Организационные коммуникации

Вопрос 3. Межличностные коммуникации

Вопрос 2. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель ~ лицо, собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - закодированная с помощью символов информация.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Рис.1. Простая модель процесса обмена информацией

При обмене информацией между отправителем и получателем, существуют следующие взаимосвязанные этапы:

Этапы процесса коммуникаций:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Зарождение идеи. Отправитель считает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К ним относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Передача. Использование канала для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

Шум – это все то, что искажает смысл. Источники шума варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии. с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

Основная часть времени руководителя приходится на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому очевидна значимость повышения эффективности межличностных коммуникаций, анализа возникающих преград.

Преимущества межличностных коммуникаций: оперативность, избирательность, доступность (более свободна от формальных рамок). Кроме того, эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, жестов. В межличностной коммуникации открываются неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

Различают вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Невербальные осуществляются посредством движения тела, параметров речи и т.д. эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса, 55% - выражением лица.

Таблица 1 – Основные типы невербальных коммуникаций

Типы невербальной коммуникации	Формы невербальной коммуникации
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет тела, глаз и волос, запах тела, мускулатура.
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание, дефекты.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство “своей и чужой” территории.
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и др. объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум..
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, культура времени, соотношение времени и статуса.

При передаче информации могут возникать различные преграда (барьеры):

Преграды межличностных коммуникаций:

1. Различное восприятие информации участниками коммуникационного процесса, например, отправителем и получателем, может быть обусловлено их служебным положением, опытом, ценностями, интересами. Под воздействием этих и других факторов реальная информация может восприниматься полностью или частично, отторгаться, восприниматься в искаженном виде.

2. Семантические барьеры. Семантика - изучает значение единиц языка, отдельных слов. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как возникает неоднозначное понимание говорящим и слушающим. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных слов (понятий, терминов), но и целых высказываний.

Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчиненный. В связи с этим в психологии коммуникации сформулировано правило: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

Ослаблению семантических барьеров способствует использование соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются не слова, а другие средства: выражение лица, жесты, позы, интонация, модуляция голоса, грамотность, четкость, и ясность речи и т.д. Непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) могут существенно снижать эффективность коммуникаций.

4. Плохая обратная связь или ее отсутствие может привести к искажению информации, ошибочным действиям. Существует ряд способов установления обратной связи.

Один из них — задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: «С чего Вы планируете начать выполнение данной работы?».

Обратную связь можно установить путем проверки первых результатов работы. Еще один способ установления обратной связи — проведение относительно подчиненных «политики открытых дверей». Пусть они знают, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями.

Повышению эффективности межличностных коммуникаций способствуют:

· тщательный анализ передаваемой информации, использование точных формулировок целей, критериев оценки действий, имеющихся ограничений;

· правильное использование средств невербальной коммуникации;

· внимание к проблемам других, открытость;

· установление эффективной обратной связи, в частности, путем контроля понимания полученной информации либо первых результатов.

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи.

Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх).

Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры.

Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Различают централизованные и децентрализованные модели коммуникации.

Централизованная модель – характеризуется тем, что них один из членов группы является коммуникационным узлом (т.е. все коммуникации осуществляются через руководителя группы). К нему сходятся все сообщения.

Выделяют разновидности коммуникационной модели:

Фронтальная (веер) Радикальная (звезда) Иерархическая

Фронтальная модель характеризуется тем, что участники могут находиться рядом друг с другом, но информация ориентирована на руководителя. Она может применяться на планерке, рабочем совещании у руководителя и т.д.

Радикальная модель может применяться на селекторном совещании для консультации руководителя со своими заместителями.

При иерархической модели роль коммуникационного узла выполняет помощник руководителя или референт, через них руководитель получает информацию.

При централизованной модели обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей.

Децентрализованная модель отличается от централизованной модели тем, что участники общения имеют равную возможность принимать, обрабатывать и передавать информацию.

Выделяют следующие типы децентрализованной модели:

Цепь Круговая Всеканальная

Цепь (последовательная модель) характеризуется тем, что взаимодействие происходит от одного участника к другому.

Круговая модель (замкнутая цепь) – представляет больше возможностей для общения, так как информация может свободно циркулировать в круге, сообщения идут от одного участника к другому. Модель наименее быстрая, точность низкая. Но зато степень удовлетворенности от выработанного решения здесь выше, чем, например, в звезде.

Всеканальная (поликанальная) модель характеризуется тем, что каждый участник может общаться друг с другом. Применяется когда надо выработать наиболее сложное решение.

При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Например, централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным коммуникациям.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

· регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);

· совершенствовать систему обратной связи - в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;

· использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;

· использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.

Дата добавления: 2013-12-13