Характеристика предоставляемых услуг банка

1) Услуга - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности.

2) Услуга - работа, выполненная для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей, хозяйственных или других удобств, предоставляемых кому-либо. Таким образом, для оказания услуг необходимо выполнять отдельные действия, т.е. осуществлять ряд операций.

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. Для более детального понимания данного понятия рассмотрим основные этапы развития теории банковских услуг.
Начальным этапом развития теории банковских услуг следует считать конец 60-х начало 70-х гг., когда были опубликованы исследования ученых Мичиганского Университета (X. Дуглас "Банковская политика в области кредитования", 1971г.), Уэлльского университета (Д.Ревелл "Конкуренция и регулирование банковской деятельности", 1978г.), Женевского университета "Кредитные услуги сберегательных банков", 1974г.), работы Ш.Дерея "Стратегия Британских банков и международная конкуренция" (1977г.), исследования Г. Брайана "Конкуренция в банковской сфере" (1970).

Второй этап развития теории банковских услуг конец 80-х начало 90-х гг. охарактеризован как попытки исследования особенностей деятельности кредитно-финансовых систем отдельных стран и возможных последствий влияния глобализации и централизации банковского капитала на рынок банковских услуг. К наиболее известным работам этого периода следует отнести следующие: Ф.Дерек "Глобальная стратегия банков" (Нью-Йорк, 1990г.), В.Малпас "Как работает финансовая система Сити" (Лондон, 1988г.), О. Доннел "Финансовые операции регионального инвестиционного банка" (Лон-дон, 1981г.), Е.Балларин "Коммерческие банки в условиях финансовой революции"

Третий этап развития теории банковских услуг начался в 1991г. и продолжается по настоящее время. Подписание Маастрихтского Договора в 1992г. о создании Европейского Валютного союза и введение с января 1999г. единой европейской валюты евро положили начало пересмотру концепции комплексного банковского обслуживания клиентов. Широкое распространение получили услуги на рынке ссудных капиталов, электронные услуги, начался рост слияний и поглощений банков. Необходимо отметить исследования П.Роуза "Банковский менеджмент, предоставление финансовых услуг" (1995г.), Дж.Синки "Управление финансами в коммерческих банках" (1994г.), К.Фабри "Банки в условиях становления рыночной экономики" (1991г.), Д.Джентле "Индустрия финансовых услуг'' (1993г.).

Итак, рассмотрев основные этапы развития теории банковских услуг выделим проблемы, возникающие непосредственно в теории, а также современные точки зрения по поводу терминов, используемых в банковской деятельности. Ряд проблем в теории банковских услуг (терминологическая база, особенности применения опыта западных банков на современном российском рынке банковских услуг, банковские услуги на рынках капиталов и ценных бумаг, банковские услуги с использованием новейших банковских технологий) изучен недостаточно подробно в силу объективных причин: закрытости и недоступности информации, наличия в западных источниках преимущественно общих характеристик и рекомендаций.

При исследовании мирового опыта развития банковских услуг отечественные и зарубежные ученые уделяют большое внимание определению основных терминов и понятий, используемых в международной и российской банковской практике. В.М.Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала в обществе. При этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление денежных платежей и расчетов. О.И.Лаврушин рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковские услуги как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А.И.Жуковым. В свою очередь, Е.Ф.Жуков подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции. Е.Б.Ширинская относит консультационные услуги банков к балансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и пассивов, а оплата представляет собой комиссионное вознаграждение. В целом, мнение отечественных ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В этой связи иллюстративно мнение О.И.Лаврушина, согласно которому отличие банковских операций от услуг заключается в том, что "операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки в различных фазах воспроизводства, совершаются непосредственно через банки". Следует также отметить единую точку зрения отечественных ученых, указывающих на важнейшую роль банков в обслуживании реального сектора экономики и генерировании около рыночного пространств.

Таким образом, в результате наличия различных точек зрения по поводу терминов, используемых в банковской деятельности, в российской практике не существует единого подхода к разграничению понятий банковская операция и банковская услуга. Российские экономисты обычно относят к банковским операциям весь спектр услуг. Зарубежные ученые, в свою очередь, рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг.

В современной экономической литературе распространено понятие «банковского продукта». Банковский продукт комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленный на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.

Следовательно, понятие «банковская услуга» является составной частью «банковского продукта» между двумя понятиями существуют отличия проявляющиеся в следующем:

- Неосязаемы физически, их невозможно увидеть, пощупать, понюхать или услышать.
- Неотделимы от своего источника, в то время как продукт в его материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника его происхождения.
- Не могут накапливаться и сохраняться. Потребитель должен пользоваться услугой только в момент, когда она ему предоставляется.
- Непостоянство качества. Одинаковые продукты обладают одним и тем же качеством, т.е. оказываются клиентам на одном уровне качества; одинаковые услуги могут оказываться на более высоком или более низком уровнях качества.

Итак, рассмотрев соотношение понятий, банковский продукт и банковская услуга, выделим отличительны черты, свойственные только банковским услугам. Банковские услуги имеют следующие особенности:
- В своей основе абстрактны; в момент получения потребитель не видит их материальной субстанции; они приобретают конкретный характер на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;
- Оказание их связано с использованием денег в различных
формах и качествах (деньги предприятий или физических лиц,
деньги наличные и в безналичной форме, деньги, в электронной форме или на бумажных носителях, деньги, эмитированные коммерческим банком и центральным банком, различные денежные документы);
- Покупка или продажа большинства услуг связана с протяженностью во времени. Потребитель услуг, например, при получении кредита, открытии депозита, покупке банковской ценной бумаги или при абонировании банковского сейфа, вступает в более или менее продолжительные отношения с банком. Специфика банка определяется особенностями его деятельности. Результатом этой деятельности является создание банковского продукта.

Банковским продуктом является:
1) создание платежных средств

2) предоставлении услуг

Создание платежных средств проявляет себя на уровне экономики в целом (или, как говорят, на макроуровне). Известно, что обмен продуктами труда производится не в форме обмена одного продукта на другой, а в форме купли-продажи. Товаропроизводитель предлагает рынку свой товар. Покупатель в свою очередь может приобрести необходимый ему товар только в том случае, если он продаст свой собственный продукт. В рыночном хозяйстве для совершения акта купли-продажи нужны деньги как всеобщее платежное средство. Без их помощи обмен труда между товаропроизводителями может, не состоятся. Банк в лице Центрального банка производит выпуск денег, необходимых для обращения, для приобретения и потребления, материальных благ и продолжения процесса воспроизводства. Второй составной частью продукта банка являются предоставляемые им услуги.

Таблица 2.8 - Классификация предоставляемых услуг банка ОАО «УРАЛСИБ» за 2013-2014гг.

Критерии классификации	Тип предоставляемых услуг
В зависимости от соответствия специфике банковской деятельности	Специфические Неспецифические услуги
В зависимости от субъектов получения услуг	Юридические лица Физические лица
В зависимости от способов формирования и размещения ресурсов банка	Активные операции Пассивные операции
В зависимости от оплаты за предоставление	Платные услуги Бесплатные услуги
В зависимости от связи с движением материального продукта	Услуги, связанные с движением продукта Чистые услуги

Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций:

1)депозитные операции

2)кредитные операции

3) расчетные операции

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиента в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода. В современной структуре банковских операций кредитная операция однако, не является основной. В силу экономического кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными операциями).

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. Рассмотренные три типа банковских операций называют традиционными банковскими операциями. Оттенок традиционности они приобретают, прежде всего, в том смысле, что исторически, на протяжении длительного времени переходят как наследие от одного поколения банков к другому. Можно сказать, что эти операции являются самыми древними: их выполняли "старые" банкирские дома, выполняют и современные большие и малые банки. К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том числе: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги.

В соответствии с рассмотренной классификацией и в зависимости от субъектов получения услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг тем и другим лицам может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. В сводном перечне услуг российских коммерческих банков услуги, предоставляемые населению, занимают пока незначительный удельный вес, им еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц (в том числе по совершению платежей, кредитованию производственных и потребительских нужд, приему вкладов и др.).

Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и активных операций. В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это, однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно.
По отношению к плате за услуги и, следовательно, к доходам банка могут быть применены и другие, более детальные признаки. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяет банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам вкладов. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Например, обработка аккредитива стоит в банке дороже, чем обычный перевод денег по платежному поручению клиента.
В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на два вида:

1) услуги связанные с его движением

2) чистые услуги

Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть, бесспорно относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их потребностей.

Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный характер. Уже в такой простейшей форме, как прием от населения и предприятий во вклады, заключен огромный производительный смысл. Банк просто собирает деньги он превращает "неработающие", неиспользуемые денежные ресурсы в работающие активы. В равной степени это относится к кредитам, предоставляемым предприятиям и организациям на развитие своей производственной и финансовой деятельности. Так или иначе, банковские операции обслуживая хозяйственную деятельность своих клиентов, способствуют развитию и ускорению производства.

Характерным свойством банковских услуг является и то, что их объектом выступают не просто деньги, перемещаемые в огромных суммах с помощью каналов банковской связи с одного счета на другой, из одного региона (предприятия, сектора экономики) в другой. Движение по счетам предприятий - это преимущественно движение капиталов в денежной форме.
Возьмем, к примеру, такую традиционную банковскую операцию, как кредитование. Известно, что кредит, предоставленный предприятию заемщику, должен быть возвращен в банк в определенные сроки, и не просто возвращен, а возвращен вместе с уплатой процентов за его использование. Это означает, что получатель кредита должен его использовать так, чтобы вовремя возвратить его в полной сумме и получить при этом прибыль, которая как минимум была бы достаточна для уплаты ссудного процента. Заемщик в силу характера кредитной сделки обязан применить полученные в банке денежные средства не для "проедания" (на потребительские цели), а как капитал. Когда на базе кредита возникает ссудный процент, то это означает, что ссужаемые банком деньги должны использоваться как капитал, заемщик обязан получить дополнительный доход.

Свойство банковских услуг состоит и в том, что они охватывают как активные, так и пассивные операции. Принимая вклады и "осуществляя тем самым пассивные операции, банки дают возможность своим клиентам не только хранить денежные средства в безопасном месте, но и получить определенный доход в виде процентов по депозитам. Размещая акции клиентов, предоставляя им ссуду, выполняя валютные и другие активные операции, банки оказывают существенные услуги хозяйствам, способствуют продвижению товарных масс, купли-продажи товаров, экономии общественных затрат.

Операции, выполняемые банками, могут осуществлять и другие предприятия и организации. Они не являются монополией только банка. Это относится не только к традиционным банковским операциям, но и особенно к другим услугам. Известно, например, что бухгалтерскую помощь, консультации, различные посреднические услуги, аренду сейфов и другие услуги могут оказывать специальные предприятия и агентства. Можно поэтому также заметить, что банки, будучи крупными кредитными институтами, могут выполнять небанковские операции, операции которые традиционно выполняют другие хозяйствующие субъекты.

Основной причиной снижения прибыли за 2014 год по сравнению с 2013 годом явился значительный рост расходов на создание резерва под обесценение кредитного портфеля. Основной целью деятельности Банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, а также осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и: сделок с физическими и юридическими лицами. Услуги и объемы предоставления и сравнение за 2013-2014 года

Процентные доходы за 1 квартал 2014 года увеличились на 20,2% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года и составили 414 000 рублей. Процентные расходы за 1 квартал 2014 года увеличились на 20,9% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года и составили 174 000 руб. Основным компонентом процентных расходов стали процентные расходы по депозитам физических лиц, которые являются ключевым источником финансирования группы. В 1 квартале 2014 года стоимость привлечения средств физических лиц составила 5,3%, оставаясь на стабильном уровне по сравнению с 4 кварталом 2013 года. Стоимость депозитов корпоративных клиентов также оставалась на стабильном уровне 5,4% по сравнению с 4 кварталом 2013 года. Чистые процентные доходы за 1 квартал 2014 года выросли на 19,7% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года и составили 239 000 руб. Данное увеличение обусловлено ростом активов, приносящих процентные доходы, прежде всего кредитов. Чистые процентные доходы остаются основным компонентом операционных доходов группы, составляя 80,9% общих операционных доходов до расходов по созданию резервов под обесценение кредитного портфеля. На величину процентной маржи в основном оказывало давление изменение структуры кредитного портфеля.

Чистые комиссионные доходы группы за 1 квартал 2014 года увеличились на 30,9% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года, составив 580 000 руб. Комиссионные доходы от операций с банковскими картами стали ключевым источником роста, продемонстрировав увеличение по сравнению с 1 кварталом 2013 года на 36,6%. Доходы от обслуживания расчетных операций клиентов также остаются важнейшим компонентом комиссионного дохода, составляя 45,7% общих комиссионных доходов за 1 квартал 2014 года. Прочие чистые убытки, которые включают чистые доходы (расходы) от операций с ценными бумагами, иностранной валютой, производными финансовыми инструментами, драгоценными металлами и другие статьи, составили 600 000 руб. (по сравнению с чистыми доходами в размере 800 000 руб. за аналогичный период 2013 года). Основными источниками данных убытков являются расходы по операциям с ценными бумагами и расходы по созданию резервов под обесценение прочих активов, по условным обязательствам и обязательствам кредитного характера.

Операционные доходы до расходов по созданию резервов под обесценение кредитного портфеля за 1 квартал 2014 года составили 296 000 руб., показав рост на 16,5% по сравнению с 254 000 руб. за аналогичный период 2013 года. Данный рост обусловлен расширением ключевого банковского бизнеса группы.

Чистые расходы от создания резервов под обесценение кредитного портфеля за 1 квартал 2014 года составили 770 000 руб. в сравнении с 318 000 руб. за 1 квартал 2013 года, что соответствует стоимости кредитного риска в размере 220 базисных пунктов против 110 базисных пунктов за 1 квартала 2013г.

Операционные расходы группы за 1 квартал 2014 года выросли на 11,4% в сравнении с 1 кварталом 2013 года и составили 124 000 руб. Основной причиной роста расходов было увеличение расходов на персонал в результате дальнейшего роста бизнеса группы. Поскольку рост операционных доходов опережал рост операционных расходов, отношение операционных расходов к доходам улучшилось до 32,1%за 1 квартал 2014 года против 33% за аналогичный период 2013 года.
Чистая прибыль группы за 1 квартал 2014 года составила 729 000 рублей, снизившись на 17,6% по сравнению с чистой прибылью за 1 квартал 2013 года в размере 885 000 рублей. Снижение чистой прибыли группы объясняется, главным образом, ростом стоимости кредитного риска.
На 31 марта 2014 года общий объем активов группы достиг 119 606 руб., показав рост на 4,9% по сравнению с 31 декабря 2013 года (в годовом выражении 19,6%).

В течение 1 квартала 2014 года портфель кредитов клиентам до вычета резерва под обесценение кредитного портфеля вырос на 6,6% (в годовомвыражении на 26,4% ). Кредиты корпоративным клиентам до вычета резервов увеличились на 7,4% (вгодовомвыражении на 29,6%) до 10 517 руб.; портфель кредитов физическим лицам увеличился на 4,6% (вгодовом выражении на 18,4%) и составил 39 200 руб.

ГЛАВА 3 ОСНОВНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА

Дата добавления: 2015-07-13