Время оказания услуги, его составные части и пути сокращения

П.3. Время оказания услуги, его составные части. Расчёт длительности производственного цикла оказания услуги

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сфера сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда.

Процесс оказания услуги

1.Производственный процесс 2. Процесс обслуживания клиентов

А) Производство новых товаров А) Прием заказов и выдача заказов

- по заказам населения - в стационарных условиях

- мелкими партиями - на дому, предприятии, в учреждениях

Б) Восстановление потребительских

свойств изделий - в приемном пункте

- ремонтные услуги - другие формы обслуживания

- услуги прачечных Б) Реализация сопутствующих товаров

- услуги химической чистки

и крашения В) Реализация изделий,

изготовленных мелкими партиями, п/ф.

Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель «время оказания услуги», или «срок выполнения заказа». Время оказания услуги - период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

- длительность производственного цикла выполнения услуги;

- время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

Т о.у.=Т пр.з.+Т п.ц.+ Т в.з.

Т пр.з. - время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа);

Т в.з. - время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

Т оу = Т пр.з +Т`ож + Т` тр + Т пц + Т`` ож + Т``тр + Т в.з.

Т` ож, Т`` ож - время ожидания транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно.

Т` тр, Т`` тр - время транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно.

Длительность срока выполнения заказов можно сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приёма и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.

Раздел 3. Организация работы вспомогательных и обслуживающих подразделений предприятий сферы сервиса

Тема 3.1. Техническая подготовка процесса оказания услуг

П.1 Организация и планирование технической подготовки производства, новых видов продукции на предприятиях

Техническая подготовка производства (ТПП) новых видов продукции (услуг) обретает в условиях рыночной экономики особую роль, определяющую основы товарной политики предприятий и его конкурентноспособностей. ТПП – это комплекс взаимосвязанных работ, обеспечивающих экономическую, конструкторскую, технологическую и организационную готовность предприятия к выпуску новых видов продукции.

Основные задачи ТПП:

1. Совершенствование товарной политики, рост конкурентоспособности и рентабельности предприятия;

2. Обеспечение научно-технического прогресса в развитии предприятия, совершенствования потребительских характеристик товаров;

3. Повышение организационно-технического уровня организации, процессов производства продукции на основе применения новейших технологий.

4. Создание имиджа предприятия.

Техническая подготовка проводится в четыре этапа:

1 этап – исследовательская подготовка;

2 этап - конструкторская подготовка;

3 этап – технологическая подготовка (разработка способов изготовления);

4 этап – организационная подготовка (закупка материалов, оборудования, найти рынки сбыта).

Исследовательская подготовка

Работы, выполненные на 1 этапе (исследования, подготовка) делится на 2 группы:

1. Работы, связанные с изучением и прогнозированием характеристик новых продукций;
2. Работы, связанные с исследованием прогрессивных технических решений, позволяющих создать более совершенную продукцию, использовать более совершенную технологию, оборудование.

Все исследования делятся на 3 группы:

1. Теоретические исследования (опрос);
2. Прикладные исследования (работы, формирующие рекомендации, как использовать новую технику, в данной отрасли).
3. Производственные исследования.

ИТОГ: все работы исследовательской подготовки объединяет одна цель: подготовить прогнозируемые оценки об ожидаемой экономической целесообразности производства новых видов продукции и прогрессивных технических возможностях, которые должны учитываться при конструкторской и технологической подготовке (2 и 3 этапы).

Конструкторская подготовка производства

Конструкторская подготовка (КПП) - это совокупность инженерно-технических работ, связанных с выполнение расчётных, аналитических, графических разработок при подготовке технического проекта нового вида продукции. КПП состоит из следующих этапов:

1 этап – разработка технического задания (технического предложения);

2 этап – эскизное проектирование;

3 этап – разработка технического проекта.

4 этап – составление рабочей документации;

5 этап – изготовление опытного образца и его испытание.

А) Техническое задание на проектирование подготавливается заказчиком и включает в себя следующие понятия:

ü Назначение новой конструкции;

ü Основные параметры изделия (габариты, мощность, масса), эксплуатационные показатели; прогнозируемый спрос; ожидаемый годовой объём продаж; себестоимость; лимитная цена.

Б) Эскизный проект – включает разработку чертежей общего вида изделия, специфику сборочных единиц, основные технические показания, срок службы. На этом этапе выполняются финансовые расчёты по окупаемости вложений (инвестиций).

В) Техническ4ий проект разрабатывается на основе эскизного проекта и предусматривает уточнение чертежей общего вида машины (изделия, услуги). Технический проект должен дать важнейшие технические решения по новому изделию и установить его основные проектные техник – экономические показатели. К техническому проекту прилагается краткая пояснительная записка, включающая бизнес-план производства новой конструкции (продукции).

Окончательная доработка рабочей документации выполняется по результатам опытных образцов новых изделий.

Технологическая подготовка производства

Технологическая подготовка производства ТПП - это совокупность взаимосвязанных работ обеспечивающих технологическую готовность предприятия к выпуску изделий заданного уровня качества при установленных сроках, объёме выпуска и затратах.

ТПП включает в себя следующие работы:

1. технологический контроль чертежей, выполняется в процессе конструкторской подготовки, её цель: проверить конструкцию на технологичность;

2. составление технологического маршрута, определяет схему движения деталей и процесса их обработки и сборки. Учитывается прямоточности и прямолинейное движение.

3. разработка операционных технологических карт для каждой детали (тип, модель оборудования, схема сборки и т.п.);

4. разработанные варианты технологических процессов подвергаются сравнительному экономическому анализу.

5. технологическая себестоимость – это та часть затрат на производство, которая связана с выполнением данного технического процесса.

Затраты входящие в технологическую себестоимость делятся на переменные и условно-постоянные.

Переменные изменяются пропорционально объёму выпуска продукции, к ним относят затраты на сырьё, материалы, заработную плату основных рабочих, топливо и энергию.

Условно-постоянные затраты – не изменяются при увеличении объёма выпуска продукции. К ним относят затраты, которые нельзя отнести непосредственного на изделие (расходы на содержание заводского управленческого и обслуживающего персонала).

Организационная подготовка производства

Организационная подготовка производства (ОПП) – это комплекс работ и процессов направленных на разработку проектных документов.

ОПП является заключительным этапом подготовки нового производства и предусматривает выполнение ряда работ:

1. разработка проекта «Организация основного производства»;
2. разработка проекта «Организация технического обслуживания основного производства»;
3. разработка проекта организации нормирования и стимулирования труда;
4. организация материально-технического обеспечения производства нового вида продукции;
5. организация системы сбыта новой продукции;
6. создание внутрифирменной нормативно-экономической базы для разработки соответствующих планов.

Оптимизация времени цикла организации технической подготовки производства центральная и ключевая задача процесса.

Инструментами управления и контроля хода организации технической подготовки производства являются линейные и сетевые графики.

Линейные (ленточные) графики впервые разработал и применил в организации производства Г. Гант (1861–1919) один и последователей Ф. Тейлора новатора в области организации производства и нормирования труда.

Линейные (ленточные) графики проектируются в обратном порядке от конечного заданного срока разработки этапа нового изделия до начала работ.

На линейном графике (рис. 5) предусмотрены работы последовательно-параллельного их выполнения, а также длительность цикла технической подготовки производства нового изделия.

№ п/п

Наименование работ

Ответственные службы предприятия

Время цикла в днях

Срок выполнения по месяцам

июль

август

сентябрь

октябрь

по декадам месяца

Разработка пакета конструкторских чертежей

ОГК изделия

ººº

ºº≡º

ººº

Проектирование технических процессов

ОГТ

º

ººº

ººº

Изготовление деталей

механ. цех

º

ººº

ººº

Контракт на поставку комплектующих изделий

ОСП

ººº

ººº

Проектирование испытательного стенда

ОГК оснастки

ººº

ººº

º

Изготовление испытательного стенда

цех станкостр.

º

ººº

ººº

ººº

Поставка комплектующих изделий

ОСП и предпр.

ººº

ººº

ººº

º

Сборка и испытание изделия

сборочный цех

º

ººº

ººº

ºº

Время цикла ОТПП

Тц.тпп (115 календарных дней)

Рис. 5. Линейный график разработки изделия

Сетевой график представляет собой графическое изображение всего комплекса процессов, т.е. «событий» и связывающих их «работ», реализация которых позволяет достигать поставленную цель. Систему сетевого планирования и управления создали американские экономисты М. Уолкер, Д. Келли и Д. Малькольм в 50-е годы CC века.

Сетевой график охватывает три стадии:

1) разработка сетевого графика, отражающего весь комплекс работ в их взаимосвязи и определенной технологической последовательности, который предстоит вы­полнить для достижения поставленной цели;

2) оптимизация сетевого графика, то есть выбор наилучшего варианта организации работ: в настоящее время наиболее полно разработаны и чаще всего применяются способы оптимизации сетевых графиков по времени, то есть улучшение графика осу­ществляется с целью сокращения сроков выполнения намечаемого комплекса работ;

3) оперативное управление и контроль за ходом выполнения работ, предусмотренных сетевым графиком; это стадия непосредственного руководства работами на ос­нове информации о состоянии дел на каждом отдельном участке в тот или иной период времени.

Сетевой график проектируется на основе последовательно-параллельного метода выполнения работ.

Базовыми показателями сетевого графика являются «события» и «работы». Событие – результат одной или нескольких работ, дающих возможность начать работы, непосредственно следующие за событиями.

Событие, отражающее начальное условие выполнения совокупности работ, называется исходным. Событие, отражающее достижения конечной цели всех работ, называется завершающим. Для свершения события не требуется никаких затрат, а само событие не имеет продолжительности. На графике событие обозначается обычно круж­ком.

Работа – процесс выполнения определенной работы из их комплекса. Работа обозначается стрелкой. Число работ обычно больше числа событий. Работа может быть: действительной, требующей затрат труда, календарного времени и материальных ресурсов; ожиданием, требующим только календарного времени, и фиктивной, не тре­бующей затрат труда, календарного времени, материальных ресурсов. Фиктивная рабо­та показывает лишь логическую (временную) связь между двумя или несколькими событиями (на графике она обозначается пунктирной стрелкой).

При построении сетевого графика каждая работа должна иметь временную оценку, характеризующую продолжительность выполнения и выраженную в тех еди­ницах времени, которые приняты для данного графика; наиболее часто такой единицей выбирается календарный день.

Проектируя сетевой график, необходимо обеспечить логическую последовательность наступлению события, которая определяется взаимосвязью и последовательностью выполнения соответствующих работ.

При построении сетевых графиков необходимо соблюдать определенные правила. Важнейшие из них:

1. В сети не должно быть событий (кроме завершающего), за которыми не следует хотя бы одна работа.

2. В сети не должно быть событий (кроме исходного), которым не пред­шествует хотя бы одна работа.

3. Недопустимо, чтобы два смежных события были связаны двумя или большим количеством работ.

С завершением проектирования сетевого графика определяется его критический путь – важнейший показатель сетевой модели. Критический путь – это наибольшая сумма времени работ на одном из путей сетевой модели.

На основе работ линейного графика (рис. 5) построим сетевой график рис. 6.

Рис. 6. Сетевой график разработки нового изделия (услуги)

Тема 3.2. Организация работы вспомогательных и обслуживающих подразделений на предприятиях сферы сервиса

Дата добавления: 2014-01-05