Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Многовековой опыт участия людей в различных конфликтах и их разрешении, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили ученым выделить основные стратегии поведения при конфликте.

Например, Р. Блейк и Дж. Моутон называют пять таких стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление [ 24 ].

Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы	Стиль конкуренции		Стиль сотрудничества	Активные действия
	Стиль компромисса
Стиль уклонения		Стиль приспособления	Пассивные действия
Индивидуальные действия		Совместные действия

Рис. 3. Сетка Томаса – Килменна

Широкое распространение получила так называемая сетка Томаса – Килменна (разработана в 1972 г.), позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стилей (стратегий) разрешения конфликтов.

В верхней части сетки расположены стили поведения, связанные с активными действиями (конкуренция, сотрудничество), в нижней части с пассивными (уклонение, приспособление). Правый столбец сетки объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление), левый – стили индивидуальных действий (конкуренция, уклонение). Таким образом, получается матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине, который в равной степени включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия.

Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.

Рассмотрим перечень случаев использования каждой этих стратегий[ 24 ].

Соперничество (конкуренция). Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами.

Примеры случаев, когда рекомендуется использовать эту модель поведения:

· Исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.

· Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее.

· Решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого.

· Вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять.

· Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

· Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

· Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоотношений с окружающими.

Сотрудничество. Данная стратегия направлена на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. По мнению специалистов, это самый трудный стиль поведения, однако именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Такой стиль требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Этот стиль побуждает людей к открытому обсуждению их нужд, желаний, интересов. Все это требует определенного времени и терпения. Стратегию сотрудничества целесообразно использовать в следующих ситуациях:

· Решение проблем очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться.

· У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.

· У вас есть время поработать над возникшей проблемой;

· И вы, и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны.

· Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

· Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

· Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решения проблемы.

Компромисс. Это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть данной стратегии заключается в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично желания оппонента. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характером, т.к. не требует глубокого осмысления нужд и интересов другой стороны.

На компромисс приходится соглашаться, когда, к примеру, вы и другой человек хотите одного и того же, но понимаете, что одновременно это для вас невыполнимо (занять одну и ту же должность; получить один и тот же кабинет и т.п.).

Сотрудничество позволяет выработать долгосрочные взаимовыгодные решения, а в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Нередко через какое-то время обнаруживается неудовлетворенность принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.

Перечислим типичные ситуации, в которых стратегия компромисса является самой эффективной:

· Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.

· Вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь.

· Вас может устроить временное решение.

· Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой.

· Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.

· Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.

· Компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на нее силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за свою позицию.

Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт решится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.

Стиль уклонения обычно применяется в приведенных ниже ситуациях:

· Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала.

· Исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы.

· У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

· Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу.

· Вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой.

· Ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас.

· У вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом.

· Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

· Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Приспособление. Так называется стратегия сглаживания противоречий за счет собственных интересов. Человек жертвует своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.

Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другого человека и не очень существенен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собственный вклад в дело не велик, т.е. уступая в чем-то, теряют мало. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. В такой ситуации стиль приспособления нежелателен.

Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Но у этих стилей поведения есть и существенное различие. Применяя стратегию приспособления, вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, чего хочет он. При стратегии уклонения проблема просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.

Рассмотрим наиболее характерные ситуации, в которых желательно использовать стратегию приспособления:

· Вас не особенно волнует случившееся.

· Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми.

· Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

· Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

· Вы понимаете, что правда не на вашей стороне.

· У вас мало власти или шансов победить.

· Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку [ 8, с. 144–151; 24 ].

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели проблему конфликта в деловом общении. Основное внимание уделено анализу причин возникновения социальных конфликтов в организации. Кроме того, рассмотрены вопросы структуры, динамики и стратегии поведении в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление; указаны плюсы и минусы каждой стратегии, ситуации их использования.

Вопросы и задание для самопроверки

1. Что представляет собой конфликт?

2. Какие классификации конфликтов вы знаете?

3. Назовите основные причины возникновения конфликтов

4. Охарактеризуйте структуру и динамику конфликта.

5. Расскажите об основных стратегиях поведения в конфликтной ситуации.

Дата добавления: 2014-01-07