Возможности анализа сбытовой деятельности компании в Sales Expert

Рис 14. Оформление процесса продаж в системе Sales Expert

Рис 13. Карточка клиента в системе Sales Expert

Используя историю работы с клиентом в виде заметок различных типов (звонок, встреча, дело и т.д.) и контролируя число заметок каждого типа за определённый период времени по каждому сотруднику, можно оперативно оценивать персональные особенности работы менеджеров по продажам, корректировать их методы работы и обучать сотрудников лучшим методам, применяемым опытными и более успешными сотрудниками.

Процесс продаж разбивается в системе Sales Expert на этапы, представленные на рисунке 14.

Современные CRM-системы предоставляют пользователям широкие возможности по организации работы, формированию отчётности и анализу результативности маркетинга (см. таблицу10).

Таблица 10

Контролируемые показатели	Факторы, оказывающие влияние на показатели и методы их изучения	Способ получения информации
Интенсивность работы сотрудников	Число клиентов, находящихся в работе в данный момент	По каждому менеджеру по продажам в программном модуле «Сделки», можно сделать запрос на открытые сделки
Число и структура работ, выполняемых сотрудником	Во вкладке «Календарь» модуля «Клиенты» можно запросить число и структуру работ каждого менеджера
Эффективность работы сотрудников	Прогноз объёмов продаж	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по открытым сделкам по данному менеджеру, по клиенту или в целом по всем клиентам
Расчёт средней продолжительности сделки	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по всем закрытым за определённый период сделкам, и рассчитывается средняя разность между датой начала и окончания сделок
Доля успешных сделок	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по каждому менеджеру за определённый период с указанием статуса сделки «Успех». Результат соотносится со всеми открытыми за период данным менеджером сделками
Выполнение обязательств	Оплата и отгрузка товаров	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по сделкам, по которым отгружен товар и имеется задолженность по оплате, а также сделкам, по которым поступила полная оплата, но не отгружены продукты (отсутствует дата накладной)
Размер дебиторской задолженности	В модуле «Сделки» рассчитываются суммы и сроки дебиторской задолженности на основании открытых сделок, имеющих плановые суммы поступлений и факт отгрузки продукции
«Забытые» менеджерами клиенты	Выявление просроченных сделок, обеспечиваемое механизмом контроля состояния сделок и этапов по дате начала и окончания	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по статусу сделки «Открыта» с просроченной датой окончания сделки
«Слабые» места в работе	Анализ причин отказов	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по статусу «Отказ», при необходимости осуществляется дополнительный анализ
Этапы, на которых менеджеры теряют клиентов	В модуле «Сделки» осуществляется запрос по статусу «Отказ», устанавливается флажок «Отображать этапы»
Динамика продаж по каждому виду товара или услуги по данному менеджеру или в целом	Информация получается в модуле «Отчёты», по каждому менеджеру или группе менеджеров
Контроль эффективности сбытовой политики	Полнота и качество работы с клиентами	Осуществляется в модуле «Клиенты» посредством формирования выборки информации о клиентах по различным критериям (отраслям, регионам, маркетинговым мероприятиям, открытым сделкам, менеджерам по продажам) и анализа истории взаимоотношений и планов по работе с клиентами
Направления сбытовых усилий	Контроль направления сбытовых усилий осуществляется в модуле «Клиенты» посредством формирования выборок клиентов по соответствующим группам (контролируется динамика открытия сделок менеджерами по выбранной группе клиентов)
Динамика и структура объёмов сбыта, результативность работы менеджеров по продажам	Получение данных об объёмах сбыта, анализ этой информации в различных разрезах, выявления тенденций, анализ результативности работы менеджеров по продажам осуществляется в модуле «Отчёты». Здесь происходит формирование количественных и стоимостных отчётов и построение графиков и диаграмм: по объёму продаж, по выбранным критериям, в нужном разрезе, за определённый период времени, в рублях и долларах. Отчёты можно формировать в сводном и детальном варианте

Таким образом, при использовании системы все работники компании от менеджера по продажам до генерального директора действуют в единой информационной среде. Наличие такой среды позволяет скоординировать усилия для проведения активной продуманной сбытовой политики.

С введением CRM-системы производительность работы менеджеров по продажам увеличивается в несколько раз. Больше контактов с клиентами доводится до заключения сделки, что приводит к росту объёма продаж. Заметно улучшается и качество работы с клиентами: клиент, общаясь с любым сотрудником компании, который видит перед собой информацию обо всех предыдущих контактах, понимает, что компания знает всё о его потребностях и проблемах и учитывает их.

Современная CRM - система, как правило, содержит следующие модули:

- система управления контактами;

- средства организации рабочих групп и распределения ролей для работы с клиентами;

- средства планирования маркетинговых мероприятий и кампаний;

- поддержка презентаций и подготовки брошюр и коммерческих предложений;

- каталоги продукции;

- системы подбора конфигурации товаров и сложных заказов;

- поддержка встречных продаж;

- управление прохождением заявки и согласованием условий сделки;

- маркетинговые энциклопедии;

- система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, интегрированная с ERP-системой предприятия;

- система отслеживания исполнения обязательств обеими сторонами;

- система анализа результативности маркетинга;

- подсистема статистики и прогноза;

- генератор послепродажной активности (поздравления, анализ удовлетворенности, контроль качества гарантийного обслуживания, уведомления об обновлениях и новых версиях продукта и пр.);

- модули репликации и синхронизации с БД и системами управления складированием и доставкой;

- расчёт вознаграждений сотрудников по результатам продаж.

Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему осуществляется обратная связь клиента компании с организацией в целом.

Комплексы CRM могут интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики в следующих областях:

- прямые продажи крупным клиентам;

- управление сетью дистрибьюторов и дилеров;

- розничные продажи через специализированные салоны;

- продажи через веб-сайты для оптовых и розничных покупателей.

Внедрение современных CRM-систем – необходимое условие совершенствования работы с клиентами в постиндустриальной экономике. Формирование эффективной CRM стратегии – процесс, который позволяет свести воедино обработку множества видов информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, об ответной реакции и тенденциях рынка.

CRM-системы являются важным звеном в структуре информационных систем предприятия, работающего в сфере электронной коммерции.

Рис 15. Общая взаимосвязь систем ERP, CRM и SCM в сфере электронной коммерции

Пример: Ричард Геберт, президент компании iSKY (http://www.isky.com), предлагает пять рекомендаций, которые помогут усовершенствовать стратегию управления отношениями с клиентами.

1. Введите должность главного управляющего по отношениям с клиентами, в обязанности которого будет входить контроль за осуществлением программы повышения уровня обслуживания. Введение этой должности подчеркнет важность данного подразделения.

2. Обеспечьте обмен информацией о клиентах между различными подразделениями. Все отделы должны быть связаны единой информационной еCRM-системой, позволяющей получать сведения обо всех вопросах, связанных с обслуживанием клиентов и их запросами, помогающей каждому подразделению обслуживать клиентов быстро и аккуратно. Такая система даст также возможность постоянно наблюдать за обслуживанием клиента всеми звеньями технологической цепочки вашей компании.

3. Изучайте покупательские привычки своих клиентов, идентифицируйте клиентов, обеспечивающих вам наибольшую прибыль, и уделяйте им особое внимание. Экономьте время и деньги за счёт проведения маркетинговых мероприятий, рассчитанных на соответствующие сегменты вашей клиентской базы.

4. Непрерывно проводите оценку деятельности подразделений, обслуживающих клиентов, чтобы определить наиболее эффективные способы работы. Методы, которые хороши для одной компании, могут не подойти для другой. Изучайте клиентскую базу своей компании и те методы и технологии работы, которые оказались наиболее эффективными для вашей компании.

5. Осуществляйте мониторинг деятельности департамента, обслуживающего клиентов. Добейтесь получения объективных данных о работе его персонала, используйте для этого анонимные контрольные обращения в различные подразделения. Управляющие высшего звена должны быть всегда готовы принять участие в решение спорных вопросов, возникающих при обслуживании клиентов.

Внедрение CRM позволяет повысить эффективность коммерческой деятельности предприятия путем:

- перехода от разрозненных, конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к единой БД;

- использования детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж;

- осуществления маркетинговых кампаний, основанных на аналитически ранжированных списках товаров и услуг, позволяющих оперативно анализировать их прибыльность;

- лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка;

- оптимизации затрат при продвижении продуктов и услуг благодаря эффективному использованию различных маркетинговых каналов.

Дата добавления: 2013-12-11