Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Обслуговування клієнта

Обслуговування клієнтів – це широке поняття, яке охоплює всі випадки контакту постачальника і покупця, включає як матеріальні, так і нематеріальні складові. Робота підрозділів логістики, безсумнівно, надзвичайно важлива для задоволення клієнта. Вона формує основу моделі зв'язків обслуговування – «взаємини – утримання», що показано на рисунку:

 

Рис. 2. Параметри довгострокової рентабельності

З цієї моделі видно, що для успішної диференціації на підставі обслуговування клієнтів недостатньо таких очевидних принципів, як «турбота про клієнта» і «люди – це головне», які б важливі вони не були. Компанія, яка прагне стати лідером з надання послуг у своїй галузі, повинна чітко і досконало розуміти, як бачать сервіс самі клієнти. Як тільки його розуміння досягнуто, може бути розроблена стратегія і створені системи, покликані задовольнити (або перевищити) очікування клієнта.

Таким чином, компанія повинна заново описати надані послуги на підставі точки зору клієнта, визначити цілі і провести реінжиніринг процесів логістики таким чином, щоб вони були спрямовані на досягнення цих цілей.

Обслуговування клієнтів – це сукупність видів діяльності, що здійснюються в процесі виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів і націлених на створення у клієнта уявлення про те, що з цією організацією мати справу легко і приємно. Це відмінне знаряддя конкурентної боротьби, яка спільно з конкурентоспроможними цінами, створює додаткову перевагу. Обслуговування клієнтів можна поділити на три етапи: перший протікає до угоди (транзакції), другий є складовою частиною угоди, а третій здійснюється після укладення угоди.

Обслуговування клієнтів об'єднує різні види діяльності. По-перше, для задоволення потреб клієнта необхідна спільна робота декількох різних функціональних сфер фірми. По-друге, розвиток особливих відносин "постачальник-споживач" протягом деякого часу допомагає створити більш міцні відносини всередині логістичних каналів. Обслуговування клієнта – це процес надання ланцюгом поставок істотних, що додають вартість, переваг, що виправдовують витрати. В даному випадку додана вартість означає надання деяких додаткових послуг, які роблять товари або послуги будь-якої фірми дещо кращими, ніж у конкурентів.

При створенні стандартів обслуговування клієнтів компанії розрізняють цілі і завдання обслуговування. Цілі - це звичайно широкі, узагальнені твердження, що стосуються кінцевих результатів, до яких прагне фірма. Завдання служать засобом досягнення цілей і містять мінімальний набір певних вимог, необхідних для виконання завдань. Згодом, у конкурентній боротьбі фірма підвищує вимоги і ускладнює завдання обслуговування клієнтів.

Завдання конкретніше, ніж цілі. Завдання мають бути точно визначеними, піддаватись оцінці, досяжними і узгодженими з цілями фірми. Виконання конкретних завдань може здійснюватися різними способами, але при цьому особливої уваги заслуговують чотири наступних фактора:

1) загальний час з моменту, коли клієнт розмістив замовлення, і до моменту, коли він його отримав;

2) відсоток замовлень, які можна виконати повністю і негайно з допомогою запасу товарів, що є на складі;

3) загальний час з моменту отримання замовлення і до моменту, коли партія вантажу розміщується на транспортному засобі для доставки клієнту;

4) відсоток замовлень, правильно відібраних і відправлених клієнтам.

На жаль, в деяких фірмах формулювання цілей обслуговування клієнтів виражаються загальними фразами без виділення конкретних завдань і відсутні будь-які вказівки на те, яким чином їх досягти. Це створює серйозну проблему, тому що якщо завдання або стандарти обслуговування клієнтів не сформульовані конкретно, то їх або ігнорують, або вважають занадто туманними для видачі скільки-небудь певних інструкцій персоналу. При цьому підрозділ логістики може стати «крайнім» для маркетингової. Таким чином, за відсутності конкретних вказівок працівникам, що займаються обслуговуванням клієнтів, відсутня доказова база того, що обслуговування клієнтів проводилося на прийнятному рівні.

Один з важливих видів діяльності при обслуговуванні клієнтів після здійснення угоди – це обробка матеріалів чи товарів, що повертаються. Як і у випадку рециклінгу, одним з наслідків повернення є створення нових продуктових потоків.

Товари та матеріали повертають з багатьох причин: вантажовідправник припускається помилки при виконанні замовлення; товари пошкоджуються в дорозі і перевізник, який відповідає за це пошкодження, хоче, щоб вантажовідправник визначив вартість їх відновлення або ремонту; клієнт робить помилку в замовленні; деякі клієнти просто не можуть змусити працювати те, що вони купили, тощо.

Найскладніший момент в підтримці добрих відносин з клієнтами є повернення дефектних товарів. З дефектами, які покупець виявляє відразу ж після розпакування вантажу, зазвичай справа йде просто. Гірше, якщо дефекти виявляються набагато пізніше.

Фірми повинні встановлювати процедури обробки, перевірки і визнання справедливості вимог про повернення товарів; це складова частина політики обслуговування клієнтів. Співробітники відділу логістики повинні виробити процедури вирішення проблем, пов'язаних з претензіями і позовами. Зазвичай найкраще залагоджувати такі проблеми швидко, тому що покупець або роздрібний торговець буде відчувати себе незадоволеним в очікуванні рішення. Фірми повинні зберігати записи про клієнтів, пред'являти претензії, і брати до уваги кількість і характер скарг, які вони подавали раніше.

Виробник повинен ретельно обстежити повернені товари, щоб визначити, чи можна їх знову помістити в запас готової продукції або потрібне оновлення або ремонт. Існують й інші варіанти: продати товари як другосортні, віддати їх на благодійні цілі або розібрати їх, зберігши придатні до вживання запчастини. В окремих випадках повернені товари знищують. Дуже часто у фірм-виробників існує власна політика щодо способу обробки їх товарів в центрах утилізації.

Оскільки стандарти обслуговування клієнтів суттєво впливають на загальний рівень продажів фірми, визначення цілей і завдань обслуговування стало важливою функцією вищого керівництва. Разом з тим, розподіл тісно пов'язаний з обслуговуванням клієнтів, тому підрозділи збутової логістики відіграють важливу роль у визначенні цілей і завдань обслуговування клієнтів.

На визначення стандартів обслуговування клієнтів великий вплив робить відділ маркетингу. При цьому збутова логістика, як складова частина маркетингу, виконує особливо важливу консультативну функцію. Співробітники відділу маркетингу іноді помиляються, коли ототожнюють максимізацію продажів з максимізацією прибутків. Деякі фахівці з маркетингу, як і раніше вважають, що найважливіше завдання фірми – це збільшення продажів. У результаті цілі і завдання обслуговування клієнтів підносяться на непомірну висоту, але при цьому ігноруються витрати, необхідні для їх досягнення.

Тому відділ збутової логістики повинен діяти в якості "маркетингової совісті", запитуючи: "Чи знаєте ви про те, що цілі і завдання, які ви хочете поставити, коштуватимуть стільки-то?" Щодо невеликого збільшення загального рівня обслуговування клієнтів, воно може привести до значного підвищення витрат на його підтримку. Це підтверджує необхідність постійного контролю за витратами для досягнення цілей і завдань фірми з обслуговування клієнтів. Більшість фірм передали ці повноваження відділу логістики.

 

Рис. Зв'язок між рівнем запасу та рівнем обслуговування клієнтів

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Управління замовленнями клієнтів | Складові обслуговування клієнтів
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2013-12-14; Просмотров: 4974; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.013 сек.