Разработка направлений по улучшению качества обслуживания

Методика SWOT-анализа исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства предприятия (таблица 9).

Таблица 9 - SWOT-анализ: характеристики при оценке сильных и слабых сторон предприятия НТТЭК, возможностей и угроз SWOT-анализ сделан не по теме Качество обслуживание! Слабые и сильные стороны должны быть написаны именно по теме Качество обслуживания! А в данном SWOT-анализе написано всё, что только можно было написать!

Сильные стороны	Возможности
1. Высокое качество выпускаемой продукции; 2. Положительный имидж предприятия; 3. Наличие постоянного контингента (студенты и преподаватели НТТЭК и УрГЭУ, сотрудники близлежащих организаций); 4. Удачное место расположения; 5. Высокая квалификация кадров.	1. Способность выйти на дополнительные группы клиентов; 2. Расширение меню, чтобы удовлетворить большее число потребителей; 3. Организация диетического питания; 4. Использование новых технологий; 5. Использование нового вида сырья и пищевых добавок.
Слабые стороны	Угрозы
1. Вступление в силу ФЗ № 94 2. Нехватка кадров; 3.Недостаток современного оборудования; 4. Производство требует качественного ремонта; 5. Не учитываются индивидуальные потребности гостей, например, пожилых людей	1. Выход на рынок крупных региональных и городских конкурентов; 2. Растущая требовательность посетителя; 3. Ужесточение требований к пожарной безопасности.

Анализируя данные SWOT-матрицы, состояние работы столовой УПК можно оценить как средне-рискованное, так как имеется сочетание благоприятных возможностей при небольших опасностях, значительное влияние внешних угроз, сильные стороны уравновешиваются слабыми, что снижает вероятность максимального использования благоприятных возможностей. Одной из важнейших задач для столовой УПК является поддержание стабильно высокого качества выпускаемой продукции и наиболее полное удовлетворение спроса потребителей.

Для реализации проекта по совершенствованию коммерческой деятельности столовой предлагаются следующие мероприятия: Все дальнейшие рекомендации так же не соответствуют теме Качество обслуживания! Написаны общие рекомендации по Столовой НТТЭК!

1. Мероприятия, направленные на совершенствование организационной структуры управления:

- введение должности специалиста по управлению персоналом;

- разработка должностной инструкции специалиста по управлению персоналом.

2. Мероприятия, направленные на совершенствование стимулирования:

- пересмотр системы премирования персонала;

- проведение конкурса «Лучший работник года».

3. Мероприятия, направленные на совершенствование системы управления персоналом:

- разработка программы адаптации новых работников;

- повышение квалификации двух поваров (курсы повышения квалификации);

- улучшение условий труда (закупка и установка приточно-вытяжной вентиляции);

- внедрение новой версии программного обеспечения 1С: Зарплата и Управление Персоналом 8.0»

1. Заведующий производством Студенческой столовой УПК перегружен должностными обязанностями и выполняет ряд функций по управлению персоналом, не установленных ему должностной инструкцией (организация и контроль работы персонала, проведение собеседований и подбор персонала). Поэтому с целью разгрузки и оптимизации его должностных обязанностей, предлагается ввести в штат специалиста по управлению персоналом для эффективной организации работы с персоналом в соответствии с общими целями развития столовой (рис. 19).

Рисунок19 - Проектируемая организационная структура управления Студенческой столовой УПК

2. Кроме того, необходимо разработать должностную инструкцию для специалиста по кадрам, которая поможет эффективно организовать его работу и ускорить процесс введения в должность. Должностная инструкция определяет задачи, основные права, обязанности и ответственность специалиста по кадрам при осуществлении им трудовой деятельности согласно занимаемой должности.

3. Самостоятельный набор персонала, отказ от рекрутинга с помощью специальных агентств поможет Студенческой столовой УПК оптимизировать затраты на персонал. Набор начинается с определения потребности в персонале с учетом основных целей. При объявлении об открытии вакансии готовится «Спецификация работы», где подробно определяются параметры, которым должен соответствовать кандидат. На каждую вакантную должность существует своя должностная инструкция. Процесс набора персонала в Студенческой столовой УПК включает следующую последовательность (рис. 20).

Появляется вакансия	-►	Анализ и описание должности	-►	Список требований к личности кандидата
	г				Г
Реклама вакансии	-►	Выбор и предложение о работе		Собеседование с отобранными кандидатами

Рисунок 20 - Процесс набора персонала в Студенческой столовой УПК

4. Разработка программы адаптации новых работников.

Приняв решение о приеме сотрудника, руководитель подразделения столовой составляет план адаптационных мероприятий для нового сотрудника.

В процессе адаптации нового работника назначается наставник из числа опытных, высококвалифицированных специалистов-коллег, имеющих стабильно высокие показатели работы.

Программа адаптации новых сотрудников Студенческой столовой УПК состоит из двух основных частей - общей и индивидуальной, и рассчитана на весь испытательный срок - 42 дня. Общая часть предполагает формирование общего представления о предприятии общественного питания, основных направлениях его деятельности, организационных особенностях, особенностях взаимоотношений предприятия и работника (порядок приема и увольнения, заработная плата, льготы), условий труда и т.п.

Индивидуальная программа адаптации определяется непосредственным руководителем, согласуется с директором. Она включает в себя более детальное ознакомление с деятельностью столовой, более детальное ознакомление с должностью и спецификой предстоящей работы, приобретение конкретных навыков, специфичных для данной должности. Индивидуальная программа адаптации рассчитана на период прохождения испытательного срока, фиксируется в Индивидуальном плане работы на испытательный срок и делится на две части: вхождение в должность; работа в должности.

За 3 рабочих дня до окончания испытательного подаются документы:

1) отчеты нового работника о проделанной работе;

2) индивидуальный план работы (с оценкой наставника о проделанной работе и отзывом с предложениями по использованию нового работника), завизированный руководителем отдела;

При успешном прохождении испытательного срока, непосредственный руководитель устно информирует работника о продолжении трудовых отношений.

5. Для повышения квалификации персонала Студенческой столовой УПК предлагается отправить на курсы повышение квалификации двух поваров.

Продолжительность: 37 академических часа + производственная практика (7 дней) с 9 июня по 24 июня 2014 г. (табл. 10). Стоимость курса: 7 500 руб.

Курс «повар-универсал» проводится преподавателями с большим научным, педагогическим и практическим опытом работы. В ходе обучения на курсах поваров-кулинаров применяются самые передовые методы обучения.

Занятия проходят в классах, оборудованных всем необходимым для эффективной работы слушателей.

Таблица 10 - Учебная программа курса «повар-универсал»

№	Тематика	Содержание	Кол-во учеб. час.
1.	Введение	Структура предприятия общественного питания; санитарные нормы и правила; безопасность на производстве.
2.	Технологический цикл производства кулинарной продукции	Основные понятия, термины и определения; технологический цикл производства кулинарной продукции; технологические свойства сырья
3.	Способы кулинарной обработки пищевых продуктов	1.Механическая и гидромеханическая обработки пищевых продуктов: механическая обработка растительного сырья (обработка корнеплодов, плодовых овощей, листовых овощей, репчатого лука и чеснока, грибов, фруктов, цитрусовых); механическая обработка рыбы и нерыбного водного; механическая обработка мяса; механическая обработка сельскохозяйственной птицы, пернатой дичи и кроликов. 2.Термическая и тепловая обработки пищевых продуктов: варка, припускание; жарка, пряженье; тушение; запекание.
4.	Технологические процессы приготовления кулинарной продукции	1. Холодные блюда и закуски: салаты; холодные закуски; горячие закуски. 2. Первые блюда: бульоны; заправочные супы (щи, борщи, рассольники, солянки и пр.); супы молочные; пюреобразные супы; прозрачные супы; холодные супы; сладкие супы. 3.Вторые блюда: блюда из овощей и грибов; блюда из круп, бобовых и макаронных изделий; блюда из рыбы и нерыбного водного сырья; блюда из мяса; блюда из мяса диких животных, сельскохозяйственной птицы, пернатой дичи и кроликов; блюда из яиц и творога. 4.Гарниры: макаронные изделия; крупы и бобовые; корнеплоды; овощи; мучные изделия. 5.Соусы: мясные; рыбные; сметанные, молочные, сливочные; грибные; яично-масляные; соусы на растительном масле (майонезы); соусы на уксусе и столовом вине; соусы промышленного производства. 6.Сладкие блюда и десерты: муссы, самбуки, кремы; желе; десерты из сухофруктов. 7.Напитки.
5.	Технология приго товления блюд и изделий из муки	Характеристика сырья; способы разрыхления теста; виды теста; дрожжевое тесто; начинки, фарши; пресное тесто и изделия из него.
6.	Работа с технологическими картами
	Академ. часы
	Производственная практика
	Итого

По окончании обучения слушателям, успешно прошедшим аттестацию, выдается Свидетельство установленного образца с присвоением квалификации повар-универсал.

6. Улучшение условий труда персонала столовой с помощью закупки и установки приточно-вытяжной вентиляции.

В горячем цехе столовой температура воздуха в рабочей зоне (на уровне лица работающего) может достигать 30-40°С и выше. Установлено, что наиболее благоприятным для человека считается микроклимат, соответствующий следующим показателям: температура воздуха - в пределах 18-23°С, относительная влажность - 60-70 % и скорость движения воздуха - от 0,06 до 0,18 м/с.

При повышении температуры воздуха необходимо создать условия для увеличения скорости движения воздуха. Если не повышать скорость движения воздуха при резком увеличении его температуры, то работа в таких условиях может привести к перегреву тела вплоть до нарушения теплового равновесия организма, что может вызвать тепловой удар и другие тяжелые последствия. Гигиенически обоснованная скорость движения воздуха с повышением его температуры увеличивается и должна составлять 1-2 м/с при относительной влажности в пределах 60-70%.

Для повышения работоспособности, снижения утомляемости и сохранения здоровья работников столовой необходимо устранять неблагоприятные воздействия нагретых поверхностей кухонной плиты. Поэтому предлагается установка эффективной системы приточно-вытяжной вентиляции, которая увеличит скорость движения воздуха в горячем цехе

7. Внедрение программного обеспечения «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8.0» позволит усовершенствовать действующую систему управления персоналом Студенческой столовой УПК. В данной программе управления кадрами реализовано с помощью поддержки выполнения следующих функций: ведение подробной организационной структуры предприятия (с возможностью планирования новой структуры и анализа ее эффективности); планирование загруженности и подбор персонала; создание и ведение штатного расписания; управление процессом продвижения сотрудников по службе и обучением сотрудников, управление поощрениями и мотивация работников; учет рабочего времени; расчет заработной платы; формирование отчетности.

Таким образом, реализация функции управления персоналом в программном обеспечении «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8.0» позволит повысить ее эффективность.

В связи с вышесказанным, соответственно Заключение данной работы так же не соответсвует!

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением.

Из года в год рсторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет менеджеров и руководителей продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности предприятия общественного питания, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности предприятия. Предприятие общественного питания - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации. Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

Для разработки рекомендаций по усовершенствованию обслуживания гостей столовой с целью повышения их конкурентоспособности были поставлены такие задачи как:

- исследовать рынок предприятий общественного питания, как систему с особыми свойствами и процессами;

- проанализировать развитие потребительского рынка как одного из основных элементов стратегии развития ресторанного бизнеса;

- разработать рекомендации для совершенствования обслуживания клиентов в столовой.