Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

За деяние принципов реверсивной логистики в отношениях с клиентами

Цели и задачи обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов — это совокупность видов деятельности, которая осуществляется в процессе выполнения заказов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов и нацеленных на создание в них представления о том, что с данным предприятием иметь дело легко и приятно.

Обслуживание клиентов объединяет разные виды деятельности. Во-первых, для удовлетворения потребностей клиента нужна совместная работа нескольких разных функциональных сфер предприятия. Во-вторых, развитие особенных отношений «поставщик — клиент» в течение некоторое время помогает создать более крепкие отношения внутри логистических каналов. Обслуживание клиента — это процесс предоставления цепью поставок существенных преимуществ, которые увеличивают стоимость и оправдывают расходы. Добавленная стоимость означает предоставления некоторых дополнительных услуг, которые делают товары или услуги предприятия лучше, чем у конкурентов. Главной целью цепи поставок является укрепление связей между предприятиями-производителями и клиентами.

Ключевым моментом в разработке методов обслуживания клиента является формулировка целей и задач обслуживания. Цели — это широкие, обобщенные утверждения, которые касаются конечных результатов, к которым стремится предприятие. Задачи являются средством достижения целей и содержат минимальный набор определенных требований, необходимых для их выполнения. Задачи более конкретны, чем цели, они должны быть точно определенными поддаваться оценке, быть досягаемыми и согласованными с целями предприятия. Решение конкретных задач может осуществляться разными способами, но при этом особенное внимание необходимо обращать на такие факторы:

а) общее время из момента, когда клиент разместил заказ, и к моменту, когда он его получил;

б) процент заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно с помощью запаса товаров, которые имеются на составе;

в) общее время с момента получения заказа и к моменту, когда партия груза размещается на транспортном средстве для доставки клиенту;

г) процент заказов, верно отобранных и отправленных клиентам.

 

Реверсивная логистика изучает обратное распределение, то есть движение товаров и информации в направлении, которое является противоположным тому, в котором двигается нормальная логистическая деятельность. Это понятие охватывает логистический менеджмент и деятельность предприятия относительно снижения и исключения опасных и безопасных потерь товаров и тары.

Важной составляющей взаимодействия с клиентами является возвращение для перераспределения поставленных им и исключение некондиционных товаров.

Возвращение товаров для перераспределения. К основным причинам возвращения предприятию его товаров относятся:

- допущение предприятием ошибок при подготовке заказа;

- повреждение товаров во время их доставки клиенту;

- ошибка клиента при передаче предприятию заказа;

- неготовность поставленных товаров к эксплуатации/потребления по техническим причинам (производственные дефекты).

Предприятие разрабатывает процедуры проработки, проверки и признания справедливости требований клиентов относительно возвращения товаров. Такие товары тщательным образом обследуются с целью определения возможности их возвращения к запасу готовой продукции или же проведения необходимого ремонта или замены. В то же время с этим возвращенные товары могут быть реализованы по уцененными, разобранные на запасные части или уничтожены.

Исключение товаров у клиентов. Особенным видом реверсивной логистики является исключение товара. Это наиболее сложный момент в поддержке хороших отношений с клиентами. Исключения товара осуществляют тогда, когда определяют, что товар, который уже находится в каналах распределения, считается опасным для здоровья людей или имеет какой-то дефект. Это неминуемо приводит к обратному движению обычного исходного потока товаров.

По завершению или во время компании из исключения товара предприятие должно немедленно найти возможность компенсировать убытки клиента партиями этих же товаров (но без дефектов) или товарами-заменителями.


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Управление заказами | Тема16. Складское гоподарство предприятия
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 305; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.01 сек.