Приблизні критерії оцінки ставлення споживача

Дослідження споживачів

Мінливість туристичного попиту та високий рівень конкуренції в галузі змушують туристичні організації здійснювати дослідження, пов'язані з вивченням різних аспектів поведінки споживача. Це, насамперед:

- ставлення до регіону, турцентру;

- ставлення до туристичної фірми або певних аспектів її діяльності - старих, нових і перспективних турів або послуг, цінової політики, реклами, роботи персоналу тощо;

- мотивація при виборі фірми, турцентру, класу обслуговування, виду відпочинку тощо;

- наміри споживачів у майбутньому;

- поведінка туриста під час купівлі туру, під час і після його споживання;

- ступінь задоволення споживача поїздкою в цілому та її окремими складовими;

- структура купівельного центру, тобто сукупності осіб, які беруть участь у процесі прийняття рішення про купівлю туру.

У ході проведення дослідження споживачів, підприємство намагається реалізувати одночасно кілька з названих напрямків. їх перелік залежить від рівня та розміру організації, виділених коштів, а головне - від наявної проблеми.

Так, для регіонального органу управління важливим є визначення іміджу регіону та його турцентрів, мотивів, що ними керуються туристи при виборі маршруту, ступеню задоволеності туристів, їх намірів. Натомість у сфері інтересів невеличкого турагента лежатимуть дещо інші питання.

При вивченні будь-якої форми ставлення застосовуються методи опитування. Для досягнення багатомірного ефекту використовують спеціальний підхід до розробки опитувального листа.

1-й етап. Розробка критеріїв оцінки ставлення споживача до регіону, фірми, окремого елементу маркетингового комплексу тощо. В таблиці 2.6 [21] наводяться можливі критерії оцінки ставлення споживача до туристичного регіону, фірми та екскурсії, як складової комплексного турпродукту.

Таблиця 2.6.

№	Туристичного продукту	Туристичної фірми	Екскурсії
	Безпека для життя та здоров'я	Швидкість реагування на замовлення	Інформаційна насиченість
	Санітарні умови та гігієна	Послужливість	Новизна інформації
	Комфортність і естетичність	Компетентність персоналу	Якість подання інформації
	Культура обслуговування	Досвід роботи на ринку	Послідовність і логічність розповіді
	Тривалість	Асортимент послуг	Видовищність об'єктів показу
	Відповідність тематиці	Візуальна забезпеченість усної розповіді	Організація екскурсії
	Цілісність	Зручні часи роботи	Тривалість екскурси
	Оптимальність маршруту	Дизайн офісу
	Відповідність рекламно - інформаційним матеріалам	Технічне забезпечення виробничого процесу
	Гнучкість ціни	Гнучкість цінової політики
	Раціональність	Готовність персоналу дати пораду
	Можливість корегування складу послуг	Спеціалізація

2-й етап. Побудова питань із шкалами до кожного з розроблених критеріїв або груп критеріїв. Наприклад: "Оцініть якість прослуханої екскурси за такими параметрами: Інформаційна насиченість, Якість подання матеріалу, Послідовність і логічність розповіді, Організація екскурсії.

5 балів - дуже висока,

4 бали - висока,

З бали - середня,

2 бали - низька,

1 бал - дуже низька.

3-й етап. Побудова підсумкового питання в якому, респондента просять визначити своє ставлення в цілому. Наприклад: "Чи сподобалась вам екскурсія?

Повністю сподобалась

Скоріше сподобалась, ніж не сподобалась

Лишила байдужим

Скоріше не сподобалась, ніж сподобалась

Не сподобалась

Наведений підхід є найпростішим, оскільки не вимагає застосування складних методик.

Споживачами туристичних підприємств часто виступають не тільки туристи, а й інші організації (турагенти, корпоративні клієнти тощо). Тому при формулюванні питань анкети необхідно обов'язково враховувати специфіку вибірки.

Якщо туристичне підприємство бажає включити до асортименту нові послуги, географічні напрямки або тури, постає проблема з'ясування намірів клієнта.

Не менш важливим є дослідження психологічних установок туриста, вигод, що він очікує від поїздки.

Очевидним є те, що отримання подібної інформації пов'язано з серйозними труднощами та вимагає не тільки усвідомлення специфіки галузі, а й значної психологічної підготовки. Споживачеві важко самостійно сформулювати свої очікування. Людина при виборі турагента керується одним мотивом, при виборі турцентру - другим, при виборі класу відпочинку - третім, а при виборі виду туризму - четвертим.

Комплексне вивчення поведінки споживачів туристичних послуг може включати елементи інших напрямів маркетингових досліджень. До завдань такого дослідження відносять:

- збір інформації щодо того, скільки разів на рік і в які сезони здійснюється подорож;

- визначення географічних переваг клієнтів;

- з'ясування улюблених видів діяльності туриста під час відпочинку;

- вивчення переваг споживача щодо форми поїздки, її тривалості, типу розміщення, транспортних засобів, організації харчування, екскурсій і розваг;

- аналіз розподілу коштів протягом подорожі;

- визначення кола людей, які допомагають споживачу прийняти рішення про купівлю туру.

Дата добавления: 2013-12-14