Авиационные туристские путешествия. Обзорные лекции по вопросу «туризм» для МТ на 2010-2011 уч.год

Обзорные лекции по вопросу «туризм» для МТ на 2010-2011 уч.год.

Sabre.

Worldspan.

Акции этой GDS принадлежат трем авиакомпаниям: «Delta Airlines», «Northest Airlines», и «American Airlines». Она является лидирующей системой резервирования в Америке и третье место по популярности в Европе. Центр управления расположен в г. Атланта (США).

Система Worldspan позволяет 18 тыс.агентствам (49 тыс. терминалов) по всему миру бронировать услуги 487 авиакомпаний (около 200 – в режиме прямого доступа), 45 компаний по аренде автомобилей, 25 туроператоров и 191 гостиничной цепочки.

Образовалась в 1990 году слиянием систем Парс и Датак11 и работает с 1993 года. В настоящий момент более 35% пользователей этой системы пользуются интернет – версией. В России представлена с 1994 года и работает с 150 агентствами.

Предоставляемые услуги:

· Dates&Destinations – создание собственной системы бронирования агентствам через Worldspan на агентской странице в Интернете (IBE);

· Group Architect – локальное ПО для автоматизации работы крупных туроператоров, имеющих сеть филиалов;

· Power Pricing Shopper – подбор альтернативных, более дешевых вариантов;

· Gateway Plus – программа, обеспечивающая удаленное подключение и все виды связи через Интернет;

· Trip Manager – система бронирования, работающая в режиме реального времени для корпоративных клиентов при наличии у них сайта в Интернете и позволяющая им бронировать различные услуги через собственные компьютеры;

· Power Quote – «квоты» - обезоиченное резервирование;

· Power Pricing – поиск альтернативных вариантов в пределах 24 часов от заданной даты;

· Car Select – бронирование автомобилей;

· Ferry Source – грузовые перевозки.

Эта система пока представлена в России единственным агентством – «American Express». В настоящее время этой системой пользуется 40 тыс. агентств 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования услуги 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей, а ежегодный объем бронирований – более 40 млн.

На сегодняшний день пользователям предлагаются для установки 3 варианта системы:

1. Planet Sabre – самый простой продукт, интегрированный с Интернетом. Имеет наглядный интерфейс.

2. Turbo Sabre – позволяет агентству создавать свою среду, поддерживающую конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных и поддерживает связь через Интернет.

3. Net Sabre – система бронирования через Интернет, рассчитанная на малые и средние агентства.

1. Параметры качества туристского продукта.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход. Наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Факторы, оказывающие влияние на качество туристского обслуживания:

1)Ассортимент предлагаемых услуг.

2)Комплексность услуг и товаров.

3)Уровень обслуживания.

4)Направленность услуг на конкретного потребителя.

5)Своевременность предоставления услуг.

6)Материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура

7)Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.

8)Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, неподдающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

9)Дифференциация спроса.

10)Квалификация гида, работающего с туристами.

11)Программный и анимационный подходы к обслуживанию.

12)Гарантия предоставления именно тех, а не иных услуг.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

На практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обеспечением качества туристского продукта.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

• особенности воспитания;

• возраст;

• культурные традиции народа, представителем которого является гость;

• понятие о комфорте;

• привычки;

• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

• физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Маленькие недостатки, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

3. Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака.

В настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

2. Организация авиаперевозок в туризме. Виды и формы взаимодействия туристской фирмы и авиакомпании при организации туристских перевозок.

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с ка­ждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе.

Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские Delta Airlines, Pan American, United, французская Air France, немецкая Lufthansa, британская British Airways, российский Аэрофлот.

Авиация подразделяется на два вида: транспортную и общего назначения.

Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров (рейсовые перевозки), грузов и почты.

Авиация общего назначения обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть ка­тегорий: 1) воздушные такси, оперирующие как чартерные; 2) са­молеты, принадлежащие предприятиям и фирмам, для перевозки производственного персонала, а также вертолеты; 3) специальные самолеты (для аэросъемки, пожарные, медицинские и т.д.); 4) са­молеты для тренировки профессиональных пилотов; 5) частные самолеты для бизнеса и путешествия; 6) спортивные самолеты.

Авиакомпании рассматриваются как один из составных эле­ментов, формирующих систему туризма в целом. Специализиру­ясь на обслуживании пассажиров, они с большой готовностью идут на широкое сотрудничество с туристскими предприятиями. Такое сотрудничество представляет взаимовыгодный интерес, так как, с одной стороны, обеспечивает туристские фирмы на­дежным, быстрым и комфортным средством перевозки тури­стов, с другой - гарантированную коммерческую загрузку авиа­рейсов.

На практике (в зависимости от скидок и других показателей) существует большое количество разновидностей классов обслу­живания. Национальные перевозчики или от­дельные авиакомпании обычно устанавливают различные льготы для туристов: сезонные, корпоративные, групповые, для пасса­жиров с детьми, молодоженов, молодежи, в зависимости от сро­ка приобретения билета, времени пребывания в месте назначе­ния и др. Отдельные авиакомпании с целью привлечения туристов разрабатывают специальные мотивационные программы. В их основе лежит предоставление различных скидок, льгот и приви­легий для постоянных клиентов.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг прежде всего зависит от класса обслуживания. Во всех авиакомпаниях мира существует обычно три класса обслуживания:

Дата добавления: 2013-12-13