Комплексне обслуговування подорожуючих з діловими цілями

Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями має ве­лике значення для успіху переговорів. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.

Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей що­до організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номе­ри, апартаменти, рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчу­вання (релігійні обмеження в харчуванні, наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (бажана мар­ка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забез­печити їх білетами.

Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи щодо організації при­йому лягають на секретаря компанії або РК-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, що спеціалізуються на конфе-ренц-сервісі, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплекс­ної послуги з організації зустрічі складає 3—10 % від загального бюджету на обслуговування.

Зустрічає гостей в аеропорту менеджер (він тримає в руках табличку з на­звою приймаючої фірми), супроводжує їх до готелю, уточнює план візиту.

Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери. При замовленні номе­ра для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною по­штою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. У такому разі їй надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10—20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протягом доби як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20—65 у.о. в 3-зірковому готелі, до 300 у.о. — в 5-зірковому.

Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гос­ті, особливо під час сніданку та вечері, віддають перевагу «шведському столу», тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обі­ду, вечері або за меню вільного вибору страв у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом «шведського столу», причому сніданок за такою формою має бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати стра­ви української кухні. Іноді вони виявляють зацікавленість стравами іншої націо­нальної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний ресто­ран (італійський, французький, східної кухні тощо). Приблизна вартість харчування одного гостя — 100—200 грн. на день.

Вибір ресторану залежить від мети зустрічі. Якщо проводиться презентація, то святкову вечерю можна організувати в тому ж залі (ресторані), де вона про­водилась. Якщо метою є знайомство та встановлення контактів, то її краще ор­ганізувати в розважальному комплексі, можливо, для цього слід звернутися до послуг кейтерингових компаній.

У перервах між засіданнями під час ділових зустрічей організовують подавання кави, чаю, соків, печива, але слід враховувати, що іноземці не люблять тривалих каво-пауз. Не слід при цьому використовувати одноразовий посуд. Необхідно весь час слідкувати за порядком на столі: відразу прибирати використаний посуд і три­мати достатній запас чистого (чашок, тарілок, чайних і кавових ложок).

Більшість іноземних гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.

При виборі готелю виявляють також, чи надає він конференц-зал, його міст­кість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал має бути комфорт­ним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря (рис. 3.61).

Вартість оренди приміщення залежить від його місткості та оснащення і ко­ливається в межах 30—80 у.о. за годину. Якщо наявне обладнання не задоволь­няє, його можна орендувати. Вартість оренди наведена в табл. 3.15.

Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм можна запропонувати культурну програму: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пей-нтбол (для чоловіків). У місті є ресторани, які поряд з організацією харчування на­дають і додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.

Іноземці цінують надання такої послуги з боку приймаючої сторони, як тайм-менеджмент. Таку послугу надає менеджер — координатор зустрічі. Він повинен за­безпечити насиченість візиту, відгородити гостей від сторонніх людей, знайти парт­нерів у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.

Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не мо­жна це забезпечити, менеджер приймаючої сторони розплачується готівкою (для цього необхідно близько 2 тис. у.о.), а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків (табл. 3.16).

Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає допомогу при виникненні проблем, тобто непомітно управляє всім процесом обслугову­вання ділової зустрічі.

Дата добавления: 2014-01-07