Мотивы клиента

Особенности мотивации розничных клиентов

вопрос вопросов: «Кто покупает?», «Что это за клиент?»

особенность розничного клиента – это не специалист в области финансов

покупательское поведение розничных клиентов оценивается в трех измерениях:

1) фак­торы, влияющие на клиента,

2) мотивы клиента,

3) характеристика принятия решения о приобретении банковской продукции

1. Факторы, влияющие на клиента, можно раз­делить на две большие группы:

· внешние побудительные факторы;

· личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают две группы факторов:

а) факторы маркетинга:

· продукт;

· цена;

· система распространения;

· комплекс стимулирования.

б) факторы среды:

· экономические;

· политические;

· технологические;

· социальные;

· правовые;

· природные;

· культурные.

Личностные факторы оказывают влияние на

· типы и виды предла­гаемых услуг,

· выбор мест их приобретения,

· возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные продук­ты/услуги,

· способы влияния на клиента.

Среди наиболее су­щественных личностных факторов выделяют:

· возраст и стадия жизненного цикла банковского товара;

· род деятельности клиента;

· его экономическое положение;

· образ жизни;

· тип личности.

Знание и понимание влияния этих факторов на покупательское поведение дает возможность определить вероятную реакцию клиента на те или иные предложения банка.

Мотив это потребность, побуждающая человека к поиску путей к ее удовлетворения.

Два типа потребностей: - рациональные и эмоциональные.

Желание удовлетворить эти потребности являются поводом для обращения к специфическим банковским услугам.

Рациональные мотивы, побуждающие кли­ента к приобретению банковских услуг:

а) прибыль или экономия;

б) эластичность услуг (гибкость, приспосабливаемость);

в) качество услуг;

г) скорость;

д) безопасность;

е) гарантированное обслуживание;

ж) удобство;

з) репутация и ощущаемое техническое мастерство.

Эмоциональные мотивы:

а) «свое «Я» - «эго»;

б) личная власть и влияние;

в) желание быть принятым в обществе;

г) снижение личного риска;

д) личная выгода или прибыль;

е) физическое и эстетическое удовлетворение.

Эмоциональные мотивы во многих случаях перевешивают рацио­нальные мотивы.

Помимо факторов мотивации следует учитывать факторы:

· вос­приятие,

· усвоение и

· убеждение.

Анализ профессионализма, квалификации и качества персонала банка позволяет определить способность и возможность банка удержать имеющих и привлечь новых клиентов

=!= сохранить имеющего клиента в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового

Привлечение новых клиентов – это укрепление своей рыночной базы

Дата добавления: 2013-12-12