Отечественная и зарубежная практика

Зарубежные экономисты провели исследования «образцовых компаний», на протяжении 20 лет показавших высокую эффективность основной деятельности. Все они обладали перечисленными ниже исходными признаками, обеспечивавшими эту эффективность:

1.Максимальное внимание к потребителям. Неоднократные исследования показали, насколько сложно руководству проконтролировать уровень удовлетворенности потребителей, поскольку с жалобами обращается незначительная их часть, представляющая лишь надводную часть айсберга (рис.16.2).

4% 4% клиентов жалуются

96% неудовлетворенных клиентов

Каждый неудовлетворенный клиент

96% рассказывает примерно 10 друзьям

и коллегам о своем печальном опыте.

Значит, не удовлетворив надежды 100

клиентов, предприятие может

1000 потерять 1000!

Рис.16.2. Айсберг возможных потерь клиентов

2. Человек — главный ресурс организации. Образцовые компании рассматривают каждого работника как источник идей, а не просто как пару рабочих рук. Управление персоналом в этих компаниях строится с учетом психологических особенностей, присущих большинству людей (табл.16.1).

3. Ориентация на действие. Не отрицая важность стратегического планирования,

маркетинговых исследований и других научных методов, образцовые компании непрерывно экспериментируют», пробуют, чтобы как можно быстрее проверить на деле, на потребителе новые продукты, новые технологии, новые процедуры и т.п.

Экспериментирование действует как форма эффективного приобретения новых знаний, которое оказывается менее дорогостоящим и более полезным, чем многие другие методы.

Некоторые высшие менеджеры даже считают, что «принять решение, пусть даже плохое — лучше, чем не принять совсем никакого решения».

4. Развитие самостоятельности и предприимчивости. Образцовые новые компании отличают децентрализация управления, развитие самостоятельности, предприимчивости. Предприимчивость, атмосфера поиска создаются поддержкой энтузиастов, развитием всех форм деловых контактов между сотрудниками, коллегиальностью управления.

5. Ориентация на общефирменные ценности. Во многих образцовых компаниях повсеместно употребляются истории, лозунги и легенды, связанные с этапами развития организации, а также деятельностью ее видных руководителей и специалистов. Эти истории оказываются очень важными, поскольку выражают общие укоренившиеся ценности организации, т.е. ее культуру.

Чем сильнее культура организации и чем в большей степени она ориентирована на

Таблица 16.1

Дата добавления: 2014-01-07