Тема 6. Гостиничный комплекс

Важным аспектом туристской деятельности, и в частности, работы туроператора является тот факт, что в отличие от других сфер бизнеса, взаимоотношения предприятия и клиента не завершаются актом купли-продажи, а только начинаются. Поэтому, несмотря на всю важность подготовки тура к массовым продажам, не менее важным является процесс оказания качественного, высокопрофессионального туристского обслуживания в рамках тура.

Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Поиск и отбор поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основании которых туристская компания приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром. Следует сказать, что осуществляя этот этап формирования тура и вступая в договорные взаимоотношения с различными партнерами и поставщиками, туристское предприятие может выступать как в роли туроператора, формируя тур на основе туристских услуг предлагаемых поставщиками, так и турагента, используя тур (либо его основной комплекс услуг) иностранного партнера. Для адаптации к условиям местного рынка.

Формирование основного и дополнительного комплекса услуг. После того как туристская компания определила круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, она приступает к формированию комплекса услуг, включаемого в тур. Этот процесс представляет собой действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где, туристская компания только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается реальный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, формируется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработка маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского страхования и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений. На этом же этапе осуществляется определение и корректировка продажной цены будущего тура. Разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, а также определяются каналы сбыта и участники этих каналов. Важным элементом этапа формирования основного и дополнительного комплекса услуг является обеспечение наглядного восприятия тура через рекламно-информационную деятельность туристского предприятия и непосредственно креативных топ-менеджеров в области рекламы. Поскольку туристский продукт, являясь разновидностью услуг, не имеющих материального выражения, то его восприятие потенциальными потребителями существенно отличается от восприятия других товаров, например товаров народного потребления6 хлеб, вода, одежда и др. Для обеспечения наиболее достоверного восприятия туров в практике туристских предприятий используются различные средства визуализации продукта. Чаще всего в роли таких средств выступают специально подготовленные буклеты или памятки туристу, содержащие информацию о туре, визуально представляющие преимущества данного тура (фотографии достопримечательностей, условий размещения, ресторанов, иных элементов программы), а также содержащие достаточно полную информацию о программе, ценах, скидках, льготах, условиях приобретения тура, отказа от поездки и другую информацию. Такие буклеты являются хорошим средством придания наглядности туру и могут быть использованы как в рекламных целях (прямая рассылка), так и при знакомстве клиента с предложением фирмы непосредственно в ее офисе.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап формирования тура, на котором практически готовый туристский продукт подлежит опробованию. Наиболее часто встречающаяся форма экспериментальной проверки тура так называемые рекламные туры и стади-туры (обучающие туры).

Первый - рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей прессы и иных средств массовой информации, а также авторитетных для целевых потребителей личностей и зачастую представителей турагентств, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Рекламный тур должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров является широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Второй (часто используемой) разновидностью являются стади-туры (обучающие туры), цель которых сформировать представление о качестве тура, его достоинствах, преимуществах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые буду т участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности оказания необходимых услуг.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются, для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской кампании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях оплачивает отдельные туристские услуги за свой счет.

Стадия экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

По сути дела на этом этапе тур сформирован и готов к началу массовых продаж: В процессе массовых продаж должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей, таких, как достижение определенных объемов сбыта, получение определенных размеров прибыли или завоевание доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому, после завершения формирования и разработки тура, туристская компания переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего — на сезон). В это же время реализуются основные мероприятия, связанные с разработанной в отношении данного тура стратегии продвижения: мероприятия по рекламной компании, по связям с общественностью, пропаганде прямого маркетинга. Особую роль на данном этапе уделяют подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению массовых продаж.

Таким образом, процесс формирования тура начинается - с разработки замысла, проведения исследований потребителей и конкурентов. Продолжается поиском и отбором партнеров и поставщиков, наполнением конкретными услугами и составлением программы, завершаясь экспериментальной проверкой тура. В процессе разработки и формирования тура туристская компания стремится достичь максимального удовлетворения потребностей клиентуры, а также обеспечить конкурентное преимущество на выбранном ею сегменте. Важным элементом в формировании тура, требующим особого внимания, является однородный характер всех услуг, включаемых в состав тура. Важно, чтобы все элементы тура воспринимались потребителем как услуги одного уровня и качества. Совершенно недопустимо использовать в одном туре слабо сочетаемые услуги. Например, разрабатывая бизнес - туры, предлагать размещение категории ниже четырех звезд или организовывая туры на отдых, предусматривать такой вид транспортировки, когда все впечатления от отдыха будут смазаны длительным и утомительным переездом.

И самое главное, что следует иметь в виду, несмотря на самую тщательную разработку тура – это высокий уровень профессионализма сотрудников, его креативность, и то, что единственным мерилом итогового качества проделанной работы туристской фирмы является потребитель. И только он своим отношением способен продемонстрировать - добилось ли туристское предприятие целей и задач, поставленных перед разработкой данного тура.

Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

Реализация туристского продукта -деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;

4. Проектирование и разработка туристского маршрута

Проектирование туристской услуги осуществляется согласно ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Проектирование туристских услуг – это подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором.

Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

К техническим требованиям в туристской индустрии, направленным на обеспечение безопасности туристов относятся:

- требования к документам, а том числе картам и схемам маршрутов путешествии, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;

- требования. учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

- регламенты использования технических средств, в том числе паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудований и т.д.;

К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсии и пр.);

- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

- требований, предусмотренные национальными стандартами отраслевыми технологическими нормами;

- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

Проектирование пуристских услуг осуществляется в несколько этапов:

1. Составление моделей туристских услуг, используют ГОСТ Р 53522.

2. Разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг. Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точности и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность.

3. Установление технологических требований и определение технологии процесса оказания ту­ристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условии, технологических инструкции технологических каст, стандартов работы персонала и других документов.

4. Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ 52113;

Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоот­ветствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

5. Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации.

Существуют особенности проектирования отдельных видов туристских услуг - проектирование туристских услуг, туристских походов, экскурсионных услуг.

Разработка конкретного туристского маршрута — сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрута осуществляется при выполнении ряда условий:

- проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его потребления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предлагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю включает четыре этапа:

1 Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2 Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предлагаемого спроса на данный турпродукт.

3 Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4 Формирование системы управления производством и сбытом нового продукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с поставщиками услуг.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма — перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

1. Предмет договора.

2. Обязанности сторон.

3. Документы обслуживания и порядок их использования.

4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.

5. Порядок аннулирования заказов.

6. Условия расчетов.

7. Ответственность за причинение ущерба.

8. Порядок разрешения споров.

9. Особые условия.

10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.

11. Юридические адреса сторон.

12.Приложение.

В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутри российских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - м одель туристской услуги - набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согла­сованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.

Формирование «Программы тура»

При окончательном формировании тура туроператор обязан, подготовить и представить на утверждение руководства проект программы обслуживания Данный процесс объединяет вышеперечисленные операции в виде документа «Программа тура». На данном моменте в функциональные обязанности менеджера по направлению входит подготовка описательной части туристского маршрута, как для работников туристских фирм, так и для клиентов.

При формировании тура и выпуска программы тура, необходимо использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды, видеозаписи, альбомы и т.д.).

Проект программы обслуживания туристов.

При ее разработке определяются:

- маршрут путешествия;

- название тура с указанием количества дней, ночей, которое должно привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание совершить путешествие.

- цель, задачи тура;

- интригующие сведения о путешествии, туре, (стране туристской поездки), об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

- описание тура по классификации путешествий;

- перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков) услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов, перечень туристских походов, прогулок (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- комплекс досуговых мероприятий (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество;

- программу тура (по дням);

- калькуляцию тура;

- условия безопасности туристов на маршруте;

- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

- информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1. Технологическая карта маршрута.

Технологическая карта туристского путешествия - документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условии обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок.

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

4. Каталог маршрута.

Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5. Калькуляция тура.

После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут

6. Образец ваучера.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Согласно ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристский ваучер: документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Согласно ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения туристский ваучер: Информация, обеспечивающая возможность получения туристом (экскурсантом) туристской услуги или комплекса услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер — это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный характер, они должны быть подписаны руководителем предприятия, и иметь фирменную печать.

В туристском бизнесе различают два основных типа тура: инклюзив тур (все включено) и заказной тур.

Инклюзив-тур — комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д. Инклюзив-тур — это тур с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или туризма. Его особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить такой тур целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на популярных маршрутах, например «Классическая Италия», «Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.

Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового туризма, в связи, с чем пользуются существенными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями, а также предприятиями питания и развлечений.

После формирования инклюзив-тур, как правило, должен пройти экспериментальное внедрение, так называемую «прогонку». Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система скидок.

Далее сформированный туристский продукт в виде туристской путевки реализуется через различные сбытовые организации: турбюро, турагентства и т.п. Таким образом, основными преимуществами инклюзив-туров являются:

- более низкая стоимость по сравнению с туром, где услуги покупаются отдельно;

- программа и стоимость тура известны заранее;

- возможность ведения статистики тура;

- расширенные возможности по ведению рекламной кампании такого тура.

Заказной тур - наборотдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии самого туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении турпродукта.

Заказной тур расширяет возможности туриста по планированию собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в соответствии со своими возможностями («по деньгам») и интересами.

Формирование тура, как инклюзивного, так и заказного, по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности.

В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера, как в самой фирме, так и домашнего. На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной степени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компаниями и наличии билетопечатающей машины турфирма может прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих туристских услуг.

5. Безопасность туристов в путешествии.

Важным аспектом деятельности туристских предприятий яв­ляется обеспечение безопасности туристов во время их путеше­ствия.

При проектировании туристских услуг необходимо учиты­вать требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсан­тов, которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-2009.

Этот стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здо­ровья, имущества туристов при совершении путешествий.

Стандарт предназначен для всех туристских предприятий, оказы­вающих туристские услуги населению.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источ­ников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источ­ников опасности. Поэтому главной задачей туроператора при организации тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска.

Источники риска могут быть разнообразными - это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие спе­цифические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала, туроператора.

Организация безопасности - понятие комплексное, включаю­щее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.

Работу по организации и обеспечению безопасности тури­стов в путешествии условно можно разделить по следующим направлениям:

1. Борьба с природными и техногенными катастрофами в ту­ристских центрах и предотвращение рисков для туристов.

2. Предупреждение эпидемиологических, бактериологиче­ских и других медицинских рисков и соблюдение соответст­вующих формальностей.

3. Организация безопасности туристов во время перевозки.

4. Страхование туристов в путешествии, а также профессио­нальной ответственности турпредприятий.

5. Создание туристской полиции и секьюрити.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

• существования источников риска;

• проявления данного источника на опасном для человека уровне;

• подверженности человека воздействию источников опасности.

Безопасность туристов {экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:

· жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экскурсанта), включая физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также частную жизнь:

· имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского снаряжения и инвентаря, багаж, предметы личного обихода и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом: (экскурсантом) во время путешествия.

Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают е себя:

1. географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);

2. культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи, язык, куль­турные, религиозные и этнические традиции и т.д.;

3. особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровитель­ный туризм и др.);

4. уровень качества и безопасности оказываемых услуг;

5. соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе законов, правил и традиций (культуры ых, религиозных и др.) страны {места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и лравил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты.

В процессе оказания туристских услуг могут проявляться следующие источники опасности:

· источники опасности природного характера;

· источники опасности техногенного характера;

· источники опасности социального характера;

· источники опасности в чрезвычайных ситуациях.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть класси­фицированы следующим образом:

· травмоопасность,

· пожароопасность,

· гидрометеорологическая опас­ность,

· биологическая опас­ность,

· экологическая опас­ность,

· токсикологическая опас­ность,

· радиоактивная опас­ность,

· криминогенная опас­ность,

· военно-поли­тическая опасность,

· специфические риски.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосфер­ных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

· соблюдением туристами правил проезда на транспортных средствах;

· соблюдением обслуживающим персоналом правил пассажирских перевозок;

· установкой защитных устройств и ограждений при пользовании подвижными механизмами (подъемниками, канатными дорогами), прохождении опасных участков территории (осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.};

· использованием средств индивидуальной защиты (страховочных, веревок при пересечении сложных участков туристского маршрута, шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного тури­стского снаряжения);

· соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

· соблюдением строительных требований к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов, предъявляемы): к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, автомобилей, плавсредств и пр.);

· соблюдением правил эксплуатации инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, та лежек и прочего), обеспечивающих его безопасную работу;

· упреждающим информированием туристов о факторах риска получения травм

Пожароопасность является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно в результате пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей и гибнут люди.

Именно поэтому требования по пожаробезопасность являются одними из основных при проведении сертификации средств разме­щения туристов и офисов туристских компаний, в которых произво­дится обслуживание клиентов.

Гидрометеорологическая опас­ность обусловлена повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и под­вижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепа­дами барометрического давления.

Предупреждение и снижение вредных воздействий данного фак­тора риска обеспечивается путем:

· выбора благоприятного времени года и погодных условий для осуществления туристских поез­док в стране (место) временного пребывания;

· рациональным проектированием трассы туристского маршрута с учетом погодных особенностей района;

· сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

· оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодора­ции воздуха, отопления, автоматического контроля, пожарной и охранной сигнализацией;

· обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

· своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых погодных условиях: на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот и др.).

Показатели микроклимата, атмосферного воздуха, освещенности в помещениях для обслужива­ния туристов (спальных, помещениях литания, клубных и других туристских объектах), а также в транс портных средствах должны соответствовать действующим санитарно-эпидемиологическим нормам и Правилам.

Данные требования особенно актуальны при посещении стран, в которых имеются неблагоприятные для посещения сезоны. Например, Таиланд, где имеется сезон дождей с четко определенными временными границами. Для находящихся в этот сезон в стране туристов резко повы­шается опасность тропических заболеваний, а также заболеваний, ис­точником возникновения которых может являться повышенная влажность (различного рода экземы и дерматиты). Другой пример - Египет, посе­щение которого в летнее время не рекомендуется из-за высокой темпера­туры воздуха, очень плохо переносимой жителями средней полосы.

Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганиз­мов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчи­ками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергичес­кие и другие токсические реакции) представляет большую опасность для здоровья и жизни туристов.

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

• соблюдением установленных санитарных норм и правил обслу­живания;

• применением оборудования и препаратов для дезинфекции, де­зинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производствен­ных процессов;

• использованием знаков безопасности и необходимой маркиров­ки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при об­служивании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

• проведением предварительных и периодических медицинских
осмотров обслуживающего персонала;

• упреждающим информированием туристов об опасных живот­ных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения
которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать
нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпри­нять в случае получения травмы (контакта);

• информированием туристов о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфек­ционных заболеваний (отравлений) и состоянии окружающей среды.

Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервно-психические перегрузки, тоже могут вызвать значительное расстройство здоровья.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

• рациональным построением программы обслуживания турис­тов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

• учетом психофизиологических особенностей туристов при фор­мировании туристской группы;

• соблюдением эргономических требований к используемому тури­стскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Например, не следует размещать молодежные группы в отелях, предназначенных для семейного отдыха, а также нельзя формировать группы без учета возраста и социального положения участников тура.

Значительное расстройство здоровья, вплоть до возникновения злокачественных опухолей и лучевой болезни разной степени тяжес­ти, могут вызвать различные виды излучений. Опасными излучения­ми являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Снижение риска от радиоактивной опасности в ту­ристских путешествиях обеспечивается:

– информированием туристов о воздействии ультрафиолетового и других видов излучения на человека;

– использованием средств индивидуальной защиты (защитных ма­сок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнце­
защитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при пла­нировании графика движения в путешествии по маршруту (по откры­тым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатиро­вать только в местностях с благоприятными характеристиками радио­логического состояния.

Снижение о риска экологической и токсикологической опасностей обеспечивается соблюдени­ем экологических, и токсикологических норм и правил, а также плановым (в отдельным случаях внеплано­вым) контролем содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах, помещениях, транспортных средствах.

Для уменьшения рисков возникающих в процессе обслуживания туристов, до безопасного уровня туристская организация (туроператор) в процессе сваей деятельности должна руководствоваться действующими законодательными нормативными документами по обеспечению безопасности жизни. здоровья и имущества туристов (экскурсантов).

Туроператоры, турагенты. предприятия туристской индустрии. должны разрабатывать и обеспечи­вать выполнение персоналом соответствующих инструкций по безопасности.

Руководитель туристской организации должен организовывать подготовку персонала к действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях и нести ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не толь­ко в туризме, существуют и специфические факторы в туризме, кото­рые обусловлены:

• возможностью возникновения природных и техногенных ката­строф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с со­ стоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

• ненадлежащим техническим состоянием используемых объектов материально- технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьюч­ных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природ­ных достопримечательностей);

• сложным рельефом местности (речными порогами, горными
склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских
трасс и т.п.);

• не профессиональностью персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);

• неподготовленностью туристов к передвижению по маршруту определен­ного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

• не предоставлением или предоставлением неполной информации об условиях путешествия туристам (экскурсантам).

Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действу­ющих нормативных документов по обеспечению безопасности тури­стов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

• визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров;

• с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

• социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

• аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на мар­шрут, других документов, обобщений результатов всех других обсле­дований).

Безопасность туристов (экскурсантов} обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.

Информация, необходимая туристам в целях обеспечения безопасности их жизни, здоровья и имущества, должна предоставляться заблаговременно до заключения договора о реализации турпродукта или оказания туристских услуг, а также в процессе обслуживания туристов и в обязательном поряд­ке должна содержать сведения, указанные в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта.

Глоссарий

Туристская услуга - результат непосредственного взаимодействия исполни­теля услуги и ее потребителя (туриста), а также собственная деятельность исполни­теля услуги по удовлетворению потребности потребителя в организации поездки (путешествия) и ее осуществлении и других, связанных с этим потребностей. По функциональному назначению туристская услуга может быть материальной (раз­мещение, питание, транспорт) и социально-культурной (экскурсии и другие подоб­ные мероприятия).

Услуги материальные - услуги, обеспечивающие восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изде­лий по заказу граждан (туристов), а также перевозку грузов и людей, создание усло­вий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые, по ремонту или изготовлению, жилищно-коммунальные, услуги обще­ственного питания, транспорта и т.д.

Услуги социально-культурные - услуги, обеспечивающие поддержание и вос­становление физического здоровья, духовное развитие личности, повышение про­фессионального мастерства. В частности, к данному виду услуг могут быть отнесе­ны медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Заказ на туристскую услугу - предварительный договор между потребите­лем и исполнителем услуги, определяющим юридические, экономические и техни­ческие отношения сторон.

Описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги, условиях и стоимости обслуживания.

Потребитель туристской услуги - гражданин (турист, экскурсант), имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или ис­пользующий туристские товары, работы, услуги исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель туристской услуги - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающее услуги потребителю.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов, характеризуемое качеством услуг и культурой обслуживания.

Качество туристской услуги - совокупность характеристик туристской услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагае­мым потребностям туриста.

Сертификация услуги - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандарте требованиям. Сертификация туристских услуг подраз­деляется на обязательную и добровольную.

Обязательная сертификация услуг - сертификация, подтверждающая безо­пасность оказываемых юридическими лицами и индивидуальными предпринима­телями услуг.

Добровольная сертификация - сертификация качества оказываемых услуг про­водится по инициативе юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на основе договора между заявителем и органом по сертификации.

Контрольные вопросы:

1. Расскажите об особенностях тура, как основного вида туристского продукта.

2. Чем отличается туристская путевка от ваучера?

3. Какие сведения указываются в ваучере?

4. Перечислите маршруты и туры согласно классификации.

5. Расскажите о турах в зависимости, от средства размещения туристов.

6. Расскажите о турах в зависимости, от услуг питания.

7. Расскажите о четырех основных элементах с которыми в процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие.

8. Перечислите этапы планирования и формирования тура.

9. Расскажите о первом этапе формирования тура: разработка и формирование замысла тура.

10. Расскажите о втором этапе формирования тура: поиск и отбор партнеров и поставщиков.

11. Расскажите о третьем этапе формирования тура: формирование основного и дополнительного комплекса услуг.

12. Расскажите о четвертом этапе формирования тура: экспериментальная проверка тура.

13. Расскажите о проектирование туристской услуги.

14. Расскажите о процессе разработки и реализации туристского продукта потребителю, который включает четыре этапа.

15. Расскажите о процессе формирования «Программы тура».

16. Каким образом можно обезопасить туриста во время путешествия?

17. Какие бывают природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов.

18. Какие бывают техногенные и природные факторы риска?

ТЕМА 5. ТУРОПЕРАТОРСКАЯ И ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Учебные вопросы:

1. Роль турагента и туроператора на туристском рынке.

2.Турагенты.

3.Туроператоры.

4. Туроператоры и турагенты на международном рынке.

5. Туристский продукт агентско-операторского предпринимательства.

6. Организация работы туристской фирмы.

7. Финансовые расчеты в туроператорской деятельности.

1. РОЛЬ ТУРАГЕНТА И ТУРОПЕРАТОРА НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ

Организации, занимающиеся составлением и продажей ту­ров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно под­разделить на туристские агентства и туристские операторы.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направле­ние предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Что означают эти термины?

Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттрак­ционов, досугово-развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.

Комплектацией туристского продукта, т. е. формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожела­ниями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде ком­плексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

На рисунке 9 показана схема продвижения туристских услуг.

Рисунок 9. Схема продвижения туристских услуг - продажа товара (услуги) - организация продажи за комиссионные)

Туроператор— юридическое или физическое лицо, вы­полняющее работы по формированию (созданию или про­ектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также по реализации.

Первые две функции туроператора относительно понятны. Под формированием тура понимается составление упоря­доченной и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию, со­гласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование. Под продвижением понимается комплекс работ по генерации мотива­ции у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно рекламе туров и услуг (хотя это не одно и тоже). Иными словами, туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками ус­луг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Последние функции требуют пояснения. Термин «реали­зация» имеет двоякое толкование: (а) продажа, (б) исполне­ние. По классической схеме деятельности — туроператор осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства. Оптовики именуются wholesalers.

Розничную продажу туров собственно потребителю — ту­ристу — осуществляет туристское агентство (или для крат­кости — турагентство), иногда туроператор при себе фор­мирует особое структурное подразделение — центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимаю­щееся не только обслуживанием туристов, но и координа­цией всей агентской работы. На практике среди предпри­ятий сферы туризма количество туроператоров не более 5%. а турагентств 95%.

Кроме того, туроператор несет ответственность за испол­нение туристского продукта перед потребителем (туристом) и на практике осуществляет контроль и оперативное сопро­вождение туристского продукта (по крайней мере для тури­стских групп — всегда). Согласно принятым изменениям в Федеральном законе«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»(2007 год), все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение в форме страхования гражданской ответственности туроператора или банковской гарантии. Турагентская деятельность финансового обеспечения не требует. Размеры финансового обеспечения дифференцированы в зависимости от вида туроператорской деятельности. Размер финансового обеспечения определяется в банковской гарантии или в договоре страхования ответственности туроператора.

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее:

1) 500 тысяч рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;

2) 10 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма;

3) 30 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 100 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, применяющих упрощенную систему налогообложения;

4) 60 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 300 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) 100 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют свыше 300 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6) Туроператоры, в отношении которых законодательством Российской Федерации не предусмотрено обязательное опубликование данных бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представляют копию указанной отчетности в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма, в установленном им порядке.

Юридические лица, намеренные осуществлять туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма и ранее не осуществлявшие такую деятельность, должны иметь финансовое обеспечение в размере не менее 30 миллионов рублей.

В случае, если туроператор оказывает услуги в нескольких сферах туроператорской деятельности, применяется наибольший размер финансового обеспечения.

Все это необходимо, потому что туроператор несет ответственность перед потребителем ту­ристского продукта. Потребитель именно у него приобрета­ет пакет услуг, в который входят услуги многих различных предприятий.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся про­дажей сформированных туроператором туров.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру про­езд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта разме­щения и обратно.

Главной рыночной ролью этих организаций является соеди­нение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специ­фический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций:

• комплектующая;

• сервисная;

• гарантийная.

Комплектующая функция - это комплектация тура из от­дельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициа­тивного туроператора; комплектация пакетов туров с транс­портными и некоторыми другими видами услуг - для турагента.

Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршру­тах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция - это предоставление туристам га­рантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно меж­дународному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (по­ставщик услуг).

Обычно туроператор - это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.

При этом, независимо от наличия собственной агентской се­ти, туроператор заключает агентские соглашения с независимы­ми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у тур­оператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные фор­мы собственности. Они могут быть частными, государствен­ными, акционерными обществами - суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.

Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциа­ции туристского рынка.

Основные различия между туроператором и турагентом:

1. По системе доходов:

Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и це­ной продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и от­дельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2. По принадлежности туристского продукта: Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (ус­лугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.

Рисунок 10. Этапы (1-13) организации работы туроператора по разработке тура.

2. ТУРАГЕНТЫ

Турагентство, туристское агентство (турагент, туристский агент) — пред­приятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров по­требителю — туристу или корпоративным клиентам -достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к по­иску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными груп­пами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

• полное и широкое освещение возможностей отдыха и пу­тешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

• продвижение этой информации с помощью рекламы;

• организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специ­фику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

♦чисто туристские агентства по продаже туров, сформиро­ванных туроператорами, на условиях комиссионного вознагра­ждения;

♦транспортно-туристские агентства по организации транс­туров. Здесь возникают перспективы для создания совмест­ных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;

♦турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реали­зующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть мно­гопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляю­щими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распро­страненными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а так­же агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в попу­лярные места отдыха и развлечений.

С туро­ператором или туристским агентством-оптовиком туриста связы­вает договор агентирования, по которому могут быть преду­смотрены самые различные формы взаимодействия и взаи­морасчетов в сфере финансов и даже определенное перерас­пределение ответственности. Как продавец, если только его функции по договору агентирования заключаются именно в этой посредничес

Дата добавления: 2014-01-20