КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Ошибки в общении по телефону и защита от телефонного стрессаПравила телефонных переговоров. Если звоните Вы: Ø Подготовьтесь к разговору. Поставьте цель: главную и промежуточные на отдельных этапах разговора. Время разговора лучше планировать в первой половине дня. Звонить лучше вечером в воскресение, чем накануне выходных. Ø Подготовьте необходимые документы, цифры, факты, графики, вопросы, продумайте возможные вопросы собеседника и ответы на них. Ø Набирайте правильно номер, иначе настроение может быть испорчено. Ø Поздоровайтесь и представьтесь. Не начинайте с вопроса «Куда я попал?». Ø Если вы узнали человека по голосу, назовите его по имени-отчеству, если он вам не знаком, спросите, как к нему можно обращаться. Ø Узнайте обстановку. Полезно проявить некоторую напористость, так как робость снижает ваш авторитет. Ø Скажите комплимент, однако, без заискивания. Ø Старайтесь найти точные слова для изложения проблемы. Ø Владейте интонацией, тембром голоса. Ø Внимательно слушайте, записывайте важную информацию. Ø Использовав 10 предыдущих правил, установите контакт и лидируйте.
Если звонят Вам: 1) Быстро снимите трубку, назовите фирму, представьтесь. Не следует говорить: «Алло, Да, Вас слушают». 2) Выясните фамилию, имя, отчество, цель звонка. 3) Необходимо получить от кандидата следующую информацию: возраст, образование, опыт работы, уровень квалификации, личные достижения, опыт работы в должности, владение необходимыми знаниями и навыками. 4) Ответьте на вопросы клиента о фирме и его будущей должности. Если кандидат не подходит, ответы даются в общих чертах. 5) Если кандидат подходит, пригласите его на личное собеседование. Объясните дорогу, назначьте день и час. 6) При отказе неподходящему кандидату главное – смягчить удар по его самолюбию. Следует начать отказ с комплимента. Далее коротко объяснить причину отказа. Сообщите, что вы вносите его в резервные списки. 7) Окончание разговора. Разговор завершается, когда достигнута его цель. Надо спокойно произнести одну из фраз: «Главное мы обсудили, жду вас на собеседовании», «Меня вызывает руководитель».
Главной психологической сутью всех ошибок телефонного общения является равнодушие к людям и незаинтересованность в собственной деятельности. Самая грубая ошибка часто допускается в начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, взяв трубку, не называет себя или фирму или делает это быстро и неразборчиво. Еще одна существенная ошибка, когда сотрудник, снявший трубку, говорит Прошу Вас подождать, совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Можно перечислить и другие ошибки в телефонном общении: Ø Неподготовленность к разговору; отсюда – неконкретные вопросы и уклончивые ответы; излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; топтание на месте; Ø Низкая коммуникативная культура, отсюда – недружелюбие и сухость в общении; не многословие, стремление быстро закончить разговор, бросить трубку, безразличие. Для того, чтобы избежать телефонного стресса: · Объясните, в какое время вас лучше звонить; · Избегайте фраз: «позвоните, когда угодно, В любое время», точно договоритесь о времени звонка; · Установите психологический барьер: секретарь, АОН; · Откажитесь разговаривать, если очень заняты, попросите перезвонить или сами перезвоните; · При предъявлении каких-либо деловых претензий попросите представиться. Дайте высказаться, не перебивайте. · Задавайте хорошее настроение собеседнику.
Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 1560; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |