Качество ИТ-услуг

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 определяет услугу как одну из возможных общих категорий продукции, наряду с программными и техническими средствами, перерабатываемыми материалами, отмечая при этом, что «услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя» и она, как правило, нематериальна.

Предоставление услуги в этом случае, согласно стандарту, может включать следующее:

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителям материальной продукции;

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителям нематериальной продукции;

· предоставление нематериальной продукции;

· создание благоприятных условий для потребителей.

Услуги являются весьма специфическим видом продукции. К основным отличиям услуг от чисто материальной продукции можно отнести следующие:

· услуги не могут иметь чисто материальный вид;

· услуга не существует до момента ее предоставления;

· потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

· процессы производства, доставки и потребления услуги происходят практически одновременно;

· качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждого компонента услуги;

· качество услуг трудно оценить численно.

Услуга информационных технологий (ИТ-услуга) - это не услуга в «каноническом», нематериальном виде.

Под термином ИТ-услуга обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических, информационных, организационных и иных решений в области ИТ, которые обеспечивают поддержку информационной деятельности потребителей.

В оценке качества информационных услуг выделяют «техническое» и «функциональное» качество:

· техническое качество – качество того, «что» поставляется потребителю;

· функциональное качество – качество того, «как» данное техническое качество поставляется потребителю.

Когда речь идет об услуге, безусловно, следует в первую очередь говорить о функциональном качестве.

ИТ-услуга является результатом деятельности поставщика по ее предоставлению – процесса предоставления ИТ-услуги, вернее, целого комплекса процессов, которые обеспечивают предоставление данной услуги с требуемым уровнем качества для различных аспектов предоставления и поддержки ИТ-услуги, в том числе, для обеспечения выполнения внутренних требований поставщика, «невидимых» конечному потребителю услуги.

Выделим следующие функциональные показатели качества ИТ-услуг с позиции потребителя:

· среда, обеспечивающая процесс удовлетворения ИТ-потребности;

· сервис предоставления услуги;

· полезность услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости);

· побудительные свойства услуги (мотивация на профессиональную деятель­ность);

· персонализация услуги (технология предоставления информационной услуги адаптивна технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента);

· доступность услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов производства услуги и удовлетворения информационных потребностей;

· степень адаптивности услуги к информационным потребностям клиента;

· направленность услуги на процесс профессионального становления личности за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.

При оценке качества ИТ-услуги используют такую характеристику качества как дефект, при этом выделяют:

· Внутренний "дефект" обусловлен недостаточной изученностью информационной потребности кли­ента в процессе предоставления услуги, что ведет к практическому несоответствию услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность про­цессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности кли­ента). Характерным для внутреннего "дефекта" информационной услуги является тот факт, что несоот­ветствие параметров качества услуги обнаруживается в процессе использования ин­формационного продукта, предоставляемого посредством данной услуги. Наиболее типичным внутренним "дефектом" является несоответствие структуры, разработанной в результате предоставления информационной услуги базы данных, целям профессиональной деятельности специа­листа. Несоответствие, как правило, обнаруживается в процессе эксплуатации базы данных.

· Внешний "дефект" информационной услуги - это несоответствие параметров качества информаци­онной услуги потребностям клиента, обнаруженное в процессе предоставления услу­ги. Наиболее типичным внешним "дефектом" информационной услуги выступает противоречие между условиями, сервисом и степенью адаптации услуги к потребностям клиента в процес­се предоставления информационной услуги и ожиданиями (требованиями) клиента.

Анализ факторов, влияющих на качество ИТ-услуг показывает, что взгляды потребителя и производителя услуг на вопросы ценности услуги и ее "дефектов" различны.

Важным является изучение качества информационной услуги с позиций ее жизненного цикла. Здесь следует выделить два основных направления:

· проектирование и разработка услуги;

· позиционирование и репозиционирование услуги на рынке информационных услуг и продуктов.

На этапе проектирования и разработки услуги фирма-производитель должна учитывать и планировать возможные объективные и субъективные факторы проявления внутренних и внешних "де­фектов" информационной услуги, выступающих для потребителя в качестве невостребованных пара­метров качества и неудовлетворенных запросов.

Желаемый результат – услуга требуемого уровня качества – достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для этого поставщик ИТ-услуг должен определить и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами, при этом выход одного из этих процессов будет являться входом другого.

Современные подходы к управлению качеством сфокусированы на управлении качеством процессов жизненного цикла продукции и системном подходе к управлению деятельностью организации в целом. Следовательно, для гарантирования предоставления ИТ-услуг требуемого качества и эффективного управления качеством ИТ-услуг, прежде всего, необходимо управлять качеством взаимосвязанных и взаимодействующих процессовменеджмента ИТ-услугами. Это полностью согласуется с восемью принципами систем менеджмента качества, изложенными в ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Отметим ряд стандартов, устанавливающих требования к качеству ИТ-услуг.

Дата добавления: 2014-01-05