Тема 3. Деловые взаимоотношения руководителя и пути совершенствования его работы

Восемьдесят процентов рабочего времени руководителя проходит в контактах с людьми. Для того чтобы заслужить высокий деловой авторитет и обеспечить расположение к себе со стороны исполнителей, выше- и нижестоящих руководителей, а также партнеров по бизнесу, руководитель должен обладать коммуникативной привлекательностью, проявляющейся в следующем:

1. Стремление к самосовершенству. Известно, что коммерсанту, который думает только о своей выгоде, удается осуществить прибыльное дело только один раз.

2. Этика — это совокупность принципов человеческого поведения (например, честность и порядочность, свобода по отношению к конкурентам, терпимость, тактичность и деликатность).

3. Авторитет. Чтобы заслужить высокий авторитет и расположение своих сотрудников, руководитель прежде всего должен исключить из своего служебного обихода какие бы то ни было злоупотребления должностным положением, которые могут проявляться в самых разнообразных формах.

Деловые отношения руководителя и подчиненного формируют авторитет каждого из них. Благоприятный служебный имидж нужен не только руководителю, но и подчиненному, поскольку от этого зависит продвижение последнего по службе.

Все обязанности подчиненного в системе управления можно разделить на формальные и неформальные.

Формальные обязанности состоят в следующем:

• принимать самостоятельные решения и действовать в рамках своей компетенции, не переадресовывая задания коллегам и другим лицам;

• во всех случаях, когда решение проблемы выходит за рамки компетенции, докладывать руководству и советоваться с ним;

• консультироваться с руководством по всем необходимым на его взгляд вопросам, откровенно высказывать свое мнение и критиковать невзирая на лица;

• искать пути совершенствования в своей деятельности, вносить соответствующие предложения в вышестоящие инстанции;

• постоянно информировать руководителя о своей деятельности;

• координировать свои действия с работой сотрудников того же уровня.

Неформальные обязанности подчиненных относятся в основном к их взаимоотношениям с руководителем. Именно здесь возникает очень много коллизий, для предотвращения которых теория и практика менеджмента разработала конкретные рекомендации. Вот некоторые из них:

• смотреть на руководителя прежде всего как на человека, но на работе вести себя с ним строго придерживаясь рамок служебных отношений, оказывать уважение в соответствии с его старшинством, не дискредитировать, не подводить в делах;

• привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству работы, добросовестному исполнению служебных обязанностей;

• помогать начальнику добиться популярности и уважения среди коллег и подчиненных, способствовать созданию вокруг него определенного ореола;

• ценить время, отнимать его не более, чем требуется для передачи необходимой информации и получения инструкций; не обращаться к руководителю без нужды, а лишь когда своими силами не удается решить проблему или обнаружить ошибку;

• не вмешиваться в решения руководителя, находящиеся исключительно в его компетенции;

• не дожидаясь просьбы, предлагать руководителю помощь, если она сможет реально сэкономить время;

• честно признавать ошибки, не скрывать своих недостатков, но и не выпячивать их наружу.

4. Умение говорить. Конкретность, логичность и убедительность речи — обязательные условия делового общения. Деловая речь должна быть грамотной. Использование без надобности иностранных слов приводит, как правило, к тавтологии. Необходимо избавляться от слов-паразитов. Следить за интонацией и артикуляцией во время общения.

5. Умение слушать. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание. Существует активное (поддержание разговора) и пассивное (невмешательство в разговор) выслушивание.

Создать благоприятный психологический климат в процессе выслушивания собеседника можно при выполнении следующих условий.

1. Слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза.

2. Стараться в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

3. Как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять сказанное собеседником, обращаясь к нему со словами: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно ли я Вас понял, что...».

4. Постараться понять говорящего, а не выискивать в сказанном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, позволять собеседнику выговориться до конца.

5. Стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

6. Быть внимательным в процессе слушания и не терять нить беседы. Не отвлекаться, сосредотачиваясь на специфических особенностях говорящего. Думать только о том, что он говорит.

7. Стараться сдерживать эмоции,4 если собеседник вызывает раздражение или гнев. Поддавшись этим чувствам, можно придать словам неверный смысл и не все понять.

8. Быть терпеливым. Не прерывать собеседника, не смотреть на часы, не делать нетерпеливых жестов и т.д., иными словами, не делать того, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.

9. Всегда выслушивать собеседника с должным вниманием. Помнить, что это не только правило хорошего тона, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса. Умение слушать часто бывает более ценным, чем умение говорить.

Переговоры в деловом общении выполняют ряд функций.

Информационно-коммуникативная функция характерна для предварительных переговоров, в процессе которых происходит взаимная «разведка», обмен взглядами, информацией, налаживание связей и отношений.

Достижение договоренностей — функция переговоров, проводимых в условиях, когда требуемая информация получена, позиции сторон определены и необходим анализ противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

Регулирование, контроль, координация действий — эти функции характерны для переговоров, осуществляемых в процессе совместной работы, когда необходим контроль за выполнением достигнутых соглашений, дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

Для достижения согласованных решений большое значение имеет тактика ведения переговоров. Поэтому переговоры начинают с рассмотрения тех моментов, которые у партнеров не вызывают возражений. Во время обсуждений и аргументации своей позиции не следует пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения.

Тактика ведения переговоров с партнером, занимающим более выгодную позицию: заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т.е. установить свой «предел». Кроме того, необходимо подготовить альтернативу на тот случай, если переговоры не приведут к соглашению.

Тактические приемы «уход», «затягивание» и «выжидание» используются тогда, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п.

Прием «пакетирование», носящий тактический характер, заключается в том, что для обсуждения предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. Лишь часть этих предложений привлекательна для партнера. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

Прием «завышение требований» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем вопросы, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.

Тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который в действительности является второстепенным. Это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному, вопросу.

Суть тактического приема «выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда уже можно подписывать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет и их. Но бывает и так, что по этой причине подписание контракта откладывается, или вообще срывается.

В заключение можно сформулировать общие рекомендации по ведению коммерческих переговоров, суть которых состоит в том, что нужно и что ни в коем случае нельзя делать за столом переговоров.

N п/п	Нужно	Нельзя
	Описывать действия	Оценивать действия
	Видеть проблему и искать пути ее решения	Видеть причину проблемы в виновности человека
	Удовлетворять свои и чужие потребности	Удовлетворять только свои потребности
	Видеть положительные качества партнера и щадить его самолюбие	Задевать самолюбие партнера, проявлять недоверие
	Быть гибким	Быть прямолинейным
	Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении	Не признавать право людей на уважение и признание
	Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для получения ответа «да»	Задавать вопросы, предполагающие ответ «нет»
	Отмечать выгоду и пользу своей продукции и услуг для партнера	Настаивать на превосходстве своей продукции и услуг
	.Управлять эмоциями, вести переговоры «на равных», спокойно и уверенно	Допускать срывы, эмоциональный «стриптиз», держать себя униженно или высокомерно
	Уходить от позиционной «войны» в область общих интересов и искать	Упорно отстаивать свою позицию пути их удовлетворения
	Свои аргументы и доводы «встраивать» в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов	«Вбивать» свои аргументы и доводы в партнера, высказывать возражения в форме требований
	Брать на себя ответственность за все происходящее	Обвинять партнера в непонимании, упрямстве и перекладывать ответственности на него
	Иметь несколько вариантов и предлагать их	Останавливаться на первом приемлемом варианте
	Читать «язык тела» партнера и учитывать его состояние	Игнорировать состояние партнера
	Реагировать надоводы партнера,ссылаясь на собственные ощущения	Высказывать обвинения и давать негативную оценку личности партнера или его действиям
	Уточнять смысл высказываний партнера, демонстрируя их понимание	Поддаваться иллюзии: все понятно без уточнений.
	Говорить о конечном результате как о конкретной продукции, услугах, документах и т.п. и предлагать показатели для оценки этого результата	Формулировать цели переговоров в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности ит.п.)
	Искать объективную почву для принятия соглашения	Использовать субъективные оценки и критерии.
	Видеть положительные и отрицательные стороны своих и чужих предложений	Видеть только достоинства своих и недостатки чужих предложений
	Относиться к партнеру как к другу	Относиться к партнеру нейтрально или враждебно

Конфликтные ситуации возникают тогда, когда фактическое положение дел противоречит ожиданиям людей. Для разрешения конфликта необходимо либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями оппонента, либо попытаться изменить его отношение к конфликту.

Последовательность действий в процессе разрешения конфликта должна быть следующей.

1. Создать атмосферу сотрудничества. Желательно во время встречи конфликтующих сторон провести в течение нескольких минут неофициальную беседу.

2. Стремиться к взаимопониманию. Тщательно готовить к переговорам необходимую информацию. Договориться о терминологии, чтобы исключить различие в понимании одних и тех же слов.

3. Признать наличие конфликта. Это обстоятельство откроет путь к переговорам.

6. Исследовать возможные варианты его урегулирования.

7. Добиться соглашения. На этом этапе необходимо обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое, которое должно учитывать требования обеих сторон.

Следует документально зафиксировать обязательства сторон в форме соглашения (протокола, резолюции).

Установить срок выполнения решения. Он должен быть согласован и принят всеми сторонами.

Приступить к выполнению мер по урегулированию конфликта.

Для достижения успеха в разрешении конфликтных ситуаций можно порекомендовать следующие тактические приемы поведения в них8.

1. Прежде всего постарайтесь добиться понимания партнером того, что продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».

2. Прекратите доказывать свою правоту. Это не даст положительного результата. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом так как часть мозга, ответственная за рациональное мышление, не работает.

3. Попытайтесь избежать ситуации, провоцирующей возникновение разногласий, и ищите компромисс, т.е. согласитесь с некоторыми позициями другой стороны.

4. Попросите партнера спокойно и конкретно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете принимать во внимание только факты и объективные доказательства. Очень часто спорщики путают факты и эмоции..

5. Если партнер очень возбужден, дайте ему «выпустить пар». Пока он этого не сделает, договориться с ним будет практически невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя уравновешенно, но не высокомерно, и позволить ему выговориться до конца.

6. Любыми способами избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера, не давайте ему негативных оценок и, возражая, используйте смягченные формулировки.

Не рекомендуется	Рекомендуется
Это не так	Мне видится это иначе
Такнельзя	Подойдем к этой лроблеме таким образом
Ваша точка зрения неверна	Пожалуйста, попробуйте посмотреть на это под другим углом зрения
Вы меня обманываете	Я чувствую себя обманутым
Вы грубый человек	Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете

7. Если партнер не может успокоиться, да и вы чувствуете, что теряете над собой контроль, то просто замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее.

8. Если вы замолчали и партнер расценил это как вашу капитуляцию, то не пытайтесь доказать обратное. Пусть он так думает. Держите паузу, пока он не остынет. В конце концов и он будет вынужден остановиться.

9. Сбивайте агрессивный напор неожиданными приемами. Например, если есть повод, выразите партнеру сочувствие или напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и что оно было очень хорошим, или неожиданна задайте вопрос о чем-то другом, не имеющем никакого отношения к предмету вашей дискуссии, или, наконец, доверительно попросите у него дружеского совета.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что вы не правы. Это не уронит вашего достоинства, так как приносить извинения способны только сильные и уверенные в правоте своего дела личности. Кроме того, это обезоружит агрессивного партнера и вызовет у него уважение к вам.

11. Не ищите виновных и причину создавшейся конфликтной ситуации, а пытайтесь найти выход из нее. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а предлагайте сразу несколько вариантов. Вы и партнер должны прийти к взаимной выгоде. Если договориться не удаётся, то изыскивайте основания для заключения соглашения (законы, нормативные документы, таможенные правила, инструкции и т.п.).

12. Независимо от результатов обсуждения возникшего противоречия выскажите уважение партнеру и выразите сожаление по поводу возникших трудностей. Старайтесь сохранить хорошие отношения и не потерять его как будущего клиента.

Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определенные взаимоотношения, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные соображения не налагают жестких обязательств на собеседника. В Японии, например, традиция «ресторанной политики» доведена до совершенства. Все сделки совершаются в подобной обстановке, а в ходе официальных встреч они только фиксируются.

Руководитель должен владеть техникой непосредственного контакта с людьми не только на индивидуальном, но и на массовом уровне. Любое публичное выступление — это своеобразное взаимодействие с аудиторией.

Чтобы речь производила хорошее впечатление, следует:

• акцентировать важные слова и подчинять им менее важные;

• менять тон голоса (внезапное повышение или понижение тона не выделяет слово или фразу на общем фоне);

• менять темп речи — это придает ей выразительность;

• делать паузу до и после важных сообщений (минуты молчания подчеркивают значимость сказанного).

Особую роль в процессе публичных выступлений играет обратная связь. Ее результативность во многом зависит от использования коммуникативных эффектов.

1. Эффект визуального имиджа состоит в том, что сначала человека, как правило, воспринимают по его внешнему облику. Поэтому выступающему необходимо помнить об элегантной одежде, подкупающей манере общения, уверенном и доброжелательном взгляде и т.п.

2. Эффект первых фраз. В них должна быть сосредоточена интересная информация с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание. Слушатели с самого начала должны почувствовать важность для них того, что будет сказано далее. Поэтому первые фразы необходимо подобрать очень тщательно.

3. Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, наводящей на размышление и требующей осмысления информации. Этому способствует применение легко воспринимаемых аудиторией схем, таблиц, графиков, иллюстрирующих основные идеи выступления. В течение всего выступления необходимо следить за реакцией аудитории, меняя в случае необходимости характер аргументации и акценты в изложении.

4. Эффект интонации и паузы. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10—15% приращению усваиваемой информации.

5. Эффект художественной выразительности — использование метафор, гипербол и т.п.

6. Эффект релаксации (расслабления) — умение вовремя пошутить, вставить остроумное замечание. Юмор создает естественную паузу для отдыха аудитории, сближает и настраивает ее на благоприятный лад.

7. Эффект порционного «выброса» информации. Выступающий активизирует внимание слушающих его людей, сообщая через определенные временные интервалы свежую информацию.

Выступающему следует заранее прогнозировать вопросы слушателей и подготовиться к ответам на них, придерживаясь определенных правил. Вот некоторые из них:

1. На сложные проблемные вопросы необходимо отвечать только в том случае, если имеется продуманный вариант решения данной проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, поскольку при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или фразы, то не надо их повторять при ответе.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.