Невербальные коммуникации

Классификация коммуникаций

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков.

Классификация коммуникаций в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	♦ Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий ♦ Межличностные
Форма общения	♦ Вербальные ♦ Невербальные
Каналы общения	♦ Формальные ♦ Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	♦ Вертикальные ♦ Горизонтальные ♦ Диагональные
Направленность общения	♦ Нисходящие ♦ Восходящие

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, об­ратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для реше­ния проблем, а могут также изучить литературу о современных дости­жениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств обще­ния. Именно они представляют наибольшую значимость для изуче­ния ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние раз­личные факторы (рис.).

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято полу­чателем.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация мо­жет не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к лич­ности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хо­рошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожи­данная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совме­стимость любого рода. Психологическая несовместимость отправи­теля и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые фор­мулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отпра­вителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как лич­ную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной сре­ды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных нацио­нальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном об­щении.

Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание мо­жет быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по со­общению.

По каналам общения различают формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

♦ организационными (схемой организационной струк­туры);

♦ функциональными (положением об отделах и службах).

Они широко используются в ор­ганизациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия меж­ду людьми, отражающие выражение человеческой потребности в об­щении. Они дополняют формальные коммуникации.

Эту систему коммуникаций часто называют «виноград­ной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов, около 75 % из них являются точными.

В зависимости от пространственного расположе­ния каналов и направленности общения коммуникации бывают по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в гори­зонтальной плоскости и по диагонали. Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз (от руководителя к подчиненным), снизу вверх (от подчиненных к руководителю), а также в гори­зонтальной плоскости (направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных от­делов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для дости­жения целей организации) и по диагонали (осуществляемые ра­ботниками отделов и подразделений различных уровней иерархии).

Горизонтальные коммуникации способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации, диагональные используются в случаях, когда коммуникации работников организа­ции другими способами затруднены

Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи- «пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Характеристика вертикальных коммуникаций

Вид коммуникаций	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходящие	1. Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы 2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации 3. Осуществить инструктирование по выполнению работы 4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности 5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным	1. Об изменениях в политике организации 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении 3. Директивы вышестоящих органов управления 4. О новых системах и процедурах 5. Инструкции, информация для выполнения заданий 6. О кадровых перемещениях и реорганизации
Восходящие	1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах 2. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях 3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам 4. Получить представление об улучшении деятельности организации	1. Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам 3. Жалобы подчиненных 4. Предложения подчиненных 5. Мнения подчиненных

Невербальное поведение человека связано с его психологиче­ским состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Не­вербальное поведение помогает создать образ партнера по общению. В основе невербальной коммуникации лежит информация, послан­ная отправителем без использования слов.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень пси­хологической близости между общающимися. Оно выступает в каче­стве показателя статусно-ролевых отношений.

Основные типы невербальной коммуникации	Невербальные средства общения
Кинесические	Выразительные движения тела	Жесты, мимика и пантомимика, поза, походка
	Визуальный контакт (взгляд)	Направление, длина паузы, частота контакта
Просодические и экстралингви­стические	Голос и речь	Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, моду­ляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание
Такесические	Динамические прикосновения	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание
Проксемические	Пространственная структура общения	Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

4.4.1. Кинесические средства общения.

Кинесические средства - зри­тельно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика — изуче­ние собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл кото­рых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты.

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

♦ жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указатель­ного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

♦ жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, рас­качивание на стуле, закладывание рук за голову;

Жесты, общие для всех культур

Вид жеста	Назначение	Примеры
Коммуникативные	С их помощью	Жесты приветствия,
	осуществляется общение	прощания, привлечения
		внимания, запрета, утвердительные,
		отрицательные, вопросительные
Модальные	Отражают оценку	Жесты одобрения, неудовлетворения,
	и отношение	доверия и недоверия, растерянности
Описательные	Имеют смысл в контексте	Жесты указания размера,
	речевого высказывания	формы, направления

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

♦ жесты оценки, уверенности, нервозности и неуверенности, самоконтроля, запрета, ожидания, доминирования, неискренности и сомнения, разочарования и враждебности,

♦ жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указатель­ного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

♦ жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, рас­качивание на стуле, закладывание рук за голову;

♦ жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к за­понкам, часам, пуговице, сумочке;

♦ жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжима­ет другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

♦ жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; кор­пус отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;

♦ жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влаж­ных ладоней о ткань;

♦ жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напо­каз; резкие взмахи руками сверху вниз;

♦ жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикоснове­ние к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, поче­сывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторо­ну от собеседника;

♦ жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем поло­жении или внизу перед собой в стоячем положении).

Мимика - движения мышц лица. В специальной ли­тературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целост­ность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмо­циональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость — все движения лица скоординированы.

Мимические коды эмоциональных состояний

Части лица	Эмоциональные состояния
и мимика	Гнев	Презрение \Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены	Уголки губ подняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены	Глаза широко раскрыты	Глаза прищуре­ны или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Подвиж­ность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное

Поза - положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие чело­веком собственного статуса по отношению к статусу других присут­ствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, прини­мают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении инди­видом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение сви­детельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Различают «закрытые» и «открытые» позы.

Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно мень­ше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогла­сия, противодействия, критики.

Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Различают также позы

раздумья (например, поза роденовского мыслите­ля) и

позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку). Есть «наполеоновская» поза:

а) стоя, когда руки скрещены на груди и

б) сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка - стиль передвижения. Исследования показывают, что са­мая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» - при радости. Са­мая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка - при страдании.

Взгляд - наиболее естественное средство невербального общения.

Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда че­ловек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.

Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70 % всего времени общения. Меньшее время кон­такта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собесед­ник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, за­висит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а ско­рее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, сле­дует учесть национальную принадлежность общающихся.

4.4.2. Просодические и экстралингвистические средства общения. Харак­теристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвисти­ческим средствам общения. Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составля­ющая речи — включение в речь пауз, а также различного рода психо­физиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регу­лируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, вы­ражают эмоциональные состояния.

Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недове­рие, гнев, страх.

Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная ма­нера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенно­сти чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера по­ведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнооб­разной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Главная задача, паузы — психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если го­ворящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между от­дельными элементами мысли: фразами, предложениями.

Дата добавления: 2014-01-05