Неоднорідність (непостійність, мінливість) якості обслуговування є неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуг

Гарантія якості послуги охорони

При всій різноманітності послуг усі вони мають чотири спільні характеристики, які відрізняють дані послуги від товару, а саме:

- невловимість, невідчутність або нематеріальний характер послуг;

- невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг;

- неоднорідність (непостійність, мінливість) якості послуг;

- нездатність послуг до зберігання.

1. Невловимість, невідчутність або нематеріальний характер послуг означає, що їх не можна торкатися, тримати, пакувати, транспортувати або вивчати до моменту їх придбання. Невідчутність послуг викликає проблеми як у споживачів, так і у продавців послуг. Покупцеві важко розібратись та оцінити, що продається до моменту придбання послуги, а іноді навіть після одержання послуги. Одночасно невідчутність послуг ускладнює управлінську діяльність продавця послуг.

У охоронних підприємств виникає дві проблеми:

- складно презентувати клієнтові свій товар;

- ще складніше пояснити клієнтам, чому вони платять різну ціну за цей товар.

Підприємство може лише описати переваги придбання даної послуги, а послуги як такі можна оцінити лише після їх одержання.

Для зміцнення довіри клієнтів до підприємства слід здійснити ряд заходів:

- по можливості підвищити відчутність послуги;

- підкреслити значимість послуги;

- загострити увагу на вигодах від придбання послуги;

- залучити до пропаганди пропонованих послуг авторитетних клієнтів, "якусь знаменитість".

2. Невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг. Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від товару послуги не можна виробляти про запас та зберігати. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. З цієї точки зору, ряд спеціалістів вважає, що невід'ємність процесів виробництва і споживання є основною характерною ознакою відмінності послуги від товару.

Якість послуги істотно залежить від того, хто, де, коли і в яких умовах її пропонує. Так, наприклад, в одному підприємстві рівень сервісу є значно вищим, аніж в іншому, розташованому поряд; один службовець при обслуговуванні виявляє ввічливість та доброзичливість, тоді як інший — грубість та байдужість.

Навіть один і той самий службовець протягом робочого дня надає послуги по-різному, з різною функціональною якістю.

Причинами цієї мінливості можуть бути:

- низький рівень кваліфікації працівників, їхня недосвідченість, особливості характеру;

- недосконалість організації комунікацій, що обмежує надходження інформації;

- відсутність належного контролю за якістю роботи персоналу;

- унікальність кожного окремого споживача, що зумовлює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до його побажань.

Інше досить важливе джерело мінливості якості надання послуг — покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унеможливлює масовість виробництва багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги на основі ефективної цінової політики.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг охорони перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

Задля забезпечення ефективного контролю якості послуги в охоронній галузі існує дієвий засіб – договір надання охоронних послуг, що регламентує вимоги до здійсню послуг охорони.

Зміст договору — це сукупність умов (пунктів), визначених на розсуд сторін і погоджених ними, та умов, які є обов'язковими відповідно до актів цивільного законодавства. Сторони також мають право укласти договір, в якому містяться елементи різних договорів (змішаний договір). До відносин сторін у змішаному договорі застосовуються у відповідних частинах положення актів цивільного законодавства про договори, елементи яких містяться у змішаному договорі, якщо інше не встановлено договором або не випливає із суті змішаного договору (ст.628 ЦК) [22, 63].

Слід враховувати, що типові умови (типові договори) щодо певних відносин можуть затверджуватися органами державної влади, органами влади Автономної Республіки Крим або органами місцевого самоврядування. Такі типові умови за своєю сутністю є актами цивільного законодавства, обов'язковими для застосування, якщо в них прямо не передбачено інше. Отже, у цьому випадку вказані типові умови стають приписами імперативного порядку.

Умови, на яких договір укладається, мають велике практичне значення, оскільки від них зрештою залежать особливості договірних прав і обов'язків сторін договору, а також належне виконання зобов'язань.

Залежно від їх юридичного значення всі договірні умови можна поділити на три основні групи: істотні, звичайні і випадкові.

Істотними вважаються умови, які необхідні і достатні для укладення договору. Це випливає зі ст.638 ЦК, згідно з якою договір вважається укладеним лише тоді, коли між сторонами в належній для відповідних випадків формі досягнуто згоди з усіх істотних його умов. Це означає, що за відсутності хоча б однієї з таких умов договір не може вважатися укладеним. Водночас якщо досягнуто згоди щодо істотних умов, договір набирає чинності, навіть якщо не містить якихось інших умов. Саме тому такі умови ще називають необхідними.

Визначення кола істотних умов залежить від специфіки конкретного договору. Частина 1 ст.638 ЦК поділяє істотні умови на чотири групи:

1) умови про предмет;

2) умови, які визначені законом як істотні;

3) умови, які є необхідними для договорів даного виду;

4) умови, щодо яких за заявою однієї зі сторін має бути досягнуто згоди.

Однак не завжди істотні умови визначаються безпосередньо в законодавстві. Особливо це актуально нині, в умовах переходу до ринкових відносин, наділення учасників господарських відносин реальною самостійністю, в тих випадках, коли йдеться не про державні організації, все більшого значення набувають друга і третя групи істотних умов, зазначених вище. Наприклад, норми про купівлю-продаж, міну, найм, зберігання, спільну діяльність тощо не містять вичерпного переліку умов, однак останні випливають із сенсу відповідного договору і норм, що визначають поняття і сутність договору.

Будь-яка із сторін може визнати недостатніми ті умови, що названі істотними у законі або є необхідними для договору даного виду, і вимагати включення у договір додаткових умов, без яких угода її не влаштовує. У цьому випадку такі умови також набувають значення істотних.

Таким чином, для укладення договору необхідне досягнення угоди з усіх істотних його умов. Водночас іноді недостатньо і такої угоди. Крім неї, зокрема, може вимагатися передання речі, — якщо йдеться про реальний договір (позика, дарування). У встановлених законом випадках договір має бути укладеним у належній формі.

Крім істотних, можуть бути й звичайні умови договору. Звичайними називають ті умови, які передбачені нормативними актами. На відміну від істотних, вони не потребують узгодження сторонами, оскільки автоматично набирають чинності з моменту укладення договору. Тому відсутність у змісті договору звичайних умов не впливає на його дійсність

Випадкові умови включаються у договір на розсуд сторін. Так само як і звичайні умови, вони не впливають на факт укладення договору і на його дійсність. Але на відміну від звичайних умов, які передбачаються безпосередньо законом, вони набувають юридичного значення лише тоді, коли вони включені самими сторонами в договір, їх відсутність, так само як і відсутність звичайних умов, не спричиняє недійсності укладеного договору. Крім того, відсутність випадкових умов лише в тому випадку має наслідком визнання договору недійсним, якщо заінтересована сторона доведе, що вона вимагала узгодження цієї умови.

Слід зазначити, що всі три групи умов, до якого б вони виду не належали, завдячують своєю появою зрештою лише домовленості сторін, якою одні умови формулюються безпосередньо, а інші — визнаються сторонами договору обов'язковими для них внаслідок самого факту укладення останнього. У цьому, зокрема виявляється значення договору як вольового юридичного акта.

У результаті дослідження суттєвих умов, зокрема стосовно предмета договору про надання послуг, стає зрозумілим, що поняття договору про надання послуг охоплює досить численну групу договорів, яка, в свою чергу, може бути поділена, як мінімум, на дві підгрупи.

Договори першої групи своїм предметом охоплюють і результат діяльності, який гарантується, і, отже, на який послугоотримувач має право розраховувати. Це завжди гарантійні зобов'язання. Кредитори за таких зобов'язань перебувають у набагато кращому становищі, на відміну від ситуації, коли боржник зобов'язаний тільки належним чином здійснювати певні дії, не гарантуючи результату. При гарантійних зобов'язаннях боржник – суб'єкт підприємницької діяльності – звільняється від відповідальності тільки в тому разі, якщо доведе наявність непереборної сили, що створила неможливість виконання зобов'язання. У разі невиконання зобов'язання відповідальність боржника стає автоматичною. Доказом невиконання є тільки той факт, що обіцяний результат не був наданий. Такі договори за своєю правовою природою є досить близькими до договорів на виконання робіт і можуть бути позначені як підрядоподібні. До них слід віднести договори, які без досягнення результату діяльності взагалі втрачають сенс (перевезення, зберігання, аудит і т. ін.), або коли корисний ефект цілком забезпечується обачливим і турботливим виконанням своїх обов'язків, і виконавець, укладаючи договір, міг припускати з достатньою мірою ймовірності його досягнення [34, 58].

Друга підгрупа договорів характеризується тим, що результат діяльності не охоплюється предметом договору й перебуває за межами договірного зобов'язання. У таких договорах результат дійсно не може бути гарантований, і зобов'язання буде вважатися виконаним належним чином у разі, якщо діяльність послугодавця виконується у точній відповідності з договором. До цієї підгрупи слід віднести договори послуг, у яких досягнення поставленої мети ускладнене низкою невідомих наперед обставин, що мають об'єктивно-випадковий характер і стосуються або особистості споживача послуг (ступінь занедбаності захворювання при наданні медичних послуг, здібностей того, кого навчають, при наданні освітніх послуг), або обставин зовнішнього характеру, про які сторони при укладенні договору не могли й не повинні були знати, але ймовірність виникнення яких не виключена.

Тобто результат діяльності охоронця, хоча й не втілюється в якусь матеріальну форму, може бути гарантованим і є невід'ємною частиною відповідних дій як таких. У цьому разі можна виходити із принципу: немає результату – немає дій. Крім того, практично єдиним критерієм оцінки якості наданої послуги з охорони майна, в усякому разі для послугоотримувача, є саме той корисний ефект, на одержання якого вона спрямована.

Однак, позитивний результат послуги з охорони майна, з урахуванням передбаченого договором способу охорони, цілком може бути гарантований, і саме його наявність або відсутність буде основним критерієм оцінки належного виконання договірного зобов'язання.

Зіставляючи договір охорони майна з договором зберігання, можна зробити висновок, що договір охорони майна має істотні відмінності й не може розглядатися як спеціальний вид договору зберігання.

Застосування правил про зберігання до відносин, що виникають між володільцем майна й охоронцем, можливе лише за аналогією закону.

Охорона майна є складовою відносин зберігання, а також і деяких інших договірних відносин, у яких одна із сторін договору зобов'язана зберегти чуже майно, що перебуває в її володінні. Однак, послуга з охорони набуває властивих їй специфічних рис тільки тоді, коли вона виділена в самостійні договірні відносини.

Охорона майна припускає виконання лише фактичних, заздалегідь обговорених за своїм характером дій, необхідних для того, щоб зберегти майно від небезпеки фізичного знищення, псування або втрати, що може загрожувати йому з боку навмисних неправомірних дій третіх осіб. Тобто за своїм характером діяльність зобов'язаної особи є більш спеціальною, ніж у договорі зберігання, обмежується забезпеченням збереження майна від розкрадання, умисного знищення або пошкодження та завжди є професіональною.

За аналогією з римським терміном detentio – тримання речі, пропонується позначити виконавця послуги з охорони майна терміном детентор, тобто це особа, яка здійснює панування над чужим майном, не маючи при цьому правомочності володіння.

Як приклад наведемо основні характеристики договору на охорону житла.

Договір про охорону квартири є різновидом договірних послуг. Як зазначалося вище, він має багато спільного з договором зберігання. Мета цих договорів - забезпечити збереження майна. Але якщо за договором зберігання річ передається у володіння зберігачу, то при укладенні договору про охорону вона залишається у володінні власника. Останніми роками значного поширення серед населення набув договір про охорону квартири.

Договір про охорону квартири власники укладають з підрозділами Державної служби охорони при Міністерстві внутрішніх справ України (Положення про державну службу охорони затверджено Кабінетом Міністрів України 10 серпня 1993 р.).

Права та обов'язки сторін за договором детально регламентовані Типовим договором про централізовану охорону квартир підрозділами державної служби охорони, затвердженим наказом Головного управління державної служби охорони 4 травня 1995 р. № 52.

Договір на один рік укладається після обладнання квартири засобами охоронної сигналізації та контрольної перевірки їх технічного стану і набуває чинності на наступний день після його підписання.

Періодом охорони вважається час, з якого квартира прийнята для охорони й до зняття її з охорони. Вартість майна оцінює сам "Клієнт" в односторонньому порядку (від ціни договору залежить і розмір оплати охоронних послуг).

За несвоєчасну сплату з "Клієнта" стягується пеня в розмірі 0,5 % суми прострочення за кожний день. Крім того, "Охорона" має право після попередження в односторонньому порядку розірвати договір достроково.

Охорона несе матеріальну відповідальність за шкоду, спричинену сторонніми особами, які проникли в квартиру в період охорони шляхом відмикання чи руйнування заблокованих технічними засобами охоронної сигналізації вікон, дверей та інших конструкцій та здійснили крадіжку, грабіж, розбій, умисне знищення чи пошкодження майна, яке зберігалось у квартирі.

Охорона зобов'язана відшкодувати матеріальні збитки в межах вартості майна, оціненого клієнтом при укладенні договору. Збитками є не тільки вартість украденого чи пошкодженого майна, а й вкрадені грошові кошти (однак у цьому разі розмір компенсації обмежується 10 мінімальними зарплатами), а також ювелірні вироби з оголошеною цінністю (але не більш як 20 розмірів мінімальної зарплати).

Вартість вкраденого майна визначається, виходячи з діючих роздрібних цін та з урахуванням його зносу.

Охорона може нести відповідальність також за вкрадені антикварні речі, але тільки за умови, що при укладенні договору їй було передано нотаріально посвідчений, складений компетентними спеціалістами опис вартості антикварних речей.

При повернені вкраденого майна "Клієнт" зобов'язаний у місячний термін повернути "Охороні" вартість отриманої раніше компенсації.

На основі викладеного, можна визначити договір з охорони майна наступним чином: за договором охорони майна одна сторона – охоронець (детентор) – спеціалізована охоронна організація, зобов'язується прийняти майно під свою відповідальність і забезпечити його зовнішню недоторканність від протиправних посягань з боку третіх осіб, а володілець майна (власник або інший титульний володілець), у свою чергу, зобов'язується створити необхідні для цього умови й сплатити передбачену договором винагороду. Сенс такої конструкції полягає в тому, що охоронець, з одного боку, погоджується взяти на себе тягар майнових наслідків можливих протиправних дій (злочинів) третіх осіб щодо майна володільця, а з другого – своїми професійними діями та за рахунок замовника послуги (володільця майна) зменшує ризик їх настання.

Тобто на перший план виходить не сама послуга з охорони майна, а взятий на себе охоронцем обов’язок відшкодувати майнові втрати від злочину, вчиненого третіми особами.

Послуга ж з охорони лише перешкоджає, а тим самим зменшує вірогідність вчинення таких дій щодо майна, яке охороняється.

У свою чергу, обов’язок відшкодувати збитки від злочину спонукає виконавця послуги до якомога ретельнішої дбайливості щодо майна замовника послуги (володільця майна).

Дата добавления: 2014-01-07