Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер

Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер.

Принципы современного этикета деловых отношений.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила ведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны

в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые настоящие отношения.

Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета:

1. Делайте все вовремя.
Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно

придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.
Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике

и советам подчиненных.
Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.
5. Одеваться, как положено.
6. Говорите и пишите хорошим языком.
Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.

Этикет деловых отношений в государственной службе основан на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире. Таковы принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, следования традициям своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты. Принцип гуманизма конкретизируется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений. Сюда относятся вежливость, проявляемая в формах корректности, учтивости, любезности и деликатности, а также тактичность, скромность, точность, в которых обнаруживается единство этики и этикета. Принцип целесообразности действий освобождает этикет от излишнего догматизма. Абсолютной строгостью отличаются сегодня лишь нормы дипломатического протокола. Во всех иных случаях выбор той или иной формы внешнего поведения определяет здравый смысл, которым продиктованы многие правила современного этикета. Основанные на общих принципах современного этикета, правила поведения и деловых отношений государственных служащих включают определенный порядок субординации, приветствия, представления и обращения должностных лиц, ведение телефонных разговоров и деловой переписки; выдвигают определенные требования к речи, манерам и внешнему виду работника государственного аппарата. Остановимся только на некоторых из них. Принятые в государственной службе, как и во всем деловом мире, правила субординации предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, при этом руку должен первым протягивать старший. Эти же правила распространяются и на женщин - сотрудников: деловой этикет не учитывает половых различий. Приветствуя старшего по должности, младший должен встать. Однако какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета, независимо от пола и возраста. Процедура представления основана на тех же правилах: младшего по должности представляют старшему. Что касается процедуры обращения, то здесь должен господствовать принцип паритетности, симметричности: недопустимо с этической точки зрения обращение начальника к подчиненному на "ты" в ответ на "вы". Нежелательно также избирательное обращение начальника к подчиненным на "ты", демонстрирующее отношение к некоторым из них, выходящее за пределы служебных рамок. В качестве важнейшей составной части основы делового этикета включают культуру речи, предполагающую не только богатство словарного запаса, грамматическую и стилистическую безупречность, правильную расстановку ударения в словах и четкость дикции, но и отсутствие вульгарных слов, слов-паразитов и заполнителей, элементарную вежливость, демонстрирующую в вербальной форме умение здороваться, прощаться, обращаться к собеседнику, представляться при знакомстве, поддерживать беседу и внимательно, терпеливо выслушивать собеседника. Культура речи включает и невербальные средства оформления, дополнения беседы, выступления: манеру разговаривать, мимику, жест, позу, соблюдение дистанции между собеседниками. Важный элемент этикета деловых отношений в государственной службе - правила ведения телефонных разговоров. Подсчитано, что руководитель разговаривает по телефону в общей сложности несколько часов в день. Поэтому в целях экономии времени и большей эффективности общения необходимо соблюдать ряд элементарных правил: - четко формулировать свою мысль, излагая ее в коротких фразах; - следить за дикцией, используя паузы, повторы, уточняющие вопросы; - не перебивать собеседника, проявлять терпимость к возможной резкости высказываний; - называть себя, снимая телефонную трубку в своем рабочем кабинете; - следить за тем, чтобы Ваш тон был доброжелательным. Грубым нарушением делового этикета считается: - долго не снимать телефонную трубку, когда Вам звонят; - не перезвонить, когда Вашего звонка ждут или в случае нарушения связи; - заставлять Вашего собеседника ждать, пока Вы говорите по другому телефону; - начинать длительный разговор, не поинтересовавшись предварительно, удобно ли это Вашему собеседнику; - выдавать себя за друга того, кому Вы звоните через секретаря. В процессе служебной деятельности государственных служащих возникает множество повторяющихся этикетных ситуаций, требующих выработки определенных правил их разрешения. 1. Одна из таких ситуаций - этическая проблема выбора между приказом и просьбой - различными формами требования выполнения определенного действия, отличающимися степенью категоричности. Уместность использования той или иной формы требования всецело определяется ситуацией: в экстремальных условиях более оправдан жесткий стиль приказа, хотя это самая невыгодная форма управления, парализующая инициативу подчиненных. Но и просьба не всегда бывает уместна, особенно когда речь идет о выполнении элементарных служебных обязанностей. Большинству этикетных ситуаций в деловых отношениях больше соответствует индифферентная форма поручения. 2. Этикетная ситуация наказания также предусматривает выполнение определенных правил служебного этикета: - подчиненный, допустивший проступок, должен полностью принять позицию руководителя; - обсуждаться и подвергаться критике должен конкретный проступок личности, а не сама личность; - наказывая, нельзя отталкивать человека, чтобы наказание не стало барьером в последующем общении подчиненного с руководителем. Невозможно описать все многообразие этикетных ситуаций, возникающих в процессе общения, взаимодействия и взаимоотношений государственных служащих в условиях их совместной деятельности. Но можно свести их к нескольким алгоритмам. Это сделала Дж. Ягер, сформулировав шесть заповедей делового этикета. 1. Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности - одно из достижений современной культуры. 2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа - в требовании хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальной информации и сведений о личной жизни сослуживцев. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения ее сотрудников. 4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно так же необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, способность воспринять критику - необходимые элементы делового этикета. 5. Одевайтесь как положено. Требование делового этикета - умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды. Дж. Ягер рекомендует не рисковать своим профессиональным имиджем, надевая вещи слишком дешевые, поношенные, выпадающие из стиля или не вписывающиеся в деловую среду, строго следовать обычаям, установившимся в организации, не приходить в одном и том же два дня кряду, не надевать белые или светлые носки к темному костюму. 6. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Грубыми нарушениями служебной этики государственного служащего являются: - проявления грубости, высокомерия, панибратства, невнимания, неуважения, пренебрежения к людям. Недопустимо заставлять себя ждать, "ловить", разговаривать с посетителями, не отрываясь от бумаг, протягивать руку, не глядя в глаза собеседнику; - обман, невыполнение данных обещаний, сокрытие информации, ставящее подчиненных в положение неопре-деленности (например, в ситуации реорганизации, сокращения штатов); - присвоение себе чужих успехов, перекладывание на чужие плечи своих ошибок; - поручения исполнителю через голову его непосредст-венного начальника, поручения неслужебного характера; - критика сотрудника в присутствии его подчиненных; - утаивание сведений о своих доходах и доходах своих родственников, а также об источниках этих доходов. Этика и этикет деловых отношений - неотъемлемая часть нравственной культуры государственного служащего как обобщающего выразителя его цивилизованности. В условиях "моральной эрозии", поразившей все слои современного российского общества, именно государственная служба в силу своей организованности, сплоченности, высокого профессионализма и компетентности может стать фактором стабилизации и оздоровления общества, гарантом реальных успехов в деле построения в России демократического правового социального государства, но при условии ее нравственного самоочищения и возрождения в ее исконном призвании – Служить Своему Народу Честью и Правдой. Контрольные вопросы и задания 1. В чем Вы видите причины роста этического момента в деятельности государственных служащих? 2. Какова специфика этических требований к работнику государственного аппарата? 3. Что понимается под «корпоративной этикой» государственного служащего? Раскройте истоки этого явления и его социальные последствия.