КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Человек на телефоне
Какими качествами нужно обладать хорошему менеджеру продаж по телефону?
Допустим, что для него уже есть разработанные должностные инструкции. И нам нужно только подобрать человека, обучить которого работать но телефону будет легче, чем остальных.
Какие требования мы предъявляем к нему?
Во-первых, он должен обладать четкой дикцией. Если нам приходится кандидата переспрашивать, он не подходит.
Саша по шоссе...
Во вторых, менеджер продаж по телефону должен иметь хороший слух. Если у него хороший слуховой аппарат, это тоже годится.
Как проверить это? Понятно, что мы не будем шепотом из угла комнаты говорить "Триста шестьдесят восемь". Все гораздо проще. Даем задание средней сложности. - Возьмите, пожалуйста, два листка и присядьте вот сюда. - Возьмите, пожалуйста, два листка, синий маркер и сядьте около той книжки, на которой написано "Достоевский".
Если сделал правильно, слышит хорошо.
И третьих, должен быть способен схватывать информацию на лету, не переспрашивая, и четко фиксировать ее в своей памяти. А затем достоверно передать суть запроса клиента по линии обработки заказа. Должен уметь выделять суть вопроса, отвечать на вопросы быстро и по существу.
Как проверить, что кандидат достоверно передает информацию?' Можно совместить с предыдущим заданием. - Пожалуйста, скажите Зиночке в фойе, чтобы она взяла два листка бумаги и села возле "Достоевского" через 15 минут после того, как я подойду. Идите.
Переспросит? И что сделает Зиночка?
Дальше идут частности. Может быть, вам нужен телефонист, который будет поддерживать разговор с клиентом, пока другой в базе данных быстро ищет ответ на вопрос? Или же нужен человек, который может прямо признать: "Сейчас информации нет", если ее на самом деле нет. И в этих двух случаях есть большая разница между требованиями к работнику: один должен уметь "заболтать" клиента, а другой - доброжелательно и вежливо отказать.
И вот здесь вновь понадобится уточнение: доброжелательный - это какой? Вежливо - это как? На уровне здравого смысла примерно понятно, о чем речь. Но для работника, который проводит отбор будущих менеджеров, все должно быть обозначено четкими критериями оценки их поведения. Например, что такое доброжелательность и как она проявляется?
Доброжелательность - это, как правило, поведение, обладающее тремя параметрами: та же тональность, тот же интонационный рисунок и те же ключевые слова, что и у клиента. Конечно, если клиент скандалит, то менеджеру надо сделать интонационное смягчение, то есть уменьшить интонационную амплитуду. Если клиент радуется, то есть проявляет сильные положительные эмоции, то менеджер должен дать интонационное усиление и увеличить интонационную амплитуду. Такие маневры по изменению и поддержанию эмоционального настроя клиента менеджером можно легко увидеть и оценить. Для этого даже особого музыкального слуха не надо.
Многие люди умеют общаться дружелюбно и приветливо лицом к лицу. Но почему-то не делают этого в разговоре по телефону. Нам же - для должности менеджера продаж по телефону - критически важно, чтобы наш кандидат умел правильно разговаривать именно по телефону.
Для одного са11-центра наши коллеги провели такое исследование: почему одни менеджеры в ходе коммерческих переговоров по телефону более успешны, чем другие? Выяснилось, что имеют значение три фактора. По телефону лучше продают те, кто, во-первых, разговаривает стоя и постоянно двигаясь - в сравнении с теми, кто делает это сидя и неподвижно (поэтому мы всегда рекомендуем давать телефонистам радиотрубки, а не проводные телефоны).
Во-вторых, успешны те, кто "ныряет" в трубку, мысленно видит своего собеседника и не отвлекается на посторонние дела. В третьих, если разговор уходит не туда, куда надо (меняйся настроение клиента, сменилась тема), они максимум за 15 секунд понимают это и прерывают беседу под любым предлогом. - Извините, я на секунду прерву разговор. - Извините, вернемся к беседе буквально через 10 секунд. Или: - документы принесли, в накладной расписаться надо, кофе на брюки пролил. После чего: "И снова здравствуйте". За коротенькую паузу можно сменить интонационный рисунок и тему. А не наши люди разговаривают без всяких пауз, боясь прервать разговор. В этом случае вся процедура отбора заключается в том, чюбы увидеть, свойственно ли человеку разговаривать по телефону именно так, как нужно, или нет. Мы предлагаем кандидатам телефон, собеседника и тему для разговора и наблюдаем. Главное - увидеть нужных людей. А заставить их выучить прайс и ответы на сложные вопросы - уже дело техники.
С помощью таких в общем-то несложных действий за 20 мину можно достаточно четко представить, получится из этого кандидата что-то на этом месте или нет, - если вы заранее описали требонаиия к нему по поведенческим привычкам.
А если бы вы отбирали претендента по принципам "высокая культура общения" и "доброжелательность", то и в течение года не выяснили бы, насколько он доброжелательный и какая у него культура общения.
Дата добавления: 2015-05-31; Просмотров: 322; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |