Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Основные характеристики услуг




Читайте также:
  1. I. Основные подходы к управлению реализаций стратегических изменений.
  2. I.3. Основные принципы психологии.
  3. III.2. Сознание человека и его характеристики.
  4. IV. Основные направления современной социологии.
  5. Microsoft Office 2007. Основные принципы интерфейса
  6. N.B! Основные виды научения.
  7. VI Мартовские статьи. Основные результаты войны.
  8. VII.2. Основные особенности восприятия.
  9. XVI.3. Качественная и количественная характеристики способностей.
  10. Административно-контрольные методы УООС. Виды экологического лицензирования. Экологический контроль. Основные формы государственного экологического контроля.
  11. Антропометрические характеристики человека
  12. Антропометричні та морфологічні характеристики чоловіків та жінок

Туристские услуги.

Лекция 4. Понятие турпродукта.

 

1. Туристские услуги.

2. Турпродукт как комплекс туристских услуг.

 

 

В России с июля 1994 г. впервые был введен в действие ГОСТ Р50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугойпонимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга— удовлетворение материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта и др.

Социально-культурная услуга— удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги культуры, туристские, образовательные услуги и др. Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблице 1.

Таблица 1.

Характеристика услуг Особенность деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя Потребители участвуют в процессе предоставления услуг Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников Условия обслуживания — главная отличительная черта фирмы Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий
Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой — обслуживание аналогично аренде

 



Услуга в туризме - основная часть процесса, а также результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

М.Б. Биржаков дает следующее определение: «Туристская услуга - это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура и не противоречащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка».

Туристские услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в месте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость тура и приобретаемые за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы).

В составе туристских услуг главными считаются перевозка и размещение. В первой различают основной этап перевозки и трансфер. Размещение предполагает предоставление туристам специально оборудованных мест для ночевки (гостиницы, индивидуальные средства размещения, мотели, кемпинги и пр.). Питание предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям. Далее выделяются экскурсионное обслуживание и анимационно-досуговые мероприятия. И, наконец, банковская и финансовая сферы обслуживания, системы связи, прокат автомобилей, ремонтные мастерские, медицинское обслуживание, охранные мероприятия, фотоуслуги - неотъемлемые составляющие организации туристского отдыха.

В.А. Квартальнов выделяет семь отличительных характеристик туристских услуг.

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления.

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия туристской фирмы отличаются в пик сезона и в несезон, когда необходимы дополнительные меры стимулирования спроса.

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту — турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место.

5. Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели и даже месяцы до начала их потребления.

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

В Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 25 ноября 2006 г.) устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они должны обеспечивать: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.

 





Дата добавления: 2013-12-13; Просмотров: 2271; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2019) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.002 сек.