в данной сфере деятельности. Функция обслуживания не имеет самостоятельного статуса, а присоединяется к функции сбыта или является частью маркетинга. Прибыльность не рассматривается как приоритетная задача. II этап – постоянный рост сбыта. Функция обслуживания это почти (остаётся частью маркетинга) самостоятельный вид деятельности на предприятии, приносящий валовую торговую наценку. III этап – значительный рост сбыта. Функция обслуживания это центральный источник прибыли. Это самостоятельный отдел со своим руководством. IV этап – развитие сети филиалов обслуживания. 1) В структуре службы сервиса существуют две тенденции, которые являются и главными задачами развития обслуживания: 2) интеграция функции сервиса, то есть развитие обслуживания внутри организации; 3) дифференциация функции сервиса, то есть расширение внешнего обслуживания – создание филиалов. 6. Основными видами сервисной деятельности связаны с формами организации обслуживания: 1) сервис ведётся самим производителем; 2) сервис ведётся специализированной фирмой; 3) сервис ведётся агентской фирмой, дилером; 4) сервис ведётся предприятием – покупателем. 7. Для обеспечения качественного обслуживания разрабатываются стандарты обслуживания: 1) правила работы сотрудников; 2) рабочая инструкция; 3) контроль и оценка; 4) пособие для начинающих работников; 5) пособие для систематического обучения персонала. С помощью стандартов отслеживается удовлетворённость потребителей. Если требования к качеству обслуживания нарушаются, то следует обратиться к Закону РФ «О защите прав потребителей» и другим законам в сфере потребительского рынка. А также существуют правила обслуживания населения и нормативные документы на предприятиях сервиса РФ. Литература: 1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004. 2. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса, Тольятти,2001. 3. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность, СПб., 2000. 4. Закон РФ «О защите прав потребителей».
Дата добавления: 2015-07-13; Просмотров: 502; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |