Способы привлечение клиентов в банк

способы удержания и привлечения клиентов

налаживание обратной связи с клиентами  

квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами  

ценовые способы привлечения и удержания клиентов  

особенности банковской рекламы  

мероприятия по связям с общественностью  

организация стимулирования сбыта  

Можно выделить шесть способов удержания и привлечения клиентов банками:

· налаживание обратной связи с клиентами;

· квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами;

· ценовые способы привлечения и удержания клиентов;

· особенности банковской рекламы;

· мероприятия по связям с общественностью;

· организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов – это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Его применение информирует банк о реальном отношении к нему клиентов из первоисточника.

Для сохранения клиентской базы банки совершенствуют механизмы обратной связи с клиентами. В США до 1980-х годов банкам было гораздо проще понимать своих клиентов. Их деятельность была сосредоточена главным образом на местных рынках, а персонал знал многих клиентов по имени. Маркетологам банка было достаточно обычного телефонного опроса или изучения работы филиала, чтобы составить представление о предпочтениях клиентов.

Отрицательно сказывается на взаимодействии клиентов с банками активизация использования электронных средств: банкоматов, операторских центров и интернет-банкинга. Они обезличивают взаимоотношения.

Новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами в значительной степени зависят от затрат на ее реализацию. Например, в США телефонный опрос 500 человек обходится примерно в 20-30 долларов на человека, без учета накладных расходов и затрат на разработку программы опроса. Для сравнения, опрос по электронной почте стоит всего 5 долларов в расчете на человека.

В США для снижения затрат введена автоматическая система телефонных опросов. По окончании операции клиент получает по почте напечатанное на квитанции или оформленное как отдельное послание письмо с просьбой позвонить по определенному номеру и высказать свое мнение о качестве обслуживания. После приветствия председателя банка происходит автоматический переход в режим пятиминутного опроса, который записывается в цифровом режиме.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей получают посредством анализа поступающих жалоб. Если в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия.

Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку своевременно и правильно оценить отношение клиента к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами. Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка является для клиента представителем банка.

Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым клиентом нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников банка в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом приходится иметь дело.

Классификация клиентов:

· Клиенты-мыслители

· Клиенты требовательные

· Клиенты сотрудничающие

· Клиенты экспансивные

Клиенты-мыслители. К этому типу относятся клиенты аналитического склада, методичные, серьезные, организованные, точные, дотошные.

Окружающие для них – поставщики информации. Таким клиентам нужно уважение, почтение, признание их компетенции.

Клиенты требовательные. Решительный, боевой, эффективный тип, глядящий вглубь, авторитарный. Окружающие для него – только подчиненные. Клиентам этого типа нужно все контролировать, чувствовать, что их власть признается. Они хотят точности, быстроты, конкретных действий и результатов, фактов.

Клиенты сотрудничающие. Это любезные люди, сочувствующие, готовые выслушать, посодействовать, умные и симпатичные. Окружающие для них - смысл жизни. Они нуждаются в одобрении, успокоении и даже любви. Хотят дружеских отношений, совета, искренности.

Клиенты экспансивные. Люди этого типа очень эмоциональны, инстинктивно реагирующие, импульсивные, энтузиасты, страстные, склонные к самолюбованию. Окружающие для них – только публика. Им нужно восхищение, многочисленные контакты, они способны очаровывать, им нужно быть оцененными по достоинству.

Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно.

Процесс привлечения клиентов в банк требует от сотрудников определенных деловых качеств, из которых основные – эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

Банку не следует экономить средства на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга.

Обучение работников банка маркетингу с помощью различных технологий приводит к определенным эффектам

· Эффект пополнения знаний и навыков - их становится на какую-то величину больше, чем было раньше.

· Эффект обновления знаний и навыков - какая-то (пусть и небольшая) часть знаний и навыков оценивается самим работником как устаревшая, и на их месте появляются новые, необходимые ему в практической работе.

· Эффект совершенствования знаний и навыков - какая-то часть знаний и навыков у работника приобретает более совершенный, «отточенный», вид.

· Эффект «свежего взгляда» на свою деятельность, работу подразделения, что позволяет использовать какие-то новые формы и методы или средства.

· Эффект более профессиональной работы является как бы суммой всех предыдущих эффектов и, следовательно, одним из конечных результатов программы повышения квалификации работников банка.

Высокий уровень квалифицированности банковского сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает.

Проблема квалифицированности российских банковских служащих остро стоит в настоящее время, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынок.

Дата добавления: 2013-12-12