Элементы коммуникации. Этапы и стадии

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование – перевод идей источника в систематический набор символов на язык, выражающий цели источника. Функция кодирования – обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника выражена в форме сигнала. Это то, с чем источник собирается эффективно связываться с приемником, а форма, которую сигнал принимает, зависит в значительной мере от используемого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника к приемнику. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефон, неформальная связь, групповое собрание и другое.

Расшифровка – прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый приемник интерпретирует (расшифровывает) сигнал в свете своего предыдущего опыта и формы рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной посланником, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь. Источник надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе.

Односторонняя связь – более быстрая, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная.

Петля обратной связи обеспечивает канал для ответа приемника, который позволяет источнику определить, был ли получен сигнал. Обратная связь позволяет руководителю определить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

Помехи и барьеры, нарушающие качества сигнала.В деятельности организации к ним относятся: отвлечения; неправильная информация со стороны приемников или тех, кто посылает сигнал; различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы); статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; приемник слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка).

Система коммуникаций состоит из четырех основных элементов: лицо, передающее информацию; сама информация; способ передачи информации; лицо, получившее информацию.

Кроме того, необходимо выделить этап подготовки информации. В нем может быть задействовано как одно лицо, так и множество исполнителей, целые отделы, службы. И, наконец, этап принятия решения на основе полученной информации.

3. Модели коммуникации

Коммуникация в организациях – это сложный, динамичный и продолжающийся процесс, состоящий из посылающего и принимающего источника, звука, устных и письменных посланий. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействия и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие. В этой модели источник разрабатывает послания, состоящие из символов. Символы затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их преобразует. Модель также включает звук, влияющий на процесс. Коммуникация рассматривается как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи.

Рис. 9.2. Коммуникация как действие

Введение элемента обратной связи ознаменовало переход по второму типу модели – коммуникации как взаимодействие. Данная модель критиковалась за неточность. Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, так как отражают коммуникацию как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутю модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли источника и получателя сообщения и информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представителей о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Рис. 9.3. Коммуникация как взаимодействие

4.Типы коммуникаций

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет или отвергает ее.

Межличностная коммуникация – коммуникация с другим человеком. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи обычно является взгляд или звук и обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе возникает, когда большое количество людей собираются вместе с какой-то целью. Различие между малой и большой группами в том, что в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется после того, как группа начинает превышать в 10 – 12 человек. Когда в группе слишком много людей и каждый не имеет возможности легко общаться с другими, можно утверждать, что малой группы уже не существует.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (посылающий) передает послание аудитории (принимающему). Общественная коммуникация возникает, когда группа становится слишком большой, чтобы все эффективно участвовали в ней. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможны более громкий голос, более экспансивные жесты, а также средства визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы). Возможности обратной связи тем не менее ограничены.

Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными. В общественной коммуникации связь обычно не регулярная. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренне оперативная коммуникация. Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация – часть деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются межотдельская связь, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешне оперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей. Она осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне нее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее окружения, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является частью целей организации, она тем не менее важна. Следует отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приведены некоторые рекомендации.

Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации.

1. Прекратите разговаривать.

2. Предоставьте свободу тому, кто говорит.

3. Дайте понять тому, кто говорит, что вы хотите его слушать.

4. Устраните раздражающие факторы.

5. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

6. Будьте терпеливы.

7. Легко принимайте возражение и критику.

8. Умерьте свой темперамент.

9. Задавайте точные вопросы.

Как уже отмечалось особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь.

5. Коммуникационная структура управления организацией

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т. п. По содержанию такое взаимодействие может быть информационным, административным или техническим. В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья в управленческой структуре передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое взаимодействие основывается на контактах сторон (непосредственное). Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии.

Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, то есть через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только в одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника, и контроля коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей.

В то же время структура коммуникаций может быть полицентрической, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Прежде всего эти каналы различаются техническими возможностями, например пропускной способностью, т. е. реальной величиной информации, которая может проходить через них за единицу времени, скоростью ее движения и возможными потерями.

Другой характеристикой каналов является направленность коммуникации. Она может быть односторонней, когда управленческая информация движется только в одном направлении от источника к получателю (доска приказов в организации), или двусторонней, например при беседе.

6. Направления коммуникаций

Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, делится на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, движущийся от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах для того, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить обратную связь по результатам работы.

При этом важно иметь в виду, что чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление. Восходящая информация в организациях движется снизу вверх. Используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью проинформировать о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители также полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить сложившееся положение дел. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и низших руководителей (например, подготовка отчетов), проводятся обсуждения, где работники получают возможность выделять и рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего уровня.

Горизонтальное направление. Когда общение происходит среди членов одной и той же группы, среди членов рабочей группы одного уровня, среди руководителей на том же уровне или другого персонала одного уровня, то какой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет сохранить время и обеспечить координацию действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно. Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными и неформальными. Формальные связывают между собой должности или подразделения, неформальные – частных лиц.

По формальным каналам осуществляется передача официальной информации. По неформальным – как официальной, так и личной.

По вертикальным каналам сверху вниз передаются команды, инструкции, а в обратном направлении – отчеты о проделанной работе, советы и рекомендации руководству (если позволяет стиль управления). Так как работники разных уровней не всегда хорошо понимают и представляют себе работу друг друга, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. Исследования показывают, что в крупных организациях при переносе от одного уровня к другому теряется до 30 % информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз ее потери достигают 80 %, а снизу вверх – 90 %.

Горизонтальные каналы непосредственно связывают равные по положению или статусу элементы организации, обеспечивают эффективное решение общих проблем за счет повышения оперативности этого процесса, возможности действовать инициативно и самостоятельно с учетом конкретной ситуации. Поскольку сотрудники одного уровня, даже работающие в разных подразделениях, лучше знают и понимают проблемы друг друга (благодаря нормальным контактам), потери информации здесь не столь велики – обычно не более 10 %.

7. Коммуникационные сети и их разновидности

Коммуникационная сеть – соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных каналов. В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое, и столь же многоуровневые, как она сама. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы как дублирующие, так и дополняющие друг друга. На практике можно выделить три канала коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, потому что оно попадает в тупик, то есть к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Оно может так же наткнуться на «посредника» или «контролера» (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя минуть. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба признака построения и присущи большим многоуровневым организациям.

Открытые коммуникационные сети. Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети – линейная, называемая «змеей» рис.9.6.

Рис. 9.6 Коммуникационная сеть «змея»

Она характеризуется тем, что элементы архитектуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементами более сложной сети.

Сети, состоящей из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам, имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Коммуникационная сеть «звезда». Она позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г.

Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют передышки и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода «возмущений».

Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. У него появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д.

Б – являясь представителем среднего уровня управления и играя де-юре вторые роли, на деле получает огромную власть, т. к. контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название «шпора».

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структур.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети типа «тент», «палатка», «дом».

Суть этих модификаций состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредотачиваться на главном.

В «палатке» допускается один уровень горизонтальных коммуникаций, в «доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям, где имеет место жестокое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи.

Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии).

Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Замкнутые сети. Основой замкнутых сетей является сеть типа «круг». В крупной организации он может быть очень сложным. Сеть типа «круг» более эффективна при выполнении менее рутинных заданий, требующих адаптации и творческого подхода.

Помогает объединить людей, облегчить обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы. Эта сеть обеспечивает координацию решений. Имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций.

Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникации в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой.

Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность – она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена.

Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворения членов группы.

8. Преодоление коммуникационных барьеров

Основными причинами плохих коммуникаций являются: недостаточное понимание их важности; неправильные психологические установки отдельных работников; плохая структура сообщений; слабая память; отсутствие обратной связи.

Руководители часто ошибаются, что рабочим и даже руководителям нижестоящего уровня не обязательно знать о положении дела на предприятии в целом. Исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел работники ставят на одно из первых мест в перечне важнейших моральных факторов.

Недостатки психологической установки проявляются в виде: стереотипов мышления; предвзятых мнений; неправильных взаимоотношений с кем-то; отсутствия внимания и потери интересов; неполноты фактического материала.

Неправильные психологически установки работников.Кратко рассмотрим их. Стереотип воздействует на коммуникацию двояко. Отправитель сообщения под влиянием своего стереотипа может искажать его смысл, в свою очередь и получатель может по-своему истолковать содержание полученной информации.

Хорошие отношения между отправителем и получателем также чрезвычайно важны для качества коммуникаций. Одним из недостатков психологической установки является у получателя информации отсутствие внимания и потеря интереса. Поэтому для налаживания эффективной коммуникации нужно привлечь внимание человека, затем заинтересовать его. Плохая структура сообщений часто является препятствием для налаживания эффективных коммуникаций. Ошибки в построении сообщений мешают их правильному пониманию.

Выделяют следующие наиболее распространенные ошибки:

1. Неправильный выбор слов.

2. Ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя: от понимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к выводам, от выводов к действиям.

3. Неправильная оценка способности получателя понять сообщения. Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Лучше пользоваться словами повседневной речи. Обратите внимание на то, чтобы во фразе было в среднем не более 14 – 15слов. Если необходимо передать данное сообщение, то наиболее важные его моменты следует повторить, используя другие выражения.

4. Недостаточная достоверность. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого эффекта.

5. Недостаточная конкретность. Хороший руководитель всегда должен четко указать, каких действий он ждет от подчиненных и в какие сроки.

6. Слабая память подчиненных может явиться причиной плохих коммуникаций. Средний человек, осваивая новый материал, за первые 24 часа после ознакомления с новыми фактами забывает больше, чем за последующие два года. За первые сутки забывается 70 – 75 % того, что усвоил. Руководителю рекомендуется важную информацию обсуждать с подчиненными несколько раз. Можно, например, собрать совещание, чтобы разъяснить сотрудникам новые положения оценки качества труда рабочих. В конце совещания раздайте им инструкцию и попросите изучить ее. Второй способ для улучшения запоминания состоит в использовании наглядных пособий.

7. Отсутствие обратной связи не позволяет руководителю знать, состоялся ли процесс коммуникации. Руководитель должен постоянно помнить о двух условиях эффективной обратной связи:

- первое – каждый раз, вступая в коммуникации с подчиненными, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим будет личная беседа или общее собрание ваших работников;

- второе условие – внимание к людям. Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела.

Дата добавления: 2014-01-07