Функции и процессы в жизненном цикле услуги

В публикации "ITILv3.Построение стратегии услуг" определены и широко используются понятия функций и процессов в жизненном цикле услуги.

Функции (Functions) - части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов. Функции обладают всеми необходимыми для выполнения работы возможностями и ресурсами. Возможности включают в себя собственные методы работы и накопленный опыт. Функции обеспечивают структурированность и стабильность организации.

Функции определяют ответственность, права и роли для достижения поставленных целей. Координация функций посредством общих процессов является неотъемлемой частью построения любой организации.

Важно понимать, что функции - это не всегда отдельные отделы, то есть принцип "одна функция - один отдел" не является истиной. Так, в ITILv3 появились такие функции как Technical Management, Applications Management, то что, по сути, является профессиональной компетенцией (инженеры и администраторы), и не может служить названием для отдела.

Процесс - структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели. Процесс может включать в себя роли, ответственность, инструментарий и методы контроля, необходимые для формирования результатов. Процесс может определять политики, стандарты, руководства, виды деятельности и рабочие инструкции, когда это необходимо (рис. 1).

Рис. 1. Схема базового процесса

Основными характеристиками любого процесса являются его активности, их последовательность и зависимость друг от друга. Термин "активность" широко используется в ITIL. Активность или деятельность - набор действий, спроектированный с целью получения определенного результата.

Процессы имеют следующие характеристики:

1. Процессы измеряемы, то есть можно измерить процесс каким-либо подходящим методом. Менеджеры стремятся измерить в первую очередь стоимость и качество, а практикующие пользователи - продолжительность и продуктивность процесса.
2. Процессы служат для достижения конкретных результатов. Причина существования процесса - предоставление конкретного результата, который можно идентифицировать и посчитать.
3. Процессы имеют потребителей - каждый процесс предоставляет свои результаты потребителям или инвесторам. Они могут быть внутри или вне организации, но процессы в любом случае должны удовлетворять их ожиданиям.
4. Процессы отвечают за определенный результат.
5. Процессы должны реагировать на определенные события. Пока идет процесс, он должен быть связан со специальным инициализирующим триггером.

Понятия функции и процесса часто путают, принимая одно за другое. Чаще всего ошибку вызывает мнение, что если результат можно посчитать, то это процесс. Например, существует ошибочное мнение, что Управление нагрузкой является процессом ITSM. Во-первых, Управление нагрузкой - это организационная возможность со своими внутренними процессами и методами. Функция это или нет целиком зависит от построения конкретной организации. То есть ошибочно полагать, что управление нагрузкой может быть только процессом. Да, возможно измерить и контролировать нагрузку и определить, адекватна ли она для поставленных целей, но, тем не менее, ошибочно полагать, что если можно измерить, то это процесс. Функции структурируют ресурсы и возможности для процессов. Процессы направляют всё это на достижение поставленной цели.

Дата добавления: 2014-01-05