Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Типология туристов

Тема 5.2. Особенности работы с клиентом в офисе

В.А. Квартальнов, один из ведущих теоретиков туризма, выделяет шесть групп среди туристов по характеру их активности во время отпуска:

1) Любители спокойного отдыха. Отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море.

2) Любители удовольствий. Предприимчивые туристы, занятые поиском разнообразных удовольствий. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3) Любители активного отдыха. Любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Могут совмещать отдых с лечением.

4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби, они не страшатся физических нагрузок.

5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, заинтересованные в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска, с целью испытания собственных возможностей.

Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристического продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке.

4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

В.Г. Гуляев выделяет четыре фактора, касающиеся оформления офиса, методов продаж, квалификации персонала и правил общения по телефону.

Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Регламентированые требования к офису турфирмы:

· обязательно оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

· наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристической деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;

· поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

Метод продажи

Процесс продажи туристического продукта включает:

· прием клиента и установление контакта с ним;

· установление мотивации выбора туристического продукта;

· предложение туров;

· оформление правоотношений и расчет с клиентом;

· информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.п. В настоящее время западные фирмы на возврате группы раздают туристам анкеты с подробным перечнем вопросов по их обслуживанию при реализации туристического продукта. Следует помнить, что все недочеты, зависящие от вас, необходимо постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Квалификация персонала

В Беларуси требования к персоналу туристической фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

· знание работником своих должностных обязанностей;

· знание Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;

· знание нормативных и законодательных актов РБ в области туризма;

· наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

· знание туристических формальностей;

· знание иностранного языка, используемого в деятельности туристической фирмы.

К рекомендательным относятся:

· наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

· регулярное повышение квалификации персонала;

· знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристических организаций.

Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать. Желательно также усвоить ряд правил, часть из которых указаны ниже:

1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям.

2. Устанавливайте контакт с клиентом.

3. Вы всегда должны быть корректны.

4. Запоминайте клиентов.

5. Улыбайтесь.

6. Поддерживайте контакт с клиентом.

7. Быстро реагируйте.

8. Вовлекайте клиента в решение проблемы.

9. Следите за своими жестами.

10. Помогите правильно оформить рекламацию.

Правила общения по телефону

1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку, т.е. не позднее третьего звонка.

2. Представляйтесь. Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе.

3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник это чувствует.

4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

5. Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.

6. Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят.

8. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой.

Дата добавления: 2014-01-04