КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Изменчивость, непостоянство качестваКачество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг — индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д. 3. Неотделимость производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: продажа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги. 4.Несохраняемость или неспособность услуг к хранению. "Сиюминутность" — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань. Традиционно в мировой практике наиболее полный перечень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги. Каждый вид услуг — это своя деятельность. Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, однако не раскрывает специфику методов и особенности приёмов продажи этих услуг. Торговля товарами и торговля услугами тесно связаны между собой. При поставках товаров оказывается все больше услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой товаров. Виды торговли услугами зависят от содержания самой услуги, основой которого является её специфика или её отличительные особенности. Они и превращают услугу в товар с конкретными потребительскими свойствами. Специфика самой услуги оказывает влияние на весь процесс купли-продажи услуг – от ведения переговоров и составления условий контракта, до момента окончательного расчёта за ту или иную услугу. Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов. Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения (женщина, подновляющая лицо у косметолога, медицинские); он не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т.д.). Проблемы продавца: – сложно показать клиентам свой товар; – еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги. Решения, которые предпринимает организация, продающая услуги, могут быть следующими: · по возможности повысить осязаемость своей услуги (специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции); · подчеркнуть значимость услуги — секретарь приемной комиссии ВУЗа может не только рассказать абитуриентам о специальности, но и как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники нашего университета; · заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец может придумать для своей услуги марочное название: например, химчистка "Волшебный поцелуй"; обслуживание "На красном ковре", т.е. как высоких почетных гостей; · привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и телевидения. Неотделимость производства и потребления услуги часто влечёт за собой появление производителя услуги и продавца её на рынке в одном лице. Это явление свидетельствует о недостаточном развитии данного сегмента сферы услуг или о небольшом рынке услуг. Момент «производства», или оказания, услуги совпадает с моментом ее потребления. Этим услуга кардинально отличается от любого товара, ведь потребитель не видит того, как изготавливаются товары. При продаже товара все просто: сначала вы производите товар, затем начинаете его продвижение, а потом продаете. С услугами все не так: сначала вы продвигаете услугу, продаете ее, а лишь после этого начинаете ее «производство». Изменчивость, непостоянство качества услуги требует определённых усилий на снижение, уменьшение изменчивости услуг связанных с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижением трудоемкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией процессов, повышением квалификации персонала). Продавать услуги сложнее, чем продавать товары: услуги чаще всего неоднородны. Для потребителя это означает то, что приобретая конкретный товар, который имеет сходство с другими товарами на рынке, потребитель имеет представление о том, что он покупает и меньше рискует при совершении покупки. Приобретая услуги, потребитель не всегда представляет себе результат сделки, поэтому риск намного выше. Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Например, время обслуживания в ресторанах "Макдоналдс" — не более 5 минут.
Дата добавления: 2014-12-26; Просмотров: 867; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |