Поведенческий маркетинг персонала

Критерий Вальда противоположен рассмотренному, так как основан на допущении, что объективные события всегда против человека, принимающего решение. Согласно этому критерию следует предпочитать для каждой альтернативы исходы с минимальными значениями полезности и уже среди них выбирать альтернативу, обладающую наибольшим значением полезности.

Критерий Гурвица- наиболее оптимистичный критерий, согласно которому объективные события всегда благоприятствуют человеку, принимающему решение. Следовательно, сначала для каждой альтернативы составляем исходы с максимальным значением полезности. Затем из оставшихся альтернатив выбираем ту, которая имеет наивысшее значение полезности.

Принятие решений в условиях неопределенности и риска

Стадии и этапы процесса принятия решения в организации

Стадия I Признание необходимости решения: Восприятие и признание проблемы. Интерпретация и формулирование проблемы. Определение критериев успешного решения Стадия II Выработка решения: Разработка альтернатив. Оценка альтернатив. Выбор альтернативы. Стадия III Выполнение решения: Организация выполнения решения Анализ и контроль выполнения решения Обратная связь и корректировка

Значительные трудности возникают при принятии решений в условиях неопределенности и риска. При этом рекомендуется использовать критерии Л. Гурвица, А. Вальда, Л. Сэвиджа, являющимися крупными специалистами в области теории принятия решений и теории игр.

Оптимизм, присущий данному критерию, может быть уменьшен введением различных коэффициентов осторожности.

Критерий Сэвиджа основан на предположении, что человек, принимающий решение, может испытывать сожаление после того, как решение принято и то или иное событие произошло. Следовательно, человеку желательно минимизировать величину сожаления до принятия решения. Величина сожаления равна разнице между максимально возможным значением и актуальным значением полезности исхода для данного действия и события.

Дерево сожаления упрощается согласно следующему правилу: для каждой альтернативы отыскиваются исходы с максимальным значением сожаления, остальные отбрасываются.

Критерий Лапласа - когда нет оснований считать одни события более (менее) вероятными, чем другие, тогда их следует считать равновероятными. Какой выбор сделать? Ответ на этот вопрос после теоретического анализа следует, очевидно, искать, опираясь уже на здравый смысл и личный опыт.

Особое значение имеет контроль за выполнением принятых решений.

Контроль - инструмент анализа, оценок и коррекции делового поведения и действий исполнителей

Исходя из задач и этапов деятельности персонала, контроль может быть текущим и конечным.

Текущий контроль - постоянное или периодическое наблюдение руководителя за действиями исполнителя с целью анализа и оценки текущих результатов его деятельности. Он может быть реализован в форме дробного, поэтапного, шагового или непрерывного контроля.

Конечный контроль - оценка деятельности персонала по конечным результатам в сочетании с общей оценкой промежуточных результатов.

Данный вид контроля предоставляет персоналу высокую самостоятельность, ориентирован на конечные результаты и проведение обобщенного не детализированного контроля, а также предполагает доверие к компетенции исполнителя, что возможно лишь при высоком мастерстве персонала, при наличии выраженных профессионально важных качеств исполнителей и развитых навыках самоконтроля.

Нецелесообразно и некорректно использовать следующие формы контроля:

- от случая к случаю;

- тотальный;

- контроль-проформа;

- скрытый.

Нередко использование таких форм контроля связано с излишней подозрительностью и недоверием персоналу, с определенными психолого-педагогическими проблемами самого руководителя.

Хорошо организованный контроль исполнения решений в организации позволяет накапливать коллективный опыт и использовать его в интересах совершенствования производственной культуры и воспитания персонала. При этом ни промахи, ни успехи в работе не должны остаться без внимания руководства.

Поведенческий маркетинг - это повседневная работа менеджеров с потенциальными и реальными клиентами, ориентированная на решение главной стратегической задачи организации - увеличение объема продаж продукции, услуг. Практическая работа любого менеджера - превратить потенциального клиента в реального. Для этого необходимо потенциальных клиентов пригласить на презентацию продукции (услуг) организации. Затем превратить их в покупателей (клиентов) организации. Высший итог работы менеджера - превращение покупателей (клиентов) в приверженцев организации, ее продукции (табл. 3). Это постоянные клиенты, длительно сотрудничающие с организаций и пропагандирующие ее продукцию, услуги.

Таблица 3

Категории клиентов	Способы работы
Потенциальный клиент	Привлечь посетителей.
Посетитель	Превратить посетителя в покупателя.
Покупатель	Превратить покупателя в клиента (приверженца).
Клиент	Превратить клиента в приверженца.
Приверженец (постоянный клиент)	Работа с постоянными клиентами по удовлетворению их интересов.

Для успешной работы менеджерам организации необходимо решить ряд частных задач:

1. Создать совершенную систему поиска и стабилизации клиентов.

2. Разработать речевые модули презентации организации.

3. Разработать стандарты поведения персонала в ситуациях самопрезентации, установления, поддержания и выхода из контакта из контакта с клиентом.

4. Разработать алгоритмы работы с корпоративным заказчиком.

5. Создать постоянно действующую систему подготовки менеджеров.

В рамках базовой подготовки:

- развить навыки аргументированного представления продукции и услуг через их эффекты с учетом преимуществ и дефицита;

- освоить технику преодоления возражений и завершения переговоров о продаже;

- развить навыки взаимодействия с клиентами в напряженных, проблемных и конфликтных ситуациях.

Этапы продажи продукции (услуг)

Условно в процессе продаж продукции (услуг) можно выделить следующие этапы:

- подготовка;

- установление контакта с клиентом;

- выслушивание и выявление потребностей клиента;

- представление (показ) товара и услуг, формулирование предложений;

- ответы на возражения клиента;

- завершение персональной продажи.

Дата добавления: 2014-01-07