Категоризация клиентов – первый этап построения системы маркетинга отношений

Первым этапом построения системы маркетинга отношений является категоризация потребителей. Для применения дифференцированного подхода и введения определенных стандартов обслуживания применяется система категоризации клиентов. Это подразумевает первоначальное деление всех клиентов по типам каналов сбыта и основному виду бизнеса. Это дает возможность выработать стандарты обслуживания для каждой группы, определить периодичность анкетирования и степень воздействия на потребителя.

Категоризация включает в себя:

типологию клиентов;

определение категории;

разделение клиентов на группы в зависимости от типа и категории.

Маркетинг отношений имеет четыре измерения - долгосрочность обязательств (гарантии), отзывчивость, взаимность, доверие.

Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать.

Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны.

Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение.

Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.

Один из ключевых вопросов - оценка отношений. Маркетинговые и коммуникационные инвестиции могут рассматриваться как капитальные. Расходы на привлечение нового покупателя в 5 раз превышают издержки на удержание существующих. Если выбытие покупателей сократится на 25%, корпоративная прибыль может быть увеличена на 25-85%.

3. Когда отношения с клиентом налажены, он демонстрирует свою лояльность. Лояльный клиент:

Будет обслуживаться у одного и того же поставщика, даже если появятся другие варианты.

Склонен увеличивать масштаб обслуживания с течением времени.

Предоставляет поставщику конструктивную обратную связь, рекомендации, советы.

Распространяет положительные отзывы о поставщике.

От лояльных отношений выигрывает как организация-поставщик, так и потребитель:

Дата добавления: 2014-01-13