Основные подходы профессионального взаимодействия социального работника с клиентом

Особое значение имеет позиция социального работника при диагностике проблемы клиента и его поддержке. В последние годы неотъемлемой частью взаимодействия социального работника с обслуживаемым им клиентом стала экспертная оценка, которая, по существу, является социальным диагнозом и предполагает сбор данных о клиентах и условиях их жизни, а также анализ информации для разработки плана помощи.

Подключая клиента к процессу экспертной оценки, социальные работники стремятся выявить характер и суть его потребностей и проблем, определить возможности, мотивацию и ресурсы, имеющиеся у клиента или у его окружения.

Экспертная оценка носит психосоциальный характер и включает в себя анализ личности, межличностных отношений, семьи и ее взаимодействия с социальным окружением и определяющими его факторами. Основной задачей социального работника становится получение этой информации и определение средств для ее получения. В Энциклопедии социальной работы приводятся вопросы, на которые необходимо ответить социальному работнику⁸:

— Кто является клиентом? Каковы его демографические характеристики и стадия развития жизненного цикла?

— Какие проблемы беспокоят клиента, социального работника, людей из социального окружения клиента?

— Каким образом, когда и кто заметил проблему и что этому предшествовало?

— Каковы основные внутриличностные, межличностные, групповые и местные стрессовые факторы, мешающие адекватно или оптимально функционировать клиенту или помогающие объяснить необходимость социальной помощи?

— Какие достижимые цели, признаваемые клиентом, могли бы послужить отправной точкой для оказания помощи?

— Насколько адекватно клиент выполняет свои роли в той системе, частью которой он является?

— Насколько сильна у клиента мотивация для принятия помощи от социального работника или других людей? Есть ли признаки положительной мотивации и какова природа сопротивления?

— Какими возможностями при оказании помощи располагают конкретное лицо, семья, группа или система социальной поддержки?

— Какова взаимосвязь характеристик клиента, социальных условий и согласованных целей в ходе решения проблемы?

— Какие действия наилучшим образом будут отвечать потребностям лица или семьи?

При этом необходимо также проанализировать отношения между индивидом, семьей и другими группами, к которым принадлежит клиент:

— Какие возможности и какие сложности присущи отношениям между лицами, входящими в семью или в другую группу?

— Существуют ли проблемы среди членов семьи или группы?

— Насколько эффективны формы общения, включая степень открытости для появления новых партнеров общения?

— Каковы основные возможности для формальных и неформальных ролей и насколько они эффективны?

— Кто из окружения клиента принимает решения и какие, какие процедуры использует и как это влияет на достижение целей индивидов и системы?

— Каковы основные конфликты, касающиеся клиента, и какие меры принимаются для их разрешения?

— Какие ценности и нормы определяют поведение членов семьи или группы клиента и как обеспечивается соблюдение этих норм?

— Какие социокультурные контакты и взаимодействия семьи или группы клиента в рамках более крупных образований оказывают влияние на индивидов и систему в целом?

Объем и характер искомой информации зависит от специфики социальной помощи, от ее цели, структуры и теоретической ориентации социального работника. При этом очень важно учитывать право клиента на невмешательство в его частную жизнь, ограничиваясь только теми сведениями, которые необходимы для достижения цели. Если, например, социальная помощь выражается в профилактике или поддержке нормального состояния, то информация ограничивается описательными характеристиками клиента. В случае терапевтической или реабилитационной направленности помощи социальный работник должен правильно понимать природу, причины и развитие проблемы, а также адекватность функционирования клиента в конкретных ситуациях.

В ходе взаимодействия социального работника и клиента необходимо, чтобы клиент встретил понимание и сочувствие со стороны социального работника, что, в свою очередь, способствует созданию атмосферы доверия и открытости в их отношениях. В этом случае клиенты охотно рассказывают о себе и той ситуации, в которой они оказались. Социальному работнику необходимо обратить внимание на то, что в процессе работы с различными людьми и группами людей, демонстрирующими сходные реакции, у него может сложиться своеобразный стереотип межличностных отношений, что может повредить клиенту. Другим аспектом взаимодействия является реакция клиента на социального работника: обычно она может основываться на реалистических оценках, но случается и искаженное восприятие. Анализ этих взаимоотношений должен способствовать выработке правильной оценки.

Для экспертной оценки (социального диагноза) чаще всего используется беседа с клиентами — их интервьюирование. В ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как строить с ним взаимоотношения и как его воспринимает клиент. Беседы с коллегами, родственниками, людьми из окружения клиента также помогают понять и его ситуацию, и его потребности. Информация, полученная в ходе бесед, используется при обсуждении планов оказания помощи клиенту и его родственникам.

Наряду с личными беседами используются и семейные советы, дающие возможность оценивать сразу двух партнеров или всю семью, вести наблюдение за ними, что создает предпосылки для более подробного анализа супружеских отношений, функционирования семьи и т.д. Проведение таких советов позволяет выяснить:

— существующие возможности и положительные взаимосвязи, которые могут оказать значительную помощь;

— патологические деструктивные факторы, ограничения и взаимные обиды в отношениях между членами семьи;

— условия жизни пары или семьи, если беседы проводятся в домашней обстановке;

— степень влияния оказываемой помощи на супругов или членов семьи.

Все это позволяет дать более точную и быструю оценку, поставить социальный диагноз.

Теоретическое многообразие подходов к проблемам клиентов и стратегии выбора техник и технологий поддержки нуждающихся предполагает использование различных теорий. В их числе важная роль принадлежит теории когнитивной (от лат. cohnitio — знание, познание) терапии. Согласно когнитивной теории, поведение человека определяется его мышлением. Еще античный философ Эпиктет (ок. 50—ок. 140 гг.) отмечал, что не вещи расстраивают человека, а его восприятие этих вещей. Процесс мышления, познание включают в себя воображение, память, восприятие и другие субъективные формы познания, а также интеллектуальные и аналитические функции; т.е. познание, являясь функцией головного мозга, обязательно связано и с эмоциями. Поэтому социальные работники, применяющие когнитивную терапию, считают возможным изменить дисфункциональные эмоциональные переживания, изменяя дисфункциональные когнитивные процессы в практике работы с клиентом.

Теория, составляющая основу когнитивной терапии, включает в себя модель промежуточных перемен и более полную модель когнитивной терапии, которая получила название феноменологической (Г.Голдстейн, 1982 г.)⁹.

Первая модель предполагает стимуляционно-реактивный подход, при котором познание определяется как промежуточная переменная, подвергающаяся воздействию внешних стимулов и, в свою очередь, влияющая на поведенческую или эмоциональную реакцию человека.

Феноменологическая модель помимо этого принимает во внимание такие свойства познания, как интенциональность, избирательность, способность к интерпретации, которые позволяют не только определить нечто находящееся вовне, но и понять, что оно означает для конкретной личности; соответственно, клиент рассматривается как человек, который активно и сознательно конструирует собственную реальность.

В зависимости от конкретного случая в когнитивной терапии используются обе модели.

Когнитивная теория сочетает в себе психосоциальные, социологические, поведенческие и социальные элементы в процессе осмысления и решения проблем социальной работы.

Обычно в рамках когнитивного подхода выделяют несколько моментов, составляющих его главную особенность¹⁰:

1. Люди могут быть лучше всего поняты, когда они стремятся к определенной цели, преодолевая препятствия личного и общественного плана.

2. Люди создают свои собственные модели действительности в соответствии с тем, что они узнали и поняли.

3. Человек приобретает уверенность в жизни посредством адаптации к социальным реальностям, в процессе которой он изменяет эти реальности, изменяясь сам.

4. На процесс адаптации человека и среды воздействует воспринимающее «Я» — наше представление о себе, а также способ его воздействия на характер восприятия.

В Энциклопедии социальной работы суть когнитивной терапии дается в формулировке А.Эллиса (1962, 1974) в его «АВС-теории эмоций», где А — воздействующее на человека событие или ситуация, В — представления, или мысли о событии (ситуации), С — эмоциональное следствие размышлений или убеждения. Таким образом, В — главный фактор АВС-процесса. Если В — иррациональное представление или интерпретация A (iB), это приведет к иррациональным эмоциональным следствиям (iC), и клиент будет переживать событие А как чрезвычайно стрессовое или даже катастрофическое. Другой человек, сталкивающийся с событием или ситуацией того же типа, может рассматривать или воспринимать их просто как событие, требующее его реакции, а не как катастрофу. В этом случае это не приведет к дисфункциональным следствиям, требующим воздействия.

Согласно когнитивному методу, терапевт обучает клиента выявлять скрытые мысли и реплики, обращенные им к самому себе и связанные с определенными, несоразмерными, дисфункциональными эмоциями или формами поведения. В процессе лечения клиент определяет иррациональные и необоснованные элементы в скрытых размышлениях, и под руководством терапевта обучается тому, как поставить их под сомнение и обсудить, чтобы заменить рациональными представлениями (гВ). Это обсуждение (D — dispute) — сущность процесса лечения, который должен привести к новой оценке (Е) проблемной ситуации и провоцирующего события (А). Таким образом, последовательность A-B-C-D-E полностью включает в себя оценку и процесс лечения¹¹.

Помимо проведения этого совместного когнитивного процесса, используется также метод самоотчета, в ходе которого выясняется, как клиент когнитивно (с точки зрения стоящей перед ним проблемы) упорядочивает имеющие значение объекты и события. Многие приемы, традиционно используемые социальными работниками, такие, как прояснение, объяснение, конфронтация и интерпретация, успешно применяются в рамках когнитивной терапии. Они способствуют сознательному перерабатыванию и изменению мыслей, убеждений и форм поведения клиента с целью достижения им понимания ситуации, так как клиенты часто не осознают влияния определенных дисфункциональных мыслей, убеждений, способов поведения на приспособление к окружающей среде. Когнитивная модель практики социальной работы в процессе адаптации выделяет три основных этапа или фазы¹²:

а) реакция на внешний мир, обусловленная «Я» клиента, его целями и стремлениями;

б) стабилизация положения клиента в социальной среде, что особенно важно при рассмотрении социальных качеств клиента, которые могут иметь отрицательный резонанс;

в) выявление потребностей клиента, связанных с его изменениями, соответственно имеющимся целям и установкам.

Когнитивная терапия особенно эффективна при решении эмоциональных проблем, с которыми приходится сталкиваться в практике социальной работы, особенно связанной с преодолением депрессии у клиента.

Таким образом, когнитивный подход, ориентируясь на рациональные аспекты поведения человека и обустройства среды его обитания, характеризуется комплексным решением задач социальной работы. При этом акцент делается на рациональные аспекты индивидуальной субъектности клиента. Это предопределяет нередкое отнесение этой модели социальной работы к психолого-ориентированным или социально-педагогическим.

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. По определению Российского Энциклопедического словаря, эмпатия — особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоянию; постижение через проникновение, вчувствование в его переживания¹³. Проявлять эмпатию — значит принимать во внимание линию поведения другого (относиться к ней сочувственно), при этом собственную линию можно строить по-своему.

Обычно выделяют два типа эмпатии¹⁴:

— интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание;

— эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы следует различать такие понятия, как эмпатия и симпатия¹⁵. Эмпатия подразумевает активное вживание в чувства другого человека, позволяющее понимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остаются нашими собственными. Но предпосылкой к сильной эмпатии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. При этом полная идентификация, отождествление с чувствами клиента разрушают эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность.

Испытывая симпатию, социальный работник в первую очередь руководствуется собственными ощущениями, которые проецируются на клиента без учета переживаний самого клиента. Симпатия отнюдь не означает действенного понимания другого человека. Эмпатия позволяет клиенту оставаться самостоятельной личностью с правом на собственные чувства и мысли. Чувство эмпатии не позволяет социальному работнику критически относиться к переживаниям клиента. На практике социальный работник чаще проявляет по отношению к клиенту симпатию, чем эмпатию. Причины этого заключаются в отсутствии индивидуальной способности испытывать это чувство, в индивидуальной повышенной возбудимости, в недостатке времени, знаний, в организации социального учреждения, где оплачиваются лишь видимые, практические меры. В случае недостатка эмпатии действенность общения может значительно снизиться или даже иметь отрицательный характер.

В случае если проблема уже знакома социальному работнику, он может прибегнуть к искусственной эмпатии, проявляя понимание и полагая, что именно это от него ожидается. Однако подобный тип искусственной поддержки и искусственного понимания большей частью не эффективен, так как не способствует внутреннему развитию клиента, когда необходимо задуматься и разобраться в себе самом.

Нельзя игнорировать и тот факт, что разница в происхождении, образовании, социальном положении значительно затрудняет установление контакта между клиентом и социальным работником. Например, социальный работник, принадлежащий к обеспеченным слоям общества, с трудом может понять ситуации, с которыми сталкивается большинство социально неблагополучных семей, живущих в нищете. При первой встрече это очень сложно, но в процессе общения с клиентом возникает реальная возможность понять его как бы изнутри, исходя из его собственной истории. Эмпатия предполагает понимание любого переживаемого другим человеком чувства как положительного, так и отрицательного.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают¹⁶:

— нерефлексивное слушание — активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив;

— рефлективное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые вопросы; закрытые вопросы, требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; приемы повторения основных мыслей клиента; прием их перефразирования; прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Все эти приемы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания. При применении рефлексивного слушания необходимо обращать внимание на невербальную информацию в проявлениях невербального поведения клиента.

Техника межличностного взаимодействия с клиентом должна выстраиваться по принципам:

— психологической целесообразности, применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

— соответствия целей и задач взаимодействия актуальности и содержанию проблем клиента;

— оптимистического подхода к возможностям и силам клиента¹⁷.

Особую значимость приобретают технологии взаимодействия социального работника и клиента, разработка основных этапов и возможных способов его реализации, установление контактов для выполнения совместной работы, активизация возможностей клиента для решения проблемы, стремление выразить и получить расположение, сопереживание.

§3. ВОССТАНОВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КАК ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

В профессиональном взаимодействии социального работника и клиента значительное место должно отводиться решению задач социальной адаптации и реабилитации, восстановлению социального функционирования.

Социальный работник призван воздействовать на процесс социальной адаптации личности, попавшей в трудную жизненную ситуацию, к среде жизнедеятельности в связи с изменением социального статуса (уход на пенсию, потеря работы, инвалидность и т.п.) и изменений в самой социальной среде (социально-экономические реформы и др.). Характер взаимодействия среды и личности определяется различными факторами, важнейшим из которых является личностное начало, способность субъекта к деятельной самооценке и оценке объективных условий, социальной среды. Социальный работник должен обладать навыками профессионального воздействия на социально-психологический, социально-ролевой, социально-организационный и другие уровни адаптации.

Социальная реабилитация (восстановление способности человека к жизнедеятельности в социальной среде) также относится к наиболее важным аспектам взаимодействия социального работника и клиента. Успешность осуществления социальной реабилитации во многом зависит от соблюдения социальным работником ряда принципов: этапности, комплексности, последовательности, обязательности и добровольности, доступности и др., а также различных уровней адаптации (медико-социальный, профессионально-трудовой, социально-ролевой, социально-психологический и т.д.), каждый из которых должен включать в себя определенный набор методов реабилитации.

Необходимым компонентом взаимодействия социального работника и клиента является планирование индивидуальной поддержки клиента на основе его запросов и психосоциальной проблемы. Вопросы и проблемы, с которыми обращаются к социальным работникам, очень разнообразны. В последние годы по различным причинам, социальные проблемы затронули многих людей, занимающих достаточно высокое социальное положение, например в проблеме развода. Сложности, связанные с разводом, могут усугубляться материальными затруднениями, определением обязанностей по отношению к детям, разделом имущества, переживаниями вследствие изменения социального статуса. Растущая безработица характерна не только для низших слоев общества, но поразила и средний слой служащих. Во всех социальных группах возникает ряд проблем, которые являясь социальными по своему характеру, в свою очередь, порождают и проблемы психологического плана. Например, потеря работы может легко привести к депрессии и апатии. Безработный чувствует себя изолированным от других людей, неполноценным, у него появляется чувство вины. В этих случаях недостаточно провести только лишь собеседование, хотя и оно может предотвратить дальнейшее ухудшение психического состояния человека.

Иногда социальная проблематика заслоняет собой индивидуальные проблемы личности и взаимоотношений. Злоупотребление алкоголем занимает одно из первых мест среди причин возникновения проблем в семье, на работе, в материальном положении. Клиент думает, что ему достаточно поменять место жительства или место работы и все уладится само собой. Однако и после этих мер алкоголь снова и снова наносит вред социальному положению клиента.

Ситуации клиента могут быть трудными, тупиковыми, нежелательными, могут стать препятствиями на пути достижения целей. Если человек или семья решают обратиться за помощью, социальный работник должен выявить взгляд каждого человека на существо его проблемы:

— как клиент воспринимает стоящую перед ним проблему;

— насколько сильный дискомфорт или стресс она вызывает;

— до какой степени нарушены стабильность или равновесие;

— какие меры принимались для изменения ситуации;

— какими возможностями располагает клиент, чтобы преодолеть трудности, и т.д.

В процессе изучения проблема может оказаться несколько другой, чем представлялась вначале, или может выявиться совокупность психосоциальных проблем клиента, решение которых требует социальной помощи.

Определить существо проблемы и наметить план помощи помогает типология психосоциальных потребностей. В настоящее время созданы классификации потребностей и проблем клиентов. Они согласуются с профессиональной направленностью на нормализацию социального функционирования индивидов, семей и групп. Энциклопедия социальной работы приводит несколько из них¹⁸:

1.ПерлманХ.(1968):

— дефицит материальных средств, личностные недостатки, отсутствие знаний и опыта;

— деформации личности или психические заболевания;

— расхождения между ожиданиями клиента и других людей, между личностными запросами и рамками социальной роли; расхождения, обусловленные неопределенностью или противоречивостью статусных ролей.

2. Джермэн К., ГиттерманА. (1980):

— переломные моменты, обусловленные изменением образа жизни, статусных ролей и кризисными событиями;

— отсутствие обратной связи с социальным и ближайшим окружением;

— трудности в общении с членами семьи и других первичных групп.

3. Рид У. (1978) создал свою классификацию проблем, в которую включены такие категории: межличностные конфликты, неудовлетворенность социальными отношениями, проблемы с официальными организациями, проблемы, связанные с принятием решения, эмоциональное истощение, неадекватные ресурсы и другие психологические проблемы; конфликты на почве культуры между людьми и группами, потеря взаимности, недостаточная адаптированность семей и других групп. Он определяет проблемы как неудовлетворенные потребности.

Различают также¹⁹:

— «проблемы избыточности», характерные для средних слоев населения, когда проблемы в семье возникают из-за того, что один или оба супруга очень много работают, или супруга вследствие частых командировок мужа является, по существу, одинокой матерью. Несостоявшаяся карьера у многих мужчин приводит к развитию стрессов, депрессиям и алкогольным проблемам, когда необходимо вовремя отговорить человека от погони за карьерой. Многие боятся отстать от круга знакомых, соревнуясь в приобретении материальных ценностей, и платят слишком высокую цену за то, чтобы все было, как у других, в этом случае человека необходимо убедить снизить уровень жизни ради сохранения психического здоровья;

— « проблемы недостаточности»-, характерные для низких социальных групп.

Степень участия социального работника в оказании практической и конкретной помощи при решении социальных проблем зависит от сферы деятельности клиента, его профессиональной роли и характера проблемы.

Несомненно, в первую очередь клиент должен использовать собственные возможности. Хотя социальный работник может выступить здесь в роли посредника, но он должен быть очень внимателен, поскольку с такой ролью связан определенный риск, когда вместо того, чтобы способствовать развитию активности клиента, он делает его более пассивным. Но если человек действительно плохо справляется с ситуацией или не способен действовать, то здесь необходим социальный работник, выступающий в качестве «второго я».

Специфика взаимодействия социального работника с клиентом как носителем проблемы заключается в необходимости его вовлечения в решение своих проблем и обретение уверенности в собственных силах. Она предполагает наличие у социального работника особых профессионально значимых качеств, соответствующих гуманистическим принципам социальной работы.

Повышение эффективности социально-психологического взаимодействия предполагает использование наиболее результативных методов и методик социальной работы. В основе методик находится тот или иной оценочный метод или группы методов. Оценочный метод — это способы, приемы, с помощью которых оценивается эффективность социальной работы.

Одним из таких методов является метод оценки эффективности взаимодействия на основе удовлетворения потребностей клиента. В практике социальной работы также используются социологические исследования: анкетирование, опрос, интервьюирование и др.

Однако исследования в области эффективности социальной работы начались сравнительно недавно — с 1996 г.²⁰, и поэтому имеются только первые научные итоги, связанные главным образом с определением видов, методик и методов, с помощью которых можно производить оценку эффективности специальной работы.

Таким образом, взаимодействие социального работника с клиентом — это форма социальной коммуникации или общения, в процессе которой систематически осуществляется их воздействие друг на друга, реализуется действие каждого и достигается приспособление одного к действиям другого, общность в понимании ситуации, смысла действия, направленных на решение проблемы клиента или изменение социальной ситуации. Среди форм взаимодействия можно выделить непосредственный контакт между социальным работником и клиентом и опосредованные формы, предполагающие целый ряд связующих звеньев и механизмов. В процессе взаимодействия используются различные технологии, методы и методики, целью которых является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента, его реабилитации, адаптации, восстановление социального статуса. Динамическое взаимодействие, коррективная поведенческая связь, существующая между социальным работником и клиентом для создания атмосферы помощи и поддержки, формируется на основе следования определенным этическим нормам, включая индивидуальный подход и предоставление клиенту возможности самому определять свои действия, полнее использовать свой личностный потенциал для самореализации.

Дата добавления: 2014-10-22