Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

В. 2. Особенности маркетинга услуг





Доверь свою работу кандидату наук!
1500+ квалифицированных специалистов готовы вам помочь

Отличительные характеристики услуг, а также особенности рынка услуг определяют специфику маркетинга услуг.

Под маркетингом услуг понимают управляемый социальный про­цесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными про­дуктами и ценностями. Этот процесс включает разработку, продвижение и реализа­цию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов.

Так как услуги трудно стандартизировать и оценить до их потребления, а некоторые из них невозможно оценить даже по­сле их потребления (например, ряд медицинских операций), при выборе услуги клиенты руководствуются психологическими мо­тивами и некоторыми объективными критериями. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «ося­заемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие марке.

1. Наличие информации.Потребители получают информацию из личных источников: от друзей, знакомых, коллег по работе (так называемая реклама «из уст в уста»), а также из средств массовой информации, рекламных сообщений на улицах и транспорте и т.д. При выборе услуги клиенты чаще обращаются к личным источникам, потому что, во-первых, таким образом можно получить информацию о таких качествах услуги, которые могут быть оценены только в процессе ее потребления, и, во-вторых, при оценке услуги может и не оказаться других источ­ников информации. Клиенты доверяют больше услышанным от кого-то знакомого суждениям, поскольку они кажутся им беспристрастными.

2. «Осязаемые» качества услуг.При оценке качества услуг существует мало таких привычных и очевидных критериев каче­ства, как стиль, цвет, размер.

При выборе услуг оценить качест­во можно только по цене и оборудованию, которое имеется в наличии на «фабрике услуг», а также уровню его использования.

Например, при оценке качества консультационных услуг боль­шое значение имеет то, как выглядит и оборудован офис фир­мы, какими компьютерами пользуются сотрудники, и какое впечатление производит персонал. Поскольку представление качестве услуги до ее покупки складывается у потребителя на основании цены и образа «фабрики услуги», то менеджеру по маркетингу следует манипулировать этими двумя «осязаемыми» качествами услуг для достижения оптимальных результатов. На­пример, консультационные услуги могут быть позиционированы на рынке как высококачественные услуги для компаний, под­держивающих свое реноме, и тогда цена должна быть установ­лена на достаточно высоком уровне. Оборудование офиса долж­но быть современным и дорогим, но со вкусом подобранным и не чрезмерно роскошным (потому что это может вызвать опасе­ния клиента за судьбу денег, уплаченных им), оно должно уси­лить чувство уверенности клиента и его доверия к фирме.



3. Ощущаемый риск.Специалисты считают, что уровень ощущаемого риска при покупке услуги выше, чем при покупке материального товара. Это объясняется самой природой услуги (неосязаемость, неотделимость, изменчивость, невозможность хранения), сложностью ее оценки, а также тем, что историче­ские услуги не сопровождались предоставлением каких-либо га­рантий. Потребитель может вернуть бракованный материальный товар, но не может вернуть плохо выполненную услугу. Меры, направленные на защиту прав потребителей услуг, разрабаты­ваемые в последнее время, направлены на определение денеж­ного эквивалента тому ущербу, который нанесла клиенту не­удачная услуга (неэффективное лечение, плохая стрижка и т.д.).

Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой




Дата добавления: 2013-12-13; Просмотров: 524; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2022) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.015 сек.