Кодекс профессиональной этики

Требования профессиональной этики работников обслуживания фик­сируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные поло­жения такого кодекса, а конкретно - "Памятку-правила по культуре бы­тового обслуживания ".

- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

- Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его пере­делать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного
возраста, характера и темперамента.

- Внимательность работника - одно из основных условий благоприят­ного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с за­казчиком.

- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, какравнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

- Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

- Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

- Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

- Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

- Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

- Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, па восстановление или обновление.

- Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убе­ждения, стать его "второй натурой", не оставаться на бумаге. Однако неко­торые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требова­ний профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как ад­министративными, так и воспитательными методами.

2.3. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Дата добавления: 2014-01-04