Самый важный клиент не тот, кто берет много и иногда, а тот, кто берет постоянно

Послепродажное обслуживание.

Приемы завершения сделки.

— Естественное завершение. Клиент сам спрашивает, как он может получить товар.

— Завершение с уступками

Здесь работает правило взаимных уступок, взаимного обмена. Здесь важно показать готовность идти на уступки, а с другой стороны, показать клиенту, что данные дополнительные условия имеют свою цену. Вы – равноправные партнеры.

— Завершение по важнейшим / второстепенным пунктам

1) Вы можете удовлетворить основную потребность клиента. Подчеркните его основное желание и скажите, что Вы можете это сделать.

2) Когда Вы с конкурентами приблизительно одинаковы, все решают мелочи. Думайте о важных для клиента мелочах.

— Потерянное преимущество (данный прием является грубой манипуляцией, поэтому используйте его осторожно. Я, например, им вообще предпочитаю не пользоваться).

Если Вы сейчас не купите, может закончиться товар, подорожает, перестанут действовать скидки.

— Подведение итога, подразумевая согласие

Перечисляем, что устраивает покупателя в товаре и задаем вопрос с точки зрения владельца товара: Итак, мы договорились, что вам необходимо 2 этикет-пистолета и ящик цветной ленты. Вам будем удобно, если мы доставим товар в пятницу?

— Беспроигрышная альтернатива (по-моему, самый действенный)

Предлагаем сделать выбор между вариантами, устраивающими нас

Пример: Доставку организовать в понедельник или в среду?

Очень важно сохранять связь с клиентом и после сделки.

Совершив 2-3 дополнительных звонка, вы можете добиться огромных результатов:

─ если клиент удовлетворен, то он обязательно запомнит вас и ваш контрольный звонок «как прошло?». Причем в памяти у него отложится, что все прошло хорошо и с этой компанией можно работать.

─ если клиент удовлетворен, то он с удовольствием выведет на вас своих соседей (но не конкурентов)

─ если клиент удовлетворен, то он готов стать вашим постоянным клиентом, а работать с постоянным клиентом много проще, чем каждый раз искать нового.

Когда нужно выходить на связь?

Здесь трудно дать исчерпывающую рекомендацию, так как время зависит от типа сделки. Психологи советуют использовать формулу 2 дня – 2 недели – 2 месяца.

В любом случае, нужно определить тот момент, когда клиент уже начал использовать ваш продукт, но еще не свыкся с предоставляемыми им удобствами.

Выход из контакта

Завершение сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный постскриптум, значением которого не стоит пренебрегать.

Вы все-таки продали клиенту товар, взяли его деньги и ушли, оставив его с малоприятным ощущением, что решение о покупке могло быть и неверным.

Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

Уходя, произведите на клиента такое же положительное впечатление, какое Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию.

«Приходите еще».

«До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры»

«Хочу еще раз выразить Вам благодарность за:..»

Главное — будьте искренни. Пусть клиент не чувствует, что ему адресуют лишь формальные фразы. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.

Помните, как было у Штирлица — запоминается то, что в конце. Начало следующей встречи зависит от того, каким был конец этой встречи.

.

Дата добавления: 2015-08-31