Доброжелательность. Исключение агрессивности и навязчивости (1-й контакт)

Исключение агрессивности и навязчивости (1-й контакт)

Вступление в контакт.

У вас никогда не будет возможности создать первое впечатление второй раз. На данном этапе вы для покупателя абсолютно незнакомый человек.

А к незнакомцам люди относятся настороженно. Ваша цель на этапе установления контакта - максимально расположить клиента к себе, создать доверительную атмосферу между вами. Для этого важно определить, какой перед вами клиент, в каком он настроении.

При этом нужно контролировать свою мимику, жесты, голос (даже при разговоре по телефону)

Способы расположения человека

-Улыбка

-Комплимент

-Искренний интерес к его проблемам

-Обращение по имени (как можно чаще)

Только когда вы почувствуете, что клиент расположен к дальнейшей беседе, можете переходить к следующему этапу.

Допустимое приветствие:

«Добрый день! (утро, вечер), имя клиента _____(обязательно) меня зовут ___, агентство недвижимости А-3 недвижимость».

Недопустимое приветствие!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

"Здравствуйте "

"Вам чем-нибудь помочь?"

"Вам что ни будь подсказать?"

Очень важно наладить доверительные отношения с клиентом, проникнуться проблемами клиентов. Этих людей нужно понимать, поддерживать.

Насколько крепко запоминание первого впечатления? 78% людей не изменяют первое мнение о человеке даже после длительного общения.

Как произвести выгодное впечатление при первом контакте:

— будьте максимально кратки и информативны

— имейте заготовленную первую фразу, в которой нужно сообщить кто вы, чем занимаетесь, почему обращаетесь к этому собеседнику (помните шпаргалку из предыдущего этапа?).

Первые 15 секунд после того как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует свое первое впечатление о вас и фирме, которую вы представляете. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда, он должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности.

Ваша цель — «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Агент-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики — действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Овладеть этими нехитрыми приемами может каждый. Однако необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться» с клиентом — это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить клиента к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше

Дата добавления: 2015-08-31