Використання Internet у збутовій діяльності фірми

Незважаючи на відносну новизну, Internet-продаж («мережевий шопінг») має досить глибоке коріння: традиційну систему доставки товарів поштою, яка зародилася ще в минулому столітті в Німеччині та Англії (сьогодні таким видом сервісу користуються близько 40% англійців). У США ж система онлайнової торгівлі (що зацікавила комерсантів виключно ефективністю операцій) зовсім недавно прийшла на зміну роздрібній, яка має лише 10—15-річну історію — великі універсальні магазини і торгові комплекси почали з’являтися в США в 80-х роках. Уважається, що сьогодні американці роблять покупки в мережі для того, щоб зекономити час, гроші, нерви.

Під електронною комерцією (e-koмmerce) розуміють продаж товарів і послуг за допомогою електронних комунікацій, як правило, через Internet. Існує декілька моделей побудови торгового бізнесу в мережі: онлайновий магазин (Web-shop, e-shop, е-магазин), каталоги-довідники, аукціони, торгові центри, інформаційні брокери та ін. Його основні функції, фактично, зводяться до таких:

· надання клієнту інформації про товари і послуги;

· отримання від клієнта замовлення;

· здійснення розрахунків з покупцями (при підключенні Internet-магазину до електронної платіжної системи);

· відправлення оплаченого товару (при торгівлі інформацією).

Функціонуючі в мережі магазини можуть бути трьох типів:

Internet-вітрина — це просте розширення Web-сайта торговця, призначене для надання інформації про товари і послуги, що є різновидом реклами; витрати на її створення і підтримку досить низькі.

Торговельний автомат може приймати замовлення, які потім передаються в службу роботи з клієнтами (за такою схемою працюють багато українських онлайнових торговельних майданчиків).

Автоматичний магазин дає змогу не тільки вибрати товар та оформити замовлення, але й у разі використання платіжної системи прийняти оплату і оформити замовлення на доставку товарів покупцям.

Найбільш перспективними вважаються дві форми електронного маркетингу і збуту — «універмаг» і «біржа». За першої просуваються різноманітні товари, споживач повертатиметься туди, знаючи, що напевно знайде те, що йому необхідно. За другої — просуваються продукти однієї категорії, але обов’язково різних виробників (в ідеалі — всіх представлених на ринку). Популярність «біржового» сервера визначається впевненістю покупця в тому, що з представлених на ринку товарів він зможе вибрати відповідний йому за своїми споживчими властивостями і ціною.

Необхідно взяти до уваги, що нині ціле покоління (майже 100 млн дітей) виросло на ідеях Internet, вони встигли ознайомитися з цифровими технологіями і здатні здійснити революцію в маркетингу і вивести сферу споживання на новий якісний рівень уже сьогодні. Тільки у США діти роблять покупки більш як на 150 млрд дол., вони починають відігравати все важливішу роль у веденні домашнього господарства, оскільки мають навички доступу до Internet, знаходять там порівняльні характеристики продуктів, вироблених різними компаніями. Спеціалісти з маркетингу розуміють, що інколи, щоб продати товар батькам, треба зацікавити дітей, причому необхідно враховувати етичні та інші наслідки такої маркетингової діяльності. В першу чергу це стосується високотехнологічних продуктів і послуг.

У своїй практиці ми воліємо говорити не про веб-сайти як такі, а про веб-систему, що включає:

· комплекс відкритих для всіх інтернет-сайтів. Це можуть бути корпоративні веб-ресурси, промосайт, галузеві портали або портали співтовариств, інтернет-магазини, соціальні мережі і т. д.;

· екстранет-зона, доступна тільки для клієнтів і бізнес-партнерів. У ній, як правило, створюються особисті кабінети користувачів, відкриваються внутрішні торговельні майданчики, розміщується внутрішня документація, прайс-листи і т. д.;

· повністю закрита інтранет-зона, що підтримує внутрішні бізнес-процеси компанії і комунікації між співробітниками.

Все це повинно базуватися на промисловій системі управління сайтом (CMS). І кожен з цих компонентів повинен бути об'єктом маркетингу (крім, мабуть, CMS).

Приблизний перелік завдань, що вирішуються КОРПОРАТИВНИМ САЙТОМ

1. Стратегічне управління та розвиток бізнесу:

♦ позиціонування компанії, портфеля брендів і продуктів в Інтернеті;

♦ надання базової інформації про бізнес компанії;

♦ робота з бізнес-партнерами та акціонерами.

2. Маркетинг і бренд-менеджмент:

♦ надання первинної маркетингової інформації про компанію, її товари, послуги, рішення та клієнтів;

♦ надання інформації для електронних і друкованих ЗМІ (в тому числі, за допомогою подкастів, відеокасти і RSS-розсилок);

♦ просування за допомогою банерної і контекстної реклами, участі в форумах, соціальних мережах і спільнотах, роботи з блогерами, розсилань і т. д.

3. Продажі:

♦ прямий продаж продукції через інтернет-магазини і електронні каталоги;

♦ оформлення заявок і запитів через веб-форми.

4. Клієнтський сервіс:

♦ формування каналу зворотного зв'язку з клієнтами і партнерами;

♦ консультування, навчання та інші форми онлайн-підтримки клієнтів.

5. Бізнес-аналітика:

♦ проведення опитувань та анкетувань;

♦ вивчення особливостей поведінки споживачів, їх смаків та уподобань.

6. Управління персоналом:

♦ формування та підтримка позитивного іміджу на ринку праці;

♦ формування спільнот з числа колишніх співробітників, лояльних клієнтів і т. д.

7. Управління фінансами:

♦ оптимізація оформлення угод, скорочення циклу продажів;

♦ одержання доходів від розміщення реклами на сайті;

♦ зниження оперативних та адміністративних витрат.

8. Управління інфраструктурою і підтримують процесами:

♦ оптимізація документообігу (в тому числі, зберігання документів на «зовнішніх» по відношенню до компанії майданчиках);

♦ формування «віртуального офісу», інтегрованого з мобільними засобами зв'язку.

9. Управління виробництвом:

♦ одержання інформації безпосередньо від клієнтів для створення «кастомізованих» продуктів.

Впровадження екстранет-систем здатне розширити спектр вирішуваних завдань за рахунок включення в нього механізмів безпосереднього обслуговування клієнтів (надання «закритої» інформації, здійснення угод, підтримки інструментів з постановки та контролю виконання завдань, створення системи моніторингу взаєморозрахунків і т. д.).

Дата добавления: 2014-01-07