ГЛОССАРИЙ. Услуги можно классифицировать различными способами

Классификация услуг

Услуги можно классифицировать различными способами. Мы рассмотрим некоторые из них.

1. По степени контакта с потребителем: услуги высокой (парикмахерские) и низкой (химчистка) контактности.

2. По источникам услуг: люди (образование) или машины (банкоматы).

3. По типу собственности: частные (ремонт автомобиля) или государственные (больницы).

4. В зависимости от рынка, на котором работает фирма: потребительский (розничная торговля) или рынок производителей (промышленное оборудование).

5. По степени регулирования законодательными и нормативными актами.

6. На кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

№	Основные классы услуг	Сферы услуг
1.	Осязаемые действия, направленные на тело человека	Больницы, салоны красоты, парикмахерские, рестораны
2.	Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Ремонт и содержание оборудования, прачечные, ветеринарные клиники
3.	Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, информационные услуги, культурно-досуговые центры
4.	Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Юридические консультации, консалтинговые и рекламные агентства, банки, страховые компании

7. Комбинированные:

А. Матрица сегментации услуг.

Потребители Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность	Образование, развлечение, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн	Ремонт, страхование, сделай сам
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозка, наем персонала, торговля	Перевозка, торговля

Б. В зависимости от степени участия в обслуживании клиентов предприятия

Степень контакта с клиентами

низкая высокая

высокая

Степень

участия

клиентов

низкая

Анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.

Выборка – это сегмент населения, призванный олицетворять собой население в целом.

Доля рынка – отношение объема продаж продукции предприятия к суммарному объему продаж аналогичных товаров всех предприятий, действующих на данном рынке.

Емкость рынка – один из основных объектов исследований в маркетинге, который демонстрирует принципиально возможный объем сбыта нашего товара. Емкость рынка определяется объемом (в физических единицах или стоимостном выражении) реализуемых на нем товаров обычно в течение года.

Жизненный цикл товара – это совокупность фаз внедрения товара на рынок, роста продаж, зрелости товара и спада продаж.

Комплекс маркетинга – совокупность управляемых элементов маркетинговой деятельности фирмы (товарная политика, ценовая политика, сбытовая политика и политика продвижения товара на рынок).

Комплекс продвижения товара на рынок – это специфическое сочетание средств рекламы, стимулирования сбыта, связей с общественностью и личной продажи.

Конкуренция – это свойственная товарному производству борьба между предпринимателями за более выгодные условия производства и сбыта.

Контроль за выполнением годовых планов – это сопоставление текущих показателей с конкретными цифрами годового плана и при необходимости принятие мер к исправлению положения.

Контроль прибыльности – это определение фактической рентабельности различных товаров, территорий, сегментов рынка и торговых каналов.

Личная продажа – представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.

Макросреда маркетинга – это главные внешние факторы, оказывающие влияние на микросреду в целом. К ним относятся: демографические, экономические, природные, технологические, политические, культурные.

Маркетинг (от англ. market – рынок) – 1) вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена; 2) предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинговая информационная система – это совокупность процедур и методов, разработанных для создания, анализа и распространения информации для опережающих маркетинговых решений на постоянной основе.

Маркетинговые исследования – это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой ситуацией на рынке, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Международный маркетинг – это маркетинг товаров и услуг за пределами страны, где находится организация.

Микросреда маркетинга – это факторы, тесно взаимосвязанные с фирмой и воздействующие на ее способность обслуживать клиентов. К этим факторам относятся: сама компания, поставщики, посредники, конкуренты, целевые потребители и контактные аудитории.

Организация службы маркетинга по географическому принципу (региональная) – структура управления, в которой специалисты по маркетингу, в первую очередь сбытовики, сгруппированы по отдельным регионам.

Организация службы маркетинга по клиентам (рынкам) – структура управления, в которой каждому отделу поручается какая–либо отдельная группа клиентов или часть рынка (например, работа с оптовой торговлей, розничной торговлей или промышленными предприятиями).

План маркетинга – совокупность целей, стратегий маркетинговой деятельности, а также мероприятий по их реализации на определенный интервал времени. Разрабатывается на основе программы маркетинга.

Позиционирование товара – определение места товара на рынке в ряду других аналогичных товаров с позиций потребителя. Позиционирование включает определение особенностей товара, характерных черт, отличающих его от аналогичных товаров-конкурентов.

Потребительский рынок – отдельные лица или домохозяйства, приобретающие товары и услуги для личного потребления.

Программа маркетинга – разработанный на основе комплексных маркетинговых исследований стратегический план-рекомендация производственно-сбытовой и научно-технической деятельности предприятия, призванный обеспечить выбор оптимального варианта его будущего развития согласно выдвинутым целям и стратегии в долгосрочной перспективе.

Продуктовая организация службы маркетинга – структура управления, в которой за разработку и реализацию стратегий и планов маркетинга для определенного продукта или группы продуктов отвечает управляющий продуктом.

Ревизия маркетинга – комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативной деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей и выдачи рекомендаций относительно плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

Реклама – любая платная форма неличного представления и продвижения товаров или услуг, которую заказывает и финансирует определенный спонсор.

Рекламная кампания – это комплекс рекламных мероприятий, направленных на достижение конкретной маркетинговой цели в рамках маркетинговой стратегии рекламодателя.

Рынок – это совокупность существующих и потенциальных покупателей товара.

Рынок государственных учреждений – государственные организации, приобретающие товары и услуги для последующего использования в сфере коммунальных услуг или для передачи их тем, кто в них нуждается.

«Рынок покупателя» – это когда предложение значительно превышает спрос на товар.

«Рынок продавца» – это когда спрос значительно превышает предложение товара.

Рынок производителей – организации, приобретающие товары и услуги для использования их в процессе производства других товаров или услуг.

Рынок промежуточных продавцов – совокупность лиц и организаций, приобретающих товары для перепродажи или сдачи их в аренду с прибылью для себя.

Сбыт – это деятельность и меры, осуществляемые предприятием для формирования и направления товарного потока к потребителю.

Связи с общественностью – налаживание отношений между предприятием и различными контактными аудиториями посредством создания выгодной для предприятия репутации, положительного имиджа и устранения или предупреждения нежелательных слухов, сплетен и действий.

Сегментирование рынка – это разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга.

Сервис – это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать.

Слоган – рекламный лозунг, краткое, образное выражение, девиз товара или услуги.

Служба маркетинга – структура, создаваемая фирмой для анализа, планирования, выполнения и контроля за проведением всех маркетинговых мероприятий в организации.

Спрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью.

Стимулирование сбыта – единовременные побудительные меры, поощряющие приобретение тех или иных товаров и услуг.

Стратегия маркетинга – это принципиальные среднесрочные (1-5 лет) или долгосрочные (5-15 лет) решения, дающие ориентиры и направляющие отдельные мероприятия маркетинга на достижение поставленных целей.

Стратегический контроль – это регулярная проверка соответствия исходных стратегических установок фирмы с имеющимися рыночными возможностями.

Тактика маркетинга – формирование и решение задач предприятия на каждом рынке и по каждому товару в конкретный период времени (до 1 года) на основе стратегии маркетинга и оценки текущей рыночной ситуации при постоянной корректировке задач по мере изменения конъюнктурных и других факторов: изменение индекса цен, обострение конкурентной борьбы, сезонное падение спроса, уменьшение интереса покупателей к товару и т.д.

Товар – это все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления (физические объекты, услуги, лица, места, организации и идеи).

Товародвижение – это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их происхождения к местам использования с целью удовлетворения нужд потребителей и с выгодой для себя.

Управление маркетингом – это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т.п.

Услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она в основном неосязаема и не приводит к передаче собственности.

Франчайзинг – это система договорных отношений между крупной и мелкой фирмой, согласно которой крупная фирма обязуется снабжать мелкую фирму собственными товарами, рекламными услугами, отработанными технологиями бизнеса, предоставляет краткосрочный кредит на льготных условиях, сдает в аренду свое оборудование. Мелкая фирма обязуется иметь деловые отношения исключительно с данной крупной фирмой, вести бизнес по правилам этой фирмы и перечислять определенную договором долю от суммы продаж в пользу крупной фирмы.

Функциональная организация службы маркетинга – структура управления, в которой деятельность специалистов в подразделениях маркетинга организована исходя из функций маркетинга, которые они выполняют.

Дата добавления: 2013-12-13