КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Модификация прежних правил обратной связи применительно к новой системе
Пример Пример Советы · Приписывайте критическим замечаниям и Пример: «Это чисто теоретическое возражение, из практики мне, наоборот, известно, что...» · Переадресовывайте выпады куда-нибудь Пример: «Это обоснованное возражение, и оно заставляет задуматься — однако мы здесь ни при чем. Давайте поставим данный вопрос перед клиентами или перед правлением...» · Интерпретируйте вопросы и критические Пример: «Ваше возражение относится к другой ситуации. В нашем случае...» · Последовательно подменяйте некоррект · Развивайте вопросы и замечания оппонентов в нужном вам направлении. П римеры: «Вы мимоходом затронули очень важную тему, ключевой вопрос в данном случае...» «Интересное возражение с точки зрения Постороннего человека, а наших акционеров прежде всего интересует...» · Отвергайте замечания, возражения, реплики, указывая на их несоответствие обсуждаемой теме. Примеры: «Это второстепенный пограничный случай. Давайте в конце концов обсудим...» «Это возражение не по теме, поскольку мы сейчас говорим о...» · Заставляйте оппонентов сужать смысл неконкретных замечаний и вопросов, настаивая на определении понятий и терминов. Примеры: «Чтобы мы могли учесть ваше возражение, попрошу вас предварительно пояснить, что вы понимаете под управлением процессами и его рамочными условиями...» «Слово "совесть" многозначно. Будьте любезны, уточните понятие "ответственность
перед собственной совестью" в данном контексте!» · Давайте оценку вопросам и полемическим репликам оппонентов. Примеры: «Простите, но это типичное возражение бизнес-консультанта, давайте займемся непосредственно вопросами внедрения!» «Извините, данный вопрос наших акционеров заведомо не интересует. Они...» · Настаивайте на конкретизации — в интересах остальных участников обсуждения— утверждений и возражений общего характера, причем не задавайте встречного вопроса, а используйте повелительное наклонение. Пример: «Конкретизируйте/уточните, пожалуйста, свой вопрос для присутствующих!» · Возражая оппоненту, указывайте ему на некорректность полемических приемов и нечестность намерений. Пример: «Это пренебрежительное замечи- -ние в действительности игнорирует...» · Классифицируйте возражения и критичес» кие замечания с точки зрения имеющегося; контекста. Пример: «Герр Мусгерманн, вы опять излагаете другими словами то же самое. Но ведь мы это уже подробно обсуждали и досконально всё выяснили. Повторяю, у нас...» · Пресекайте, отводите, интерпретируйте в контексте полемические дополнения. Пример: «Ваш полемический выпад вновь затрагивает лишь один несущественный аспект единой комплексной стратегии нашего предприятия, и коль скоро об этом зашла речь, я прежде всего повторю: наша единая стратегия включает...» · Расхваливайте компетентность оппонента, поставившего некорректный вопрос. Пример: «Ведь вы, как опытный менеджер, знаете, что это возражение носит чисто теоретический характер...» Пресечение эскалации: «ответы по Бредемайеру» Классическая схема ответов на вопросы (обратной связи с аудиторией) основана на альтруистической модели, которая, правда, создает психологические условия для приятного общения, но полностью игнорирует основные законы риторики.
Предположим, сессия вопросов и ответов после вашей презентации или доклада приняла затяжной характер и достигла точки кипения. В этом случае после ответов на вопросы традиционным способом конфронтация не закончится, а попытки вернуться к конструктивному диалогу обречены на провал. Поэтому вы останавливаете нарастание взаимного раздражения, прерывая «инициирующую цепочку», и проводите отчетливую границу. В таких случаях вы применяете метауровне-вый контроль диалога. Под метауровнями понимаются уровни диалога, находящиеся над его содержательным и эмоциональным уровнями. Здесь рассматриваются цель обсуждения, поведение участников, сами участники, ситуация в целом. Отвечайте последовательно и профессионально, точно, целенаправленно, стремясь к достижению конечного результата, ориентируясь на партнера и его поведение. Обдумайте ход диалога. Как считает специалист по психологии речевых коммуникаций профессор Фридеманн Шульц фон Тун, во многих компаниях независимо от стиля ведения совещаний сейчас стали стандартом ответы, предполагающие вопрос традиционного типа. Что я чувствую? Как это на меня действует? Чего я для себя желаю? мягкие «я-сообщения» (термин Ф. Шульца фон Туна), в них слабо выражена конфронтация, преобладают смягченные выражения и разного рода условные конструкции; в самом худшем случае го- ворящий объявляет о своей неспособности сдерживать эмоции. Рекомендую: забудьте все это! «Я-сообщение» дает любому критически настроенному оппоненту повод для нелестного высказывания в ваш адрес («Это целиком и полностью ваша проблема!»), вдобавок вы усиливаете негативные моменты. Этим вы добиваетесь результата, противоположного желаемому. «Ответы по Бредемайеру» нацелены прямо в противника и отчетливо выявляют конфликт. Конечно, в подобных ситуациях нам тяжело дается «разговор начистоту» — откровенное заявление о конфронтации. И все-таки в большинстве случаев есть прямой смысл поступить именно так. «Я-сообщение» заменяется «ты-сообщени-
Прежний шаблон — «Я в порядке, ты в по Речевое поведение оппонента сигнализиру Скажите ему об этом.
(Вы улыбаетесь). К сожалению, мы изводим друг друга взаимными упреками и ненужными обвинениями, упуская из вида цель разговора. Держитесь, пожалуйста, темы Это — «мы-сообщение» («в каких отношениях мы находимся»), с ним у вас есть шанс лишь при условии, что оппонент действительно заинтересован в результивной беседе. «Ответ по Бредемайеру» срабатывает безотказно — негативная тематика остается за бортом, а собеседники или аудитория получают стимул к продолжению конструктивного диалога. Это совершенно новый подход — я намеренно противопоставляю свои приемы господствовавшей ранее культуре ответов на вопросы. Тем не менее не существует «золотых» правил общения, применимых в любой ситуации. Единственное исключение: «не существует "золотых" правил общения». Согласно кодексу законов риторики, правила таковы. 1. Отметьте позитивные изменения. 2. Закрепите их позитивный смысл в сознании 3. Покажите возникающие благодаря им выгоды.
Правила «ответов по Бредемайеру», согласно: кодексу законов риторики, таковы: 1. Заявить об изменении, сформулировав его в утвердительной форме, причем как призыв («ты-сообщение»}.
2. Произвести таким образом желаемое действие на собеседника и ход диалога. Вот шаблон позитивного «ответа по Бреде-майеру» (выучите его наизусть, но потом видоизменяйте в зависимости от ситуации): «В интересах конструктивного обсуждения держитесь, пожалуйста, темы и существа дела. Тогда мы уложимся в отведенное время и придем к адекватному решению, удовлетворяющему обе стороны!» Систему «ответов по Бредемайеру» можно расширять и видоизменять в зависимости от собеседника, цели и хода диалога. Профессионалам я рекомендую применять «ответы по Бредемайеру» и при «нормальном» течении сессии вопросов и ответов. Это обеспечит квалифицированную обратную связь и квалифицированное обсуждение реальных альтернатив по законам риторики.
«Пожалуйста, герр Шульк, повторите ваше главное сообщение, а затем объявите рабочий перерыв. Так вы подчеркнете важность этого сообщения и эффективно закрепите его в нашей памяти». «Вот вам мой совет, герр Шульк: сейчас вы повторите, к примеру, свое главное сообщение, а затем объявите целевой рабочий перерыв. Результат понятен и очевиден; вы подчеркнете важность этого сообщения и эффективно закрепите его в нашей памяти».
Речевое давление — эмоциональная настройка подсознания У того, кто в ходе выступления или диалога несколько раз подсознательно «поддакивает» говорящему, снижается эмоциональный порог принятия новой информации. Диалоги живут благодаря невербальному взаимодействию — всевозможным кивкам, одобрительному или неодобрительному хмыканью и иному поведению, укрепляющему контакт. К сожалению, в монологической речи эти типично диалоговые реакции часто стираются. Измените положение! Во время выступления слушатель не может оценить информацию, подтвердить ее или опровергнуть, он лишь сравнивает ее с тем, что ему известно из собственного опыта. Поэтому вы сознательно снижаете его, как говорят социопсихологи, эмоциональный порог, управляете его готовностью отбросить предрассудки и обратиться к новой теме или информации. Вовлекайте других участников диалога в свое выступление и на содержательном уровне, все время заставляя их мысленно вам поддакивать. Оказывайте на них «речевое давление». Предположим, закончился ваш основополагающий доклад, погас последний слайд тщательно продуманной презентации, замерли звуки блестящего выступления. Каков же ответ? Публика (или — в случае диалога — другие участники) поднимает или опускает большой палец, как это делали 1800 лет назад римские императоры на гладиаторских боях. Применение законов риторики обеспечит закрепление в памяти сложного содержания, трудных тем, громоздких конструкций, оптимальных для отточенной, хорошо структурированной аргументации и для критических отзывов с дальнейшим углублением и расширением доводов. Что выучено, то выучено — но, к сожалению, семинары, на которых учат оптимальным образом представлять содержание, очень дороги. Многочисленные выступления, презентации и дискуссии учат нас только вовлекать в них остальных участников на содержательном уровне. Это, разумеется, получается у вас благодаря уверенному применению законов риторики. И все же, как показывает практика, далеко не каждому дано увлечь слушателя до такой степени, чтобы последовала непосредственная реакция. Оратор произносит монолог, осуществляя коммуникацию в первую очередь на содержательном, информационном уровне. Что же происходит на уровне контакта, как сделать, чтобы слушатели внутренне вам поддакивали? «Поддакивание» понижает эмоциональный порог для принятия информации, которую речевой партнер не может проверить на месте и установить, верна она или нет.
Дата добавления: 2014-11-26; Просмотров: 321; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |